Elle m’a été adressée pendant une réunion avec une équipe de soins de suite et de réadaptation (aujourd’hui appelés SMR)

Nous étions en train de préparer une démarche qualité. Nous parlions d’indicateurs, d’audits, de traçabilité.

Une infirmière m’a regardé et m’a dit :

« On nous demande de tracer la douleur… mais on la gère déjà tous les jours. Alors pourquoi ça ne compte pas ? »

Je n’ai pas répondu tout de suite.

Non pas parce que je n’avais pas d’argument, mais parce que j’ai senti que, si je répondais immédiatement, je passerais à côté de l’essentiel.

Sa question ne parlait ni de douleur, ni de traçabilité, elle parlait de reconnaissance.

Ce jour-là, j'ai compris quelque chose

Pendant longtemps, lorsque j’annonçais une réunion qualité, j’entendais les mêmes réactions:

« Encore un audit. »

« Encore des indicateurs. »

« Encore des cases à cocher. »

Ma première lecture était simple : les équipes rejetaient la qualité.

Je me demandais toujours pourquoi ? Mais aujourd’hui, je ne le crois plus.

Je crois qu'elles se méfient d'une qualité qui ne ressemble plus à leur quotidien, elles rejettent le sentiment que tout ce qu'elles font au quotidien disparaît dès qu'il faut le formaliser.

La qualité, elles ne l’attendent pas dans une procédure, elles la vivent déjà.

Elle est là lorsqu’une infirmière prend quelques minutes de plus pour rassurer un patient.

Lorsqu’une aide-soignante repère une situation inhabituelle et la transmet à l’équipe.

Lorsqu’un cadre prend le temps de comprendre pourquoi une organisation ne fonctionne plus.

La qualité est déjà présente mais elle devient soudain invisible dès qu’elle est réduite à une procédure, un tableau de bord ou un indicateur.

J’ai changé mon point de départ

Depuis cette rencontre, je n’aborde plus les démarches qualité de la même manière.

Nous avons laissé les indicateurs de côté et sommes repartis du terrain.

• Comment la douleur est repérée? par quels outils?

• Comment les professionnels en échangent entre eux?

• Comment s’adaptent ils?

• Sont-ils régulièrement sensibilisés à la prise en charge de la douleur?

Ce n’est qu’après avoir répondu à ces questions que nous avons reparlé d’indicateurs.

Et, presque naturellement, ils ont été mieux acceptés, ils n’avaient plus le même sens

Ils ne servaient plus à contrôler le travail, ils servaient à rendre visible un travail qui existait déjà.

Quelque chose s’est remis en mouvement pour les équipes

Depuis, je commence toujours au même endroit

Lorsque j’arrive dans un établissement, je ne commence jamais par demander :

« Quels sont vos écarts ? »

Je demande aux équipes « De quoi êtes-vous déjà fiers ici ? »

Cette question change l’ambiance.

Je ne sais pas le nombre de fois où j’ai posé cette question, mais elle me rappelle à chaque fois pourquoi j’aime autant accompagner les équipes sur le terrain.

Les équipes parlent d’un patient, d’un collègue, racontent leurs pratiques, leurs réussites, leurs difficultés aussi.

Comme si le fait de raconter ce qui fonctionne autorisait à dire ce qu’il fallait construire ou améliorer.

Je suis convaincue que l’on ne construit pas une culture qualité uniquement en partant de ce qui manque.

Ce que cette infirmière m’a appris

Cette phrase dépassait largement le sujet de la douleur.

Elle exprimait quelque chose que beaucoup de professionnels ressentent sans toujours réussir à le formuler.

Ils n’ont pas besoin qu’on leur explique pourquoi la qualité est importante, ils le savent, ils vivent avec cette responsabilité tous les jours.

Ils ont besoin que leur travail soit vu, reconnu, que leurs pratiques soient comprises.

Que les outils qualité servent à rendre visible ce qu’ils font déjà… et non à leur donner le sentiment que cela ne compte pas ou même, que cela ne sert à rien

C’est pour cette raison que je me méfie toujours des premières résistances.

Derrière un soupir, il y a souvent une équipe qui cherche simplement à être entendue et, très souvent, ce sont ces équipes qui proposent ensuite les idées les plus pertinentes.

Je ne crois pas que la qualité soit devenue trop lourde, parfois elle peut sembler éloignée du travail réel.

Le mouvement doit s’inverser : ce n’est pas au terrain de s’adapter aux outils qualité.

La qualité n’existe pas dans les procédures, elle existe dans les gestes, les décisions et les attentions du quotidien.

Plus j’avance plus parfois je me dis qu’on a pris le problème à l’envers , nous avons demandé aux équipes de prouver qu’elles faisaient de la qualité alors que c’était déjà le cas.

Notre travail et notre rôle est peut être finalement beaucoup plus simple, rendre visible ce qui existe déjà et apporter des éclairages ou compléments lorsque nécessaire.

Une démarche qualité ne commence pas dans un tableau de bord, elle commence autour d’une table, avec une équipe qui raconte son travail

Comparer les formulations. Chercher les nuances. Comprendre ce qu’elle racontait de plus que le précédent manuel.

Je me suis même fait une petite check list des attendus, que je partagerais surement bientôt, pas pour préparer une visite mais pour simplement comprendre ce que cette fiche venait préciser par rapport au précèdent manuel.

Quelques jours plus tard, je l’ai reprise avec un établissement que j’accompagne.

