Marga a los mandos de esta segunda edición como invitada de Efecto Eureka (qué placer, gracias Adri por cederme el micro). Con ganas de contaros más sobre email marketing y retención. Ámbito que domino y en el que me lo paso como una niña pequeña, las cosas como son.

Pasa, pasa, que te cuento.

No te voy a dar la chapa sobre lo duro que es captar nuevos clientes, que el CAC está por las nubes y todo lo demás. Ya lo sabes. Lo lees mínimo 3 veces por semana (y subiendo). Hoy vengo a darte soluciones explicándote un caso práctico de un cliente, que de quejas está lleno LinkedIn.

Antes de nada…

Por qué el CAC importa y sube tanto

El CAC es el Coste de Adquisición de Clientes, es decir, cuánto dinero pagas para que se convierta en tu cliente. Y lo que pasa cuando este coste es muy alto es que necesitas que ese cliente te compre mucho para recuperarlo.

A grosso modo, el CAC en una tienda online sube por:

• Canales saturados de publicidad como en Google o Meta. Cuanta más competencia hay, mayor es el coste por clic o por impresiones y necesitas meter más dinero para que te vean.

• Baja Tasa de Conversión de tu ecommerce. Si tu tienda tiene un 1-2 % de conversión, estás pagando por mucho tráfico y muy poco convierte así que cada conversión tiene un coste más elevado.

• Problemas con tu web. Aquí es como un cajón de sastre, pueden entrar desde que no esté optimizado el tiempo de carga, que no aterrice en la página adecuada, un checkout complejo… Deberías analizarlo en concreto.

• Falta de retención. Es decir, si viene y compra solo una vez, necesitas volver a captar clientes y así entras en una rueda que no te sale a cuenta. Y de esto hablamos ahora.

Reducir el CAC = aumentar la retención

Los factores que ayudan a reducir el CAC, sin entrar en la optimización de anuncios y demás, están en estos puntos esenciales:

• Un buen unboxing (si tu producto es físico): un detallito dentro, un cupón por repetición de compra o un descuento por compartir en redes sociales hacen que la experiencia sea redonda.

• Atención al cliente con empatía, devoluciones fáciles y seguimiento post-compra. Porque cuando tu cliente compra, no termina ahí su experiencia.

• Flujos automatizados de email marketing. Tienes el contacto capturado, impactarle te cuesta prácticamente cero y el retorno es considerable.

• Un programa de fidelización. Si tu bar de toda la vida te da una tarjeta de sellos, ¿a que vuelves ahí ante la duda? En tu tienda, lo mismo.

• Un modelo de suscripción o compra recurrente. El caso más claro: una marca de café o de suplementos.

Pero, ¿y si compran para regalar?

Ahí se complica un poco más. Trabajo con un cliente del sector floral desde hace años y no te puedes ni imaginar la complejidad de la repetición de compra cuando no compran para autoconsumo, sino que lo hacen para celebrar momentos especiales como aniversarios, cumples de amigos, nacimientos…

Imagínate el coste de captar estos clientes y que su recurrencia sea puntual o incluso tenga el peligro de convertirse en una compra única donde el LTV es bajísimo.

Pues bien, encontramos una fórmula que subió la recurrencia en esa parte del negocio entre un 6 y un 10%. Se trataba de un sistema de ocasiones.

“¿Y eso qué significa, Marga?”

Se trata de un sistema que les “ayuda” a recordar sus fechas especiales. Capturas la ocasión por dos vías: en el checkout, cuando compran, y en su perfil, incentivando que añadan sus fechas especiales a cambio de un descuento 👇

Pie de foto: Ejemplo de formulario dentro de Mi perfil de la marca

Y luego se configuran en Klaviyo los diferentes flujos por ocasión. Algo así como lo que te dejo en esta imagen 👇

La retención tiene muchas fórmulas y cuidar cada detalle es clave para que alguien quiera seguir confiando en tu producto. Es importante que cuides tus comunicaciones, no caigas en hablar de lo maravilloso que eres y te centres en lo que necesita tu cliente. Y, ojo, tu producto debe ser brutal, pero todo lo que ocurre tras su compra cobra más relevancia para que vuelvan a ti.

En este caso, necesita quedar bien con las personas que le importan y este sistema de ocasión se lo recuerda. Si a eso le añades un producto que sea bueno, ya tienes los elementos para que repitan.

¿Has visto potencial o utilidad para tu empresa a todo esto? ¿Es algo que podrías usar para aumentar la recurrencia? Estoy deseosa de que me cuentes que sí o los problemas que te encuentras. Escríbeme por LinkedIn y nos tomamos un café hablándolo.

¡Nos leemos!

Un abrazo fuerte,

Marga

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Pero la realidad es que ningún eCommerce puede evitarlos al 100%.

Así que el siguiente objetivo es claro: conseguir que el mayor número de personas que ya ha decidido que no quiere el producto, realice un cambio en lugar de una devolución.

Ambas operaciones le cuestan dinero a la marca, pero no son lo mismo:

• Con la devolución, pagas la logística inversa, pierdes la venta y (muchas veces) al cliente.

• Con el cambio, pagas la logística inversa… pero el dinero se queda en la marca, retienes al cliente y tienes una segunda oportunidad de cumplir sus expectativas.

Convertir el mayor número de operaciones de logística inversa en cambios depende principalmente de 2 patas:

1. Condiciones de cambios y devoluciones

2. Experiencia de cambio / devolución

Y lo interesante es que trabajando bien estas 2 patas no solo mejoras el ratio cambios vs devoluciones, sino que impactas directamente en:

• Conversión: para los clientes que compran por primera vez, una política de devoluciones clara es una de las señales de confianza más poderosas que una marca puede ofrecer. Elimina el riesgo de esa primera compra incluso antes de que se haya realizado. Especialmente en pedidos internacionales, puede ser la diferencia entre convertir o abandonar.

• Fidelización: cuando un cliente devuelve un producto, está en un estado de decepción. Algo no ha salido bien: la talla, el color, un problema con la entrega… Ha acudido a tu marca con un problema. Tu forma de responder en ese momento determinará si vuelve o no.

Veamos cómo aumentar la tasa de cambios vs devoluciones…

1. Definición de condiciones de cambios y devoluciones

El primer paso es diseñar unas condiciones que, sin dejar de ser justas para el cliente, inclinen la balanza hacia el cambio.

El esquema que mejor suele funcionar:

• Cambios gratis

  Al final del día, es dinero que vuelve a la marca.

  Así te aseguras de que lo elijan en mayor medida frente a la devolución, y además das un buen servicio.

  *Si por tema de rentabilidad no puedes permitírtelo, al menos que el coste de cambiar sea menor que el de devolver de cara al cliente

• Bonus con tarjeta regalo

  Idealmente, incentiva que la persona elija la tarjeta regalo añadiéndole un extra (por ejemplo, +5% o unos € adicionales).

  De esta forma, si en ese momento no tiene claro qué cambio hacer, elegirá el store credit frente a la devolución.

• Devoluciones: con coste

  Una tarifa lo suficientemente baja como para parecer justa, pero lo suficientemente significativa como para cambiar el comportamiento y que la persona prefiera cambiar.

  *Importante: afina el coste por devolución según el coste interno que le suponga a la marca en cada país. No cuesta lo mismo una devolución desde España que desde Alemania o UK.

Con este esquema no estás “penalizando” al cliente: estás dándole 2 opciones gratuitas (cambio y tarjeta regalo) y solo cobrando la opción en la que la relación se rompe.

2. Comunicar las condiciones (de nada sirve si no se ven)

Tan importante es tener una buena política de cambios y devoluciones como comunicarla de puertas hacia afuera. Si el cliente no la ve antes de comprar, no estás capturando su efecto en conversión.

¿Dónde resaltarla?