Nous avons parcouru les attendus et je me suis dit que cette fiche pouvait servir à autre chose, à véritablement servir de grille de lecture pour évaluer le niveau de maturité de la gestion des risques d’un établissement.

Ce que cette fiche vient éclaircir

Cette impression vient aussi de ce que j'ai observé sur la version 2025 du référentiel de certification.

Sur le traceur ciblé des événements indésirables graves, certains attendus pouvaient laisser place à l'interprétation. Je l’ai entendu dans les établissements et aussi constaté pendant des visites (cela m’a valu des conversations très houleuses au passage 🫣)

À partir d’un même attendu, les questions pouvaient être différentes d’un expert visiteur à l’autre.

Cette fiche ne change pas les principes de la gestion des risques. En revanche, elle remet des repères et c’est utile pour tout le monde, côté établissement comme côté experts visiteurs.

Le changement qui m'a le plus interpellée n'est pas dans les éléments d'évaluation

Il est dans la place du critère.

En V2025, il était situé dans le chapitre consacré à la gouvernance et parlait de culture de la déclaration.

En V2027, il est désormais dans le chapitre consacré au patient.

Ce n’est pas seulement de savoir est ce qu’on a déclaré l’évènement?

C’est aussi : comment le patient a-t-il été informé ? Comment a-t-il vécu cet événement ? Que reste-t-il de cette situation une fois l'analyse terminée ?

Le patient a une place centrale dans cet impératif : son délai d’information est noté, son récit est recherché et entre dans l’analyse, son parcours après l’évènement est précisé.

Les événements sont également présentés en Commission des usagers afin que les enseignements puissent être partagés.

Ce déplacement raconte quelque chose d’intéressant.

Pendant longtemps, nous avons surtout parlé de déclaration. Aujourd’hui, le point de départ redevient le patient.

Et ce n'est pas la même histoire que raconte un établissement lorsque l'on commence par le formulaire… ou lorsque l'on commence par le patient.

Les professionnels aussi ont désormais toute leur place

Le même déplacement apparaît du côté des professionnels.

Depuis des années on parle de “secondes victimes”, cette fois, leur place apparaît plus clairement dans les attendus

La fiche rappelle qu’un événement indésirable peut aussi avoir des conséquences pour les professionnels impliqués.

Ce n’est pas un nouvel attendu mais c’est une manière de préciser ce que recouvre une gestion des risques qui ne consiste pas uniquement à analyser un événement mais aussi à accompagner les personnes qui l’ont vécu.

Les questions qui ont émergé

Lorsque nous avons repris cette fiche avec mon client, je me suis rendu compte que les discussions n’étaient presque jamais techniques.

Alors certes on s’est demandé si la procédure était bien à jour au regard des précisions de la fiche pédagogique mais on s’est aussi demandé :

• Les professionnels savent-ils annoncer un dommage associé aux soins ?

• Le patient est-il réellement associé à la suite de sa prise en charge ? est ce qu’on retrouve l’information donnée?

• Les événements sont-ils tous présentés en CDU ?

• Les équipes ont-elles un retour suite aux analyses ?

• Comment accompagnons nous un professionnel impliqué dans un EIAS ?

• Pourquoi certains événements ne sont-ils pas déclarés ?

Ici, nous ne faisions pas que de préparer la certification, nous réalisions un état des lieux de la gestion des risques de l’établissement ( et ça c’est un vrai levier au passage!)

En refermant cette fiche...

En refermant ce document, je me suis dit qu’il allait probablement rester sur mon bureau.

Pas seulement pour préparer les établissements à la certification, mais comme support de discussion.

Si je devais commencer quelque part, ce serait probablement par ces trois questions.

• Si aucun événement n’a été déclaré depuis plusieurs mois, est-ce parce qu’il n’y en a pas… ou parce que les équipes ne déclarent plus ?

• Si je demande à un professionnel ce qu’a changé le dernier EIAS analysé, saura-t-il me répondre ?

• Si je retire toutes vos procédures, pourrai-je voir, dans les pratiques quotidiennes, que votre gestion des risques est réellement vivante ?

Je trouve que ces trois questions en disent souvent plus que beaucoup d’indicateurs.

Elles ne cherchent pas à mesurer la conformité, elles donnent à voir la culture de sécurité d’un établissement.

C’est ce que cette fiche m’a fait comprendre.

En apparence, elle explique comment seront évaluées les analyses des EIAS et des EIGS.

Moi, j’y ai surtout vu une autre manière de regarder la gestion des risques.

Je crois que cette lecture mérite d’aller un peu plus loin qu’une newsletter.

Je vais donc transformer ces questions en une check-list digitale. Non pas pour dire si un établissement est conforme, mais pour aider chacun à prendre du recul sur sa culture de sécurité.

Je vous en reparle très bientôt.

En attendant, je vous laisse avec cette question :

Qu’est-ce que notre manière de gérer un événement indésirable raconte de notre culture de sécurité ?

À suivre...

Mon objectif était simple : relever les différences.

Quelques minutes après, j’ai arrêté de comparer, j'ai même cru, pendant quelques minutes, que la HAS avait lancé un nouveau cycle de certification sans prévenir personne (pour rappel, les cycles changent tous les 4 ans)

Ce n’est pas le cas donc je me suis demandé d’où venait cette impression.

En poursuivant mon décorticage, j’ai compris que ce n’était pas le nombre de changements qui m’avait surprise, c’était leur précision.

Je trouvais que les attentes devenaient plus explicites, que les zones d’interprétation se réduisaient. Puis j’ai lu le communiqué de la Haute Autorité de Santé qui expliquait qu’elle souhaitait que le référentiel V2027 soit plus lisibles, plus opérationnel, clairement cela faisait écho à ce que j’ai ressenti.

La HAS ne change pas complètement de philosophie, elle exprime ce qu’elle souhaite observer dans les établissements et cette nuance change beaucoup de choses.

Ce ne sont pas seulement les mots qui changent.

Je vais vous donner un exemple.

Sur les prérequis d’hygiène (critère impératif), on passe d’une logique où les professionnels « respectent » les précautions standards à une formulation qui insiste sur le fait qu’ils les « appliquent ».

Un seul verbe!

Ça revient à dire que si l’on prend deux professionnels: le premier connait parfaitement les précautions standards, le deuxième est capable de l’expliquer comment ils les appliquent lorsque qu’un patient arrive en isolement.

Ou le plus parlant pour le port des bijoux, ce n’est pas “oui oui on sait qu’on n’a pas le droit d’avoir de bijoux, on enlèvera pour la certif'“ non c’est on applique quoiqu’il arrive le 0 bijoux.

Ce genre de nuance revient régulièrement tout au long du référentiel.

Autre exemple sur le projet de soins, celui ci devient plus explicitement le projet de soins personnalisé.

Un projet de soins peut parfois rester très général, parler d’un projet personnalisé revient à dire : comment ce projet est-il construit avec cette personne, en tenant compte de ses besoins, de ses capacités, de ses préférences et de son parcours ?L’expérience du patient est beaucoup plus recherchée.

On ne cherche plus seulement à vérifier qu’un projet existe dans le dossier, on cherche à comprendre comment il prend vie pour chaque patient.

J’ai retrouvé cette même logique dans de nombreux critères.

Pris séparément, ces changements paraissent modestes, mis bout à bout, ils racontent bien la même histoire : réduire les zones d’interprétation et rendre plus visible ce qui compte réellement pendant une visite pour les établissements ET AUSSI pour les experts-visiteurs (oui, oui on reconnait ceux qui font du zèle 😉)

Ce que cela change pour les équipes

Depuis plusieurs années, lorsque j’accompagne des établissements dans leur préparation à la certification, je répète toujours la même chose : la certification n’est pas un concours de procédures.

Personne ne gagne une visite parce qu’il retrouve le bon document en trente secondes.

En revanche, une équipe inspire confiance lorsqu’elle est capable d’expliquer sa pratique.

• Pourquoi fait-elle ainsi ?

• Comment adapte-t-elle sa prise en charge ?

• Que se passe-t-il lorsqu’une situation ne se déroule pas comme prévu ?

• Comment apprend-t-elle d’un événement indésirable ?

À faire le lien entre un attendu du référentiel et une situation vécue, à raconter le parcours de leurs patients, pourquoi elles agissent ainsi.

En refermant cette comparaison, je me suis dit que cette idée apparaissait plus nettement dans la rédaction du référentiel.

Je n’y vois pas une rupture, j’y vois une clarification.

J’y vois une évolution qui peut aider les équipes, à condition de ne pas préparer la certification comme un exercice de conformité…

Une visite est aussi un moment où les professionnels peuvent mettre des mots sur leur travail, je parle souvent de récompense, je répète : montrer comment vous assurez chaque jour la qualité et la sécurité des soins à des gens qui ne vous connaissent pas.

Et ce travail mérite d’être reconnu.

Trois questions à se poser dès maintenant :

Si vous commencez à explorer la V2027 et que vous ne savez pas par où commencer, voici ce que je ferais:

1. Qu’est-ce que ce critère cherche réellement à rendre visible ?

Ne vous arrêtez pas à son intitulé. Lisez les éléments d’évaluation et demandez-vous ce que l’expert-visiteur cherchera réellement à comprendre, décortiquez ces éléments d’évaluation, ils sont précieux pour une analyse plus précise !

2. Comment faisons-nous, aujourd’hui, dans notre service ?

Pas : « Quelle est la procédure ? »

Mais : « Comment faisons-nous réellement ? »

Cette question fait apparaître quelque chose de précieux : les équipes font déjà beaucoup de choses… elles ne pensent simplement pas toujours à les raconter, pour elles c’est leur quotidien et pas de la “qualité”, or leur quotidien c’est bien la qualité (vous avez compris l’esprit 😀)

3. Pouvez-vous me raconter la dernière fois ?

La dernière fois où vous avez personnalisé un projet de soins, où vous avez adapté votre prise en charge pour un patient, où vous avez testé la prise en charge d’une urgence vitale dans le service, où vous avez échangé ensemble et tiré les enseignements d’un événement indésirable etc …

Une pratique racontée est bien plus parlante qu’une procédure lue!

Le comparatif n’était finalement qu’un point de départ

Mon infographie comparant la V2025 et la V2027 répond à une première question de savoir : Qu’est-ce qui change ?

Mais la plus intéressante, c’est celle ci : Qu’est-ce que ces évolutions changent dans notre manière d’accompagner les équipes ?

C’est ce que je travaille aujourd’hui avec les établissements de santé : transformer les attendus du référentiel en discussions concrètes avec les professionnels, pour qu’ils puissent expliquer leurs pratiques avec leurs propres mots.