• Banner superior de la web

• PDP, cerca del botón de compra (junto a envíos)

• Políticas bien explicadas, sin letra pequeña ni ambigüedades

• Checkout y emails post-compra, para reforzar la tranquilidad

Y personalizando las condiciones según país, como ya expliqué en esta otra newsletter: si el cambio es gratis en España pero no en Francia, cada cliente debe ver lo que le aplica a él.

3. Experiencia de logística inversa (plataforma)

La segunda pata es la experiencia en el momento de la verdad: cuando el cliente inicia el cambio o la devolución.

Aquí es donde entra en juego apoyarte en una plataforma de logística inversa (tipo Reveni o similares) en lugar de gestionarlo por email con soporte. Lo que debe ofrecer esa experiencia:

• Portal self-service: que el cliente pueda iniciar el proceso solo, en el menor tiempo posible, sin escribir a nadie. Cada email a soporte es fricción, y la fricción empuja a la devolución (”me devuelven el dinero y me olvido”).

  → E idealmente, personalízalo con tu branding y añade los idiomas que tenga tu web.

• Cambio instantáneo: que el nuevo producto salga hacia el cliente sin esperar a que llegue el devuelto. Si para cambiar una talla el cliente tiene que esperar 10 días, elegirá devolver y recomprar (o devolver y no volver).

• Reembolso / abono instantáneo: la rapidez en devolver el dinero o emitir la tarjeta regalo tiene un impacto directo en la recompra. Un ejemplo real: en Flabelus casi el 50% de los clientes que recibieron un reembolso instantáneo volvieron a comprar en las siguientes 24 horas.

• Comunicaciones: un cambio / devolución es un proceso delicado para el cliente, cuanto mayor contexto y certidumbre puedas darle de dónde está su producto y su dinero, mejor.

Pero lo más importante, cómo está diseñada la UX de la plataforma para incentivar al cliente que realice un cambio vs una devolución. Ejemplo de experiencia con Reveni:

▶ Cuando la persona realiza un producto a cambiar / devolver, le aparecen diferentes opciones…

• Cambio: por otra talla / color del mismo producto o por un producto diferente remarcando que es gratis

• Devolución: remarcando que cuesta dinero

  

▶ Si selecciona cambio (de talla / color o de producto)…

1. Le pregunta por motivos y sub-motivos del cambio

   

2. Le permite elegir las tallas disponibles para ese producto u otros colores:

   Recomendándole algunos automáticamente o dejándole elegir entre las diferentes colecciones (previamente elegidos por ti, algo importante porque hace fácil de cara al cliente a encontrar el producto que pueda interesarle)

3. Efectúa el cambio

▶ Si selecciona devolver el producto…

1. Le pregunta por motivos y sub-motivos de la devolución

2. a. En caso de que seleccione “me queda grande / pequeño” en el motivo de la devolución, entonces, le recuerda que puede realizar un cambio de talla para propiciar el cambio

   

2. b. En caso de que seleccione cualquiera de los otros motivos, le pregunta si quiere algo diferente a lo que ha comprado, recomendándole productos

   

3. Si confirma la selección y decide continuar con la devolución, en el último paso cuando debe decidir dónde recibir su reembolso, se le añade como opción la tarjeta regalo (con un extra que puedes decidir tú) para, de nuevo, aunque no realice un cambio, decida retener el dinero en tu marca

   

Una marca con un buen servicio de cambios y devoluciones es una de las cosas que más se repite en las reseñas, junto al buen producto y la atención al cliente. La logística inversa también es marketing.

Recapitulando la serie:

1. Cómo reducir al máximo los cambios y devoluciones (pre-compra) → post anterior

2. Convertir el máximo de devoluciones en cambios (condiciones + experiencia) → este post

3. Analítica de cambios y devoluciones: qué datos revisar y qué conclusiones sacar → Soon…

Y tú, ¿estás trabajando bien estos puntos? ¿Alguno que añadirías?

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¡Hasta pronto!

Adrián.

¡Hola!

Aquí Javier Millán, colega de Adrián e invitado hoy a Efecto Eureka para hablar de Klaviyo y email marketing, mi área de expertise. Un placer.