À chaque accompagnement j’en reste convaincue:

Un référentiel ne transforme jamais un établissement, on s’en sert comme un levier, ce sont les conversations qu’il provoque qui peuvent transformer l’essai

C’est l’une des phrases que j’ai entendue lorsque le référentiel de certification V2027 est arrivé dans les établissements avec ce nouvel impératif.

Quelques minutes plus tard, une autre personne m’a dit exactement l’inverse :

« Enfin!!! »

Même référentiel. Même évolution. Deux réactions opposées.

Ces deux réactions m’ont fait réfléchir.

J’aurais pu vous écrire un article technique, vous expliquer ce que demande le référentiel, détailler les attendus de la visite ou lister les éléments à présenter. C’est d’ailleurs ce que j’ai commencé à faire dans une infographie publiée sur LinkedIn et que je vous remets ici :

Pourquoi la prévention des violences sexistes et sexuelles devient-elle un critère impératif ?

Pour comprendre cette évolution, il faut sortir quelques instants du référentiel.

Pendant longtemps, ces situations ont été traitées comme des cas individuels.

Des conflits, des comportements déplacés, des histoires dont on parlait à voix basse.

Puis les témoignages se sont multipliés, les enquêtes aussi.

Les ordres professionnels, les associations et les missions ministérielles ont commencé à documenter une réalité que beaucoup connaissaient déjà sur le terrain : les violences sexistes et sexuelles existent aussi dans les établissements de santé. Elles ne sont ni marginales ni exceptionnelles.

La certification n’est pas à l’origine de cette évolution.

Elle en est le reflet.

Elle traduit dans le référentiel une prise de conscience qui dépasse désormais le seul monde de la qualité.

Lorsque la HAS introduit un critère impératif consacré à la prévention des violences sexistes et sexuelles entre professionnels, certains y voient une obligation supplémentaire, encore une procédure, encore une case à cocher.

Pourtant, la question est ailleurs.

Ce critère ne parle pas seulement des violences: il parle de ce que devient la qualité et même ce qu’EST la qualité.

Pendant longtemps, la qualité des soins s’est construite autour d’une question :

Comment mieux protéger les patients ?

Nous avons appris à prévenir les infections, à sécuriser le circuit du médicament, à éviter les erreurs d’identité et à analyser les événements indésirables.

Mais une autre question se pose aujourd’hui.

Comment garantir des soins de qualité lorsque ceux qui les dispensent ne travaillent pas eux-mêmes dans un environnement sûr ?

La fiche pédagogique publiée par la HAS rappelle que les violences sexistes et sexuelles ne peuvent plus être considérées comme des situations marginales ou relevant de la seule sphère individuelle. Elles affectent la santé des victimes, dégradent les conditions de travail, fragilisent la confiance entre professionnels et peuvent avoir des conséquences sur la qualité et la sécurité des soins.

En 2024, une professionnelle de santé sur deux déclarait avoir été victime de violences sexistes ou sexuelles au cours de sa formation ou de son exercice professionnel. Les hommes peuvent également être concernés.

Une sur deux.

Ce chiffre n’explique pas seulement l’ampleur du problème.

Il explique pourquoi la réponse ne peut plus reposer uniquement sur le courage des victimes ou la sensibilité d’un manager.

Lorsque la HAS fait de la prévention un critère impératif, elle déplace la responsabilité.

Elle ne demande plus :

Que fait-on lorsqu’une situation est signalée ?

Elle demande :

Qu’a mis en place l’établissement pour éviter qu’elle ne se produise ?

La différence est importante, on passe d’une logique de réaction à une logique de prévention.

En qualité, nous avons l’habitude de travailler sur les causes profondes.

Nous savons qu’un événement indésirable n’arrive jamais par hasard, nous analysons les organisations, les pratiques, les facteurs humains.

Je trouve intéressant que cette même logique s’applique aujourd’hui aux violences sexistes et sexuelles.

Ce n’est plus : Qui a fait quoi ?

C’est : Qu’est-ce que notre organisation permet, tolère ou ne voit pas ?

La certification ne demande pas simplement aux établissements d’écrire une procédure.

Elle attend une politique de prévention, de repérage, de signalement et de traitement des violences sexistes et sexuelles entre professionnels.

Le dispositif doit être connu, accessible, opérationnel, fiable et confidentiel. Les professionnels doivent savoir vers qui se tourner. Les managers doivent être formés. Les victimes doivent pouvoir être accompagnées. Les actions mises en place doivent être évaluées.

Autrement dit, la prévention ne peut plus reposer sur quelques personnes sensibilisées au sujet.

Elle doit être portée par l’établissement.

Pendant des années, nous avons surtout évalué la manière dont les établissements prenaient soin des patients.

Avec ce critère, la certification pose aussi une autre question :

Comment prennent-ils soin de celles et ceux qui soignent ?

Selon moi, c’est là que se situe le véritable changement.

D’emblée, en bonne qualiticienne de nature que je suis, je bondis, je me suis arrêtée net. Les professionnels m’ont regardée en se demandant ce qui venait de se passer et je m’exclame :

« Il est sorti ! »

Et je sais déjà ce qui va se passer.

Dans beaucoup d’établissements, cette annonce déclenche souvent les mêmes réactions :

« Encore ?! »

« Oh non, déjà!! »

« On verra ça plus tard. »

« On a le temps. »

Nous avions effectivement le temps.

La certification de cet établissement n’aura lieu qu’en 2029.

Et justement.

C’est souvent là que tout se joue.

La réaction la plus simple aurait été de poursuivre la journée comme prévu, de terminer l’accompagnement engagé et de remettre la découverte du référentiel à plus tard.

Après tout, la visite est encore loin!

Mais une véritable démarche qualité ne commence pas quelques mois avant la visite des experts-visiteurs.

Elle se construit bien en amont, dans la capacité des équipes à s’approprier progressivement les évolutions, à les comprendre et à les intégrer dans leurs pratiques.

Nous avons donc décidé de changer le programme de la journée.

Nous avons ouvert le référentiel.

Non pas pour en maîtriser immédiatement chaque détail, mais pour commencer à nous poser les bonnes questions.

S'abonner maintenant

Le lendemain, je démarre un entretien avec des professionnels (le fameux audit système entretien professionnel ! déjà, alléluia ils ont réduit les questions !!)

Je pourrais faire comme si de rien n’était.

Je pourrais garder cette nouveauté pour moi, le temps de tout analyser.

Je choisis l’inverse.

Je leur dis simplement :

« Le référentiel vient de sortir, je ne connais pas encore toutes les évolutions, alors nous allons le découvrir ensemble. »

Cette phrase résume assez bien ma manière d’accompagner les établissements.

Je ne crois pas qu’il faille attendre de tout savoir pour commencer à réfléchir.

En revanche, je suis convaincue qu’il est essentiel de créer les conditions pour que chacun puisse comprendre le sens des évolutions et les relier à son quotidien.

Nous avons donc pris le temps de reformuler les nouveaux attendus, de les confronter aux pratiques de terrain et de chercher, ensemble, les mots qui permettent de raconter ce qui se vit réellement dans les services.

C’est une étape fondamentale.

Parce que, le jour de la certification, les professionnels ne seront pas évalués sur leur capacité à réciter un référentiel.

• Ils devront expliquer leurs pratiques

• Illustrer leurs choix

• Donner du sens à ce qu’ils font chaque jour

Et c’est souvent là que réside la difficulté.

Non pas parce que les pratiques sont absentes.

Mais parce qu’elles sont devenues tellement naturelles qu’elles ne sont plus perçues comme des preuves de qualité.

Depuis plusieurs années, je fais toujours le même constat : les équipes font beaucoup plus de qualité qu’elles ne le pensent.

Mon rôle n’est pas de leur apprendre leur métier, ni de leur faire réciter un référentiel.

Mon rôle est de les aider à prendre conscience de la valeur de ce qu’elles mettent déjà en œuvre, afin qu’elles puissent le rendre visible et l’expliquer avec confiance.

Ce que je retiens de cette première lecture

J’y vois une volonté de clarifier certains attendus, de rendre plusieurs éléments d’évaluation plus explicites et de faciliter leur compréhension.

L’exigence reste bien présente, mais elle me semble davantage accompagnée d’une recherche de lisibilité.

Et c’est une évolution intéressante.

Car un référentiel plus clair ne rend pas la certification plus facile.

Il donne simplement aux équipes davantage de repères pour comprendre ce qui est attendu d’elles.

Et lorsque le sens devient plus clair, l’appropriation devient plus naturelle.

C’est ce que cette matinée m’a rappelé : l’expertise ne consiste pas à avoir toujours un temps d’avance sur les textes réglementaires.

Elle consiste à savoir transformer un changement en opportunité d’apprentissage !

À embarquer les équipes dans la réflexion.

À faire émerger la qualité qui existe déjà au cœur de leurs pratiques.

Au fil des prochaines semaines, je partagerai avec vous les évolutions qui m’ont le plus marquée, les nouveaux critères, les points de vigilance… mais surtout leurs conséquences très concrètes pour les équipes.

Je reste convaincue que ce n’est jamais un référentiel qui transforme un établissement.

Ce sont les professionnels qui se l’approprient.

Ce sont les échanges qui donnent du sens.

Ce sont les équipes qui prennent conscience de la valeur de leur travail et qui apprennent à le rendre visible.

C’est là que commence, selon moi, une véritable démarche qualité.

« Je sais qu’il faut renseigner cet indicateur, mais je ne vois plus très bien à quoi il sert »

Cette phrase ne traduit pas un rejet de la qualité. Elle dit autre chose. Elle dit que lorsque les échéances, les recueils, les contrôles et les dotations prennent toute la place, le sens peut finir par s’effacer.

C’est précisément pour cette raison que chaque année, les arrêtés relatifs à l’IFAQ font partie des textes que je lis avec attention. J’ai fait des études de droit. J’ai toujours aimé lire les textes réglementaires, comprendre ce qui change, ce qui évolue, ce que le législateur cherche à faire passer comme message. Au début de ma carrière, je les lisais surtout avec une question en tête : qu’est-ce qui change ?

Aujourd’hui, je les lis différemment. Bien sûr, je cherche toujours à comprendre les évolutions réglementaires. Mais je me demande surtout ce qu’elles vont produire dans les établissements : quelles questions elles vont susciter, comment les équipes vont les recevoir, ce qui sera facile à mettre en œuvre… et ce qui risque, au contraire, de devenir une difficulté supplémentaire.

Le terrain a changé ma façon de lire les textes.

Je me souviens, par exemple, de l’arrivée des exigences autour de la qualité de la lettre de liaison. Lorsque les textes sont parus, je ne me suis pas seulement demandé comment appliquer une nouvelle obligation. Je me suis surtout demandé comment les établissements allaient réussir à intégrer cette pratique dans leur quotidien, comment les équipes allaient se l’approprier, comment éviter qu’elle ne soit vécue comme une case de plus à cocher.