Cuando hablo con marcas que tienen Klaviyo en su tech stack, a menudo me comentan que usan la herramienta exclusivamente para enviar correos: campañas con la comunicación pertinente y flujos automatizados estándar (bienvenida, carrito abandonado, cumpleaños...).

Me gusta la conversación porque me da pie a explicar que su herramienta de email marketing es también una fuente potentísima de datos que complementa a los de Shopify y les puede ayudar a tomar decisiones importantes, tanto tácticas como estratégicas.

La gran diferencia: clientes reales vs. clientes potenciales

La clave para usar Klaviyo como fuente de inteligencia reside en un concepto sencillo:

• Shopify almacena datos (muy limitados) de clientes identificados con compra, cuenta o pago abandonado.

• Klaviyo recopila un número de perfiles normalmente mucho mayor que incluye, además de los registros de Shopify, los de todos aquellos perfiles suscritos (y por tanto, interesados) sin compra: es decir: clientes potenciales. Además, los enriquece con un registro detallado de su actividad.

*Ojo, dependiendo de la configuración de tus integraciones, tanto Klaviyo como Shopify pueden crear nuevos perfiles para otras interacciones, aunque, al no ser escenarios habituales ni comunes para todas las cuentas, aparcaremos esos casos esta vez.

Las grandes preguntas que Shopify no responde

Saber cómo se comportan tus clientes potenciales antes de comprar es una fuente de información de muchísimo valor.

Por ejemplo: ¿la audiencia suscrita es mayoritariamente masculina o femenina? ¿Qué género interactúa más con los correos? ¿Y cuál compra más? ¿En qué franja de edad están? ¿A qué grupo le interesa más un mensaje de marca y a cuál uno promocional? ¿Qué número de perfiles entraría en cada segmento de una matriz RFM ajustada a los parámetros específicos de mi empresa?

La respuesta a estas y muchas otras cuestiones se encuentra a un par de clics de distancia: en la pestaña de “Lists & Segments” de Klaviyo. Solo tienes que crear segmentos sencillos y monitorearlos.

Segmentos sencillos de Klaviyo que aportan business intelligence

Perfiles por género

Con un par de condicionantes podemos tener el dato de cuántos de nuestros suscritos son previsiblemente hombres, mujeres o indefinidos (la herramienta no identifica al 100% de la base). Este es un gran punto de partida para entender el comportamiento de la audiencia y diseñar estrategias coherentes con esta.

¿Quieres llevarlo al siguiente nivel? Añádele condicionantes como “compró en el periodo X”, “estuvo activo en web en los últimos Y días” o “su país es Z”.

Perfiles por edad

Toda buena estrategia de CRM debe buscar enriquecer el lead con información sociodemográfica. Uno de los datos estrella en zero-party data es la fecha de nacimiento, que se puede pedir a través de un programa de fidelización o con un formulario de Klaviyo. Teniéndolo, podemos conocer la distribución por edad de los suscritos, compradores, perfiles engaged...

De nuevo, este segmento daría mucho juego si le añadiéramos variables como “clicó en las campañas X, Y, Z”, “tiene un historic customer lifetime value superior a X”, “visitó la web X veces en el periodo Y”... Aunque, ojo, siempre deberíamos comprobar qué porcentaje de fechas de cumpleaños tenemos (sobre el total de perfiles) para valorar cómo de representativo es el segmento.

Perfiles matriz RFM

Es cierto que Shopify trae una matriz RFM preconstruida, pero me permito cuestionarla por su rigidez: no te deja jugar con los parámetros para ajustarlos a los de tu marca. Por eso, yo prefiero crear segmentos 100% adaptados en Klaviyo y monitorearlos mensual o trimestralmente. Por ejemplo, los básicos serían...

RECENCIA: perfiles que compraron en los últimos X, Y, Z días

FRECUENCIA: Perfiles que compraron X, Y, Z veces en los últimos X, Y, Z días

MONETARY VALUE: Perfiles con historic customer lifetime value X, Y, Z

El verdadero potencial: el cruce de datos

Estos segmentos por sí solos ya te dan información, pero, como hemos visto, la magia ocurre cuando los cruzas entre sí.