À ce moment-là, je n’imaginais pas qu’elle deviendrait quelques années plus tard un indicateur national, puis un élément pris en compte dans le financement de la qualité. En découvrant les évolutions de l’IFAQ cette année, ce souvenir m’est revenu. Parce que la question n’est jamais uniquement réglementaire. La vraie question est toujours la même : comment faire en sorte qu’une exigence devienne une pratique comprise, appropriée et utile ?

Quand la qualité est devenue visible

Les IQSS et l’IFAQ sont souvent présentés comme deux dispositifs distincts (petit rappel en passant : Indicateurs Qualité Sécurité des Soins et Incitation Financière à l’amélioration de la Qualité). Pourtant, lorsque je regarde leur évolution, je les vois plutôt comme deux chapitres d’une même histoire.

Pendant longtemps, notre système de santé a principalement financé l’activité. La logique était simple : permettre aux établissements de réaliser leurs missions de soins. Puis une autre question s’est progressivement imposée : comment savoir si la qualité des soins progresse réellement ?

Deux établissements peuvent accueillir des patients comparables, réaliser un volume d’activité similaire et disposer de moyens relativement proches. Pourtant, la qualité des prises en charge peut être très différente : la coordination entre les professionnels, la qualité des transmissions, la prise en compte de la douleur, la prévention des risques, l’expérience vécue par les patients. Toutes ces dimensions comptent énormément. Et pendant longtemps, elles sont restées difficiles à objectiver, à comparer et à piloter.

C’est dans ce contexte que les indicateurs de qualité et de sécurité des soins se sont développés. Leur vocation n’était pas de produire davantage de chiffres. Elle était de rendre visible une partie de ce qui, jusque-là, restait difficile à observer.

Avant de pouvoir améliorer la qualité, il fallait d’abord apprendre à la regarder. Cette idée est essentielle, parce qu’elle rappelle une chose simple : les indicateurs n’ont jamais été conçus comme une finalité. Ils sont des repères. Des points d’appui pour comprendre une organisation, suivre son évolution et ouvrir des discussions sur les pratiques.

C’est là que commence une démarche qualité réellement utile : lorsque l’indicateur cesse d’être une donnée à produire et devient une question à travailler.

Derrière chaque indicateur, il y a une réalité de terrain

Les campagnes de recueil peuvent parfois nous faire perdre cela de vue. À cette période de l’année, les échéances approchent. Les dossiers sont vérifiés. Les données sont collectées. Les équipes qualité s’organisent, relancent, contrôlent, sécurisent. C’est nécessaire. Mais ce n’est pas suffisant.

On parle des résultats, des classes, des échéances de recueil, des contrôles qualité, des futures dotations IFAQ. Toutes ces informations sont utiles. Elles permettent de disposer de repères communs et d’objectiver une partie de la qualité des prises en charge. Mais elles ne racontent jamais toute l’histoire.

Une lettre de liaison absente, ce n’est pas seulement une case manquante dans un dossier. C’est un médecin traitant qui récupère un patient sans disposer de toutes les informations nécessaires pour poursuivre sa prise en charge.

Une douleur insuffisamment évaluée, ce n’est pas uniquement un résultat qui baisse. C’est peut-être une personne qui continue à souffrir alors que nous avions les moyens de mieux l’accompagner.

Une information mal transmise, ce n’est pas seulement un écart documentaire. C’est une équipe qui prend le relais avec une vision incomplète de la situation.

C’est pour cela qu’un indicateur ne devrait jamais être regardé comme un simple chiffre. Il raconte quelque chose de l’organisation : ce qui fonctionne, ce qui se fragilise, ce qui manque d’homogénéité, ce qui mérite d’être repris collectivement.

Un indicateur n’a pas vocation à apporter toutes les réponses. Il sert d’abord à poser les bonnes questions. Et c’est souvent à ce moment-là que les échanges avec les équipes deviennent les plus intéressants. Le sujet n’est plus seulement le score obtenu. Le sujet devient l’organisation qui produit ce résultat. C’est là que la qualité retrouve son sens.

Quand la qualité est entrée dans le financement

Une fois la qualité devenue plus visible grâce aux IQSS, une autre question s’est imposée. Si nous considérons que la qualité est importante pour les patients, pour les professionnels et pour notre système de santé, peut-elle rester totalement absente du financement des établissements ?

C’est dans cette logique qu’est né le dispositif IFAQ. Je me souviens des premières années. Beaucoup d’établissements avaient alors le sentiment qu’il s’agissait surtout d’un dispositif destiné à récompenser les meilleurs. Les discussions tournaient souvent autour des classements, des montants perçus ou des établissements ayant obtenu les meilleurs résultats.

Cette approche avait sa logique. Elle envoyait un signal fort : la qualité comptait désormais dans le financement. Pour la première fois, une partie du financement ne reconnaissait plus uniquement l’activité réalisée. Elle reconnaissait aussi, progressivement, la manière dont cette activité était réalisée.

Autrement dit, la qualité devenait un enjeu stratégique. Non plus seulement un sujet de conformité. Non plus seulement un sujet de recueil. Mais un sujet de pilotage.

La réforme 2026 : une évolution de logique

La réforme de l’IFAQ 2026 ne modifie pas seulement un mode de calcul. Elle traduit aussi une évolution dans notre manière d’aborder la qualité.