Imagina combinar el género, la edad, la localización, el comportamiento en la web y el valor RFM. Se abre un mundo de posibilidades casi infinito que complementa a la perfección los insights de Shopify y nos puede ayudar a diseñar estrategias comerciales hiperpersonalizadas que eleven la rentabilidad de la marca. Suena bien, ¿eh?

Para maximizar la eficiencia de este análisis, lo ideal es automatizar el proceso. Si trabajas con dashboards externos o herramientas de Business Intelligence asociadas a Klaviyo, estos segmentos deben tener su propia sección para que puedas auditar su evolución con un solo vistazo. Pero bueno, la automatización avanzada y los dashboards son un tema complejo que merece una newsletter separada... O varias.

¿Qué opinas de todo esto? ¿Te encendió alguna bombilla aplicable a tu estrategia? Espero que sí. Puedes contarme tu experiencia respondiendo a este correo o conectando en Linkedin.

Un abrazo,

Javier

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Restándole al margen de contribución el coste de logística inversa tendríamos el margen real.

La logística inversa es la pesadilla de las marcas, tanto a nivel operaciones como a nivel coste. Dependiendo el segmento y vertical, la tasa de devoluciones puede oscilar entre un 15 y un 30%.

(Además, en los eCommerce esto se vuelve más importante aún, porque frente a la tienda física, el cliente no puede probarse el producto, tocar el material, olerlo…)

Desgraciadamente los cambios y devoluciones siempre van a estar ahí, pero el objetivo siempre va a ser tratar de reducirlos al máximo…

Todo empieza por no ser reactivo, sino tener proactividad para que el cliente no tenga que llegar a realizar un cambio / devolución.

¿Qué podemos hacer?

Elementos a cubrir para reducir cambios y devoluciones

La responsabilidad inicial radica en el tejado de la marca. Principalmente…

• Fit producto: intentar crear el fit del producto basado en las marcas / productos que tu cliente target compre y esté acostumbrado a llevar.

  De esta forma, no creas fricción en el proceso de compra haciendo que el cliente tenga que medirse según la guía de tallas (algo que ya de por sí la mayoría de clientes ni hacen), y simplemente escogen la talla que ya saben que les irá bien.

• Guía de tallas: cuanto más detallada y fácil de entender para el cliente sea, mejor.

  Por desgracia, muchas de las personas ni siquiera consulta la guía de tallas, pero debes trabajarla lo mejor posible.

  Ponla en cm y en inches, con la diferenciación de tallas para EU, GB y US. Además, idealmente guía paso a paso con recomendaciones para pedirse, idealmente de manera visual.

  Y si además quieres hacer recomendaciones tipo “si estás entre 2 tallas, coge la más pequeña”, todo ayuda.

  

• Look & feel producto: junto al problema con tallaje, otro de los principales motivos de devolución es que “el producto no es como me esperaba”.

  Cobra especial importancia que la web refleje con la mayor precisión posible la realidad del producto.

  Tanto en fotos (cómo queda, talla que lleva el modelo, el color, textura materiales…), como en descripciones de la web

  

  

• Soporte al cliente: no tiene que ver con el producto en si, pero es clave porque tiene mucho que ver con el proceso pre-compra.

  Hacer visible para el cliente la opción de poder hablar con alguien de soporte y resolver de manera adecuada las dudas que pueda tener sobre el mismo puede hacer que la tasa de devoluciones disminuya considerablemente debido a buenas recomendaciones antes de realizar la compra.

También cuestiones quizá menos obvios como…

• La elección de enviar DAP o DDP: hay países que no están acostumbrados a tener que pagar a aduanas en el momento de recibir el producto, lo que hace que lo devuelvan instantáneamente

• Experiencia transportista: que el pedido le llegue a tiempo, que el mismo no tenga golpes…

• Packaging: el momento en el que la persona recibe el producto es clave para ver si cumplimos con las expectativas. Cosas como un packaging descuidado, un olor desagradable, etc. podrá causar devoluciones

Algo que también puede ocurrir es que lances un producto / silueta que no talle igual que el resto de los productos / colecciones que tu cliente ya ha podido comprar en tu tienda.