Désormais, chaque indicateur dispose de sa propre enveloppe financière. Les résultats obtenus et, selon les cas, leur progression sont pris en compte directement dans le calcul de la dotation. L’objectif est de rendre le dispositif plus lisible, plus prévisible et plus compréhensible pour les établissements.

Mais ce qui retient mon attention, c’est le changement de logique. Pendant longtemps, l’IFAQ a souvent été perçu comme un dispositif qui distinguait les établissements les plus performants.

Aujourd’hui, le message évolue.

Il ne s’agit plus seulement de valoriser une performance à un instant donné. Il s’agit aussi de reconnaître une trajectoire, une progression, une capacité à améliorer durablement les pratiques.

Cette évolution correspond davantage à la réalité du terrain.

La qualité n’est jamais un état acquis.

Une organisation peut obtenir d’excellents résultats une année et rencontrer des difficultés l’année suivante. À l’inverse, un établissement qui progresse régulièrement construit souvent des bases solides pour l’avenir.

La question n’est donc plus seulement : qui obtient le meilleur résultat ? Elle devient aussi : comment continuer à progresser ? Et cette nuance change beaucoup de choses. Elle invite les établissements à ne pas regarder uniquement leurs scores, mais leur dynamique. À ne pas s’arrêter au résultat, mais à interroger ce qui l’a produit. À ne pas réduire la qualité à une photographie annuelle, mais à l’inscrire dans une trajectoire d’organisation.

Ce que cet arrêté raconte de notre système de santé

J’y vois les dimensions de la qualité que notre système de santé choisit aujourd’hui de reconnaître et, en partie, de financer : la coordination des parcours, l’expérience des patients, la prévention des infections associées aux soins, la certification, la qualité des prises en charge.

Cet arrêté ne parle donc pas uniquement de financement. Il raconte aussi ce que nous considérons aujourd’hui comme une prise en charge de qualité. Et c’est précisément pour cela qu’il mérite d’être lu au-delà de ses modalités techniques.

Un texte réglementaire ne produit jamais seulement des obligations. Il produit aussi des représentations. Il dit ce qui compte, ce qui doit être regardé, ce qui doit être suivi, ce qui doit progressivement trouver sa place dans les organisations.

En pratique : comment fonctionne l’IFAQ 2026 ?

Le fonctionnement est aujourd’hui plus lisible qu’auparavant.

Chaque indicateur dispose d’une enveloppe nationale dédiée. Un établissement est rémunéré uniquement sur les indicateurs qui concernent ses activités. Pour chacun d’eux, un montant potentiel est calculé en fonction notamment de son poids économique. Ce montant est ensuite ajusté selon les résultats obtenus et, pour certains indicateurs, selon la progression réalisée. Les gains associés à chaque indicateur sont enfin additionnés pour constituer la dotation IFAQ.

Je trouve que cette évolution facilite la compréhension du dispositif. Elle permet aussi aux établissements d’expliquer plus simplement aux équipes comment les résultats qualité sont désormais pris en compte dans une partie du financement.

Le vrai sujet n’est pas seulement le financement

Les IQSS et l’IFAQ racontent finalement une histoire assez simple. Nous avons d’abord voulu rendre la qualité visible. Puis nous avons choisi d’en faire un levier de financement. La réforme de 2026 s’inscrit dans cette continuité. Elle rend le dispositif plus lisible et plus compréhensible, ce qui est une évolution importante pour les établissements.

Mais l’essentiel ne se joue pas uniquement là. Après avoir accompagné de nombreux établissements, je n’ai jamais vu une équipe se mobiliser durablement parce qu’une dotation financière était en jeu. En revanche, j’ai vu des professionnels changer leurs pratiques lorsqu’ils comprenaient pourquoi ils les faisaient.

• Lorsqu’ils voyaient qu’une meilleure transmission évitait une rupture de parcours.

• Lorsqu’ils comprenaient qu’une traçabilité n’était pas seulement une exigence réglementaire, mais une manière de sécuriser la prise en charge d’un patient.

• Lorsqu’ils pouvaient relier un indicateur à une situation concrète.

Le financement est un levier. Il envoie un signal sur ce qui est considéré comme important. Mais il ne remplacera jamais l’adhésion des équipes.

C’est ce que le terrain m’a le plus appris. Pendant longtemps, je pensais que notre rôle consistait surtout à expliquer les exigences réglementaires. Aujourd’hui, je crois qu’il consiste davantage à créer des ponts : entre un texte et la réalité du terrain, entre un indicateur et une situation vécue par un patient, entre une obligation réglementaire et le quotidien d’un soignant.

Parce que c’est souvent dans ces liens que les équipes retrouvent le sens de ce qu’elles font. Et lorsqu’il y a du sens, il y a beaucoup plus de chances qu’il y ait de l’adhésion.

Trois questions à se poser à chaque campagne IQSS

Chaque campagne de recueil est différente. Les résultats évoluent. Les indicateurs changent. Les règles aussi. En revanche, il y a trois questions qui restent essentielles, quel que soit l’établissement concerné.

1️⃣La première : que montre réellement cet indicateur ? Au-delà du chiffre, parle-t-il d’une progression, d’une difficulté, d’une tendance ou d’un risque particulier ?

2️⃣La deuxième : que révèle-t-il de notre organisation ? Une coordination qui fonctionne, une transmission qui mérite d’être renforcée, une pratique qui manque d’homogénéité, un processus qui repose trop fortement sur quelques personnes.

3️⃣La troisième : qu’allons-nous en faire ? Parce qu’un indicateur devient utile lorsqu’il permet de décider, d’ajuster une pratique ou d’ouvrir une discussion avec les équipes. Tant qu’il reste dans un tableau, il informe. Lorsqu’il devient un support de dialogue, il peut transformer.

À mes yeux, c’est à ce moment-là que la démarche qualité devient réellement mobilisatrice.

Ce que je retiens de cette campagne

Chaque année, les campagnes IQSS demandent du temps, de l’organisation et de la rigueur. C’est normal. Les données recueillies sont précieuses. Elles permettent de rendre visibles certaines dimensions de la qualité, d’objectiver des pratiques et d’identifier des marges de progression. Mais elles ne suffisent pas à elles seules à faire évoluer une organisation.

Ce sont les équipes qui donnent vie à une démarche qualité. Ce sont leurs pratiques, leurs arbitrages, leurs transmissions, leurs discussions et leur compréhension du sens qui font la différence.

C’est sans doute pour cela que je continue à attendre chaque année la publication des arrêtés avec autant d’intérêt. Bien sûr, mon côté juriste y trouve toujours son compte. Mais ce qui m’intéresse le plus, ce ne sont plus seulement les textes. Ce sont les conversations qu’ils ouvrent, les questions qu’ils suscitent et les évolutions qu’ils rendent possibles dans les établissements.

Parce qu’une démarche qualité ne transforme jamais un établissement à elle seule. Ce sont les équipes qui lui donnent vie.

- “Franchement… la certification… ça sert vraiment à quoi ?”

Autour d’elle, ça acquiesce.

Un cadre ajoute :

- “On mobilise tout le monde pendant des mois… et après, on recommence quatre ans plus tard.”

Ce n’était pas une contestation.

C’était de la fatigue.

• Celle des tableaux à mettre à jour.

• Des audits internes à préparer.

• Des procédures relues en urgence.

• Des réunions ajoutées dans des agendas déjà saturés.

Cette image pourrait parfaitement refléter la réalité, le ressenti de beaucoup à l’approche de la visite

Ce moment, je le vois partout. Et à chaque fois, je pose la même question :

“Est-ce que vous savez pourquoi la certification a été créée ?”

Silence.

Et c’est normal.

Parce qu’on parle beaucoup de la prochaine visite. Mais presque jamais de l’origine.

Et pourtant, si on veut arrêter de la subir… Il faut revenir à ce point de départ.

La certification n’est pas née pour faire des tableaux

Elle est née à un moment où le système de santé a basculé.

Dans les années 90, tout devient plus complexe.

Un patient passe du bloc à la réanimation, puis en service, puis en SSR. Les parcours s’accélèrent. Les intervenants se multiplient.

Et avec ça…

Les risques invisibles augmentent.

• Une identité mal vérifiée.

• Une information mal transmise.

• Un traitement mal ajusté.

À ce moment-là, la question change.

On ne demande plus seulement :

“Les soignants sont-ils compétents ?”

On demande :

“Est-ce que notre organisation protège suffisamment le patient ?”

C’est là que la certification apparaît.

Pas pour contrôler les professionnels.

Mais pour rendre un système devenu complexe : plus lisible, plus fiable, plus sûr.

S'abonner maintenant

Et puis il y a eu un choc.

L’affaire du sang contaminé.

Un moment où tout vacille.

Parce qu’on réalise quelque chose de fondamental : un système peut être composé de professionnels compétents…et pourtant produire un drame.

Pas par manque de compétence.

Mais par défaut d’organisation.

Par manque d’anticipation.

Par absence de mécanismes collectifs solides.

À partir de là, la confiance ne peut plus être implicite.

Elle doit être :

• structurée

• visible

• évaluée

C’est ça, à l’origine, la certification.

Un outil pour sécuriser le soin.

Pas pour alourdir le quotidien.

Et aujourd’hui ?

Sur le terrain, je vois autre chose.

La certification est devenue une échéance.

Un sprint.

Un moment de tension.

Pour les directions : un enjeu réglementaire.

Pour les équipes : une charge en plus.

Alors je me pose souvent cette question :

Et si le problème n’était pas la certification ?

Et si le problème, c’était la manière dont on l’utilise aujourd’hui ?

Une certification subie épuise. Une certification pilotée renforce.

La différence ne tient pas aux exigences. Elle tient à la posture.

Un premier levier très simple

Lors de votre prochaine réunion qualité, essayez ceci :

Posez une seule question :

“Qu’est-ce que cette exigence protège concrètement dans notre pratique ?”

Si personne ne sait répondre clairement…

Ce n’est pas un problème de terrain.

C’est un problème de sens.

Et le sens, ça se reconstruit.

La certification ne disparaîtra pas.

La vraie question, c’est :

Allons-nous continuer à la vivre comme une contrainte périodique…

Ou choisir d’en faire un levier stratégique et collectif ?

C’est exactement ce que je veux ouvrir avec cette newsletter.

Un espace pour réconcilier :

• les exigences réglementaires

• la réalité du terrain

• et le plaisir de faire du bon travail

Dans les prochaines éditions, je vous montrerai comment transformer la certification en outil concret de pilotage.

Sans épuiser vos équipes.

Parce que la qualité n’a jamais été censée être une contrainte.

Elle a toujours été là pour soutenir le soin.