Ahí es cuando debes ser proactivo y, en vez de esperar a que lean la guía de tallas, idealmente enviar un correo a aquellas personas que ya han comprado avisándoles de que X productos nuevos tallan diferente a lo que previamente han comprado, recomendación de talla y que presten mayor atención a la guía.

Herramientas para reducir cambios y devoluciones

Apalancarte en tecnología es una de las mejores opciones para tratar de reducir al máximo los cambios y devoluciones.

Algunos ejemplos…

• Widget aviso talla: herramientas como Reveni (plataforma de logística inversa) basado en el histórico de cambios y devoluciones de un producto, permiten la opción de añadir un widget en la página de producto que avise de si el mismo talla más grande o pequeño de lo habitual, y en base a ello, recomendar escoger una talla por encima o por debajo.

  Y lo bueno es que lo hacen de manera dinámica por producto y por país.

  

• Widget bracketing: similar al punto anterior pero en este caso en el carrito.

  Hay clientes que tienen la costumbre de escoger diferentes tallas para probárselas y luego devolver las que no le queden bien. Esto hace que 100% se vaya a efectuar una devolución.

  El objetivo es avisar a la persona cuando añade diferentes tallas de un mismo producto al carrito de que tenemos cambios y devos fáciles / gratis para intentar que escoja una, y solo cambie / devuelva en caso de que no le esté, y que consulte antes la guía de tallas.

  

• “¿Cuál es mi talla?”. Form interactivo con una serie de preguntas relativas a altura, peso, ajuste, edad, medidas, tallas que lleves en otras marcas… con el objetivo de recomendarte qué talla deberías llevar de la manera más precisa posible

  

  

• “Probar”: una de las principales diferencias de la compra online vs física es que no puedes probarte el producto. Algunas marcas desafían este reto ofreciendo la opción de poder probártelo sobre ti mismo.

  

  

• Ver en 3D. Poder darle vueltas al producto y ver cada uno de los recovecos del mismo para hacerte una idea exacta del mismo.

  

Como he comentado al inicio, siempre va a haber cambios y devoluciones, pero el primer paso siempre debe ser intentar reducir al máximo las mismas.

En siguientes posts abordaré el cómo ofrecer una buena experiencia de logística inversa al cliente, tanto pre como post-compra, así como analítica importante a revisar con conclusiones a sacar.

Y tú, ¿estás trabajando bien estos puntos? ¿Alguno que añadirías?

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¡Hasta pronto!

Adrián.

Así que en el momento en el que internacional va ganando cada vez más peso en facturación se presenta, entre otros, un nuevo reto:

Personalización de la experiencia web por mercado / país.

*Aunque ojo, hay marcas que de rebote se encuentran que empiezan a vender en internacional, y es ahí cuando empiezan a personalizar la web, y hay marcas que aun vendiendo solo en nacional, se ponen el objetivo de crecer en internacional, personalizan su ecomm y luego hacen acciones para expandirse. ¿Va antes el huevo o la gallina?

Todo empieza por primero habilitar las zonas de envío en tu Shopify, que es exactamente lo que abordé en la anterior newsletter:

Y, como otro de los pasos previos a tener en cuenta: debes antes que nada, geolocalizar de dónde viene cada persona que entra en tu web (en base a su web) para poder redirigirle a la experiencia correcta y mostrarle el contenido personalizado.

Para esto la mejor herramienta que he probado es Orbe, fácil de integrar y activar con Shopify y un equipo muy bueno detrás.

Ahora sí, vamos con los diferentes elementos a personalizar:

1. Idioma

El primer idioma más allá del mercado principal (ej: España) al que siempre suele traducirse por la universalidad del mismo es el inglés.

Yo recomiendo primero traducir al inglés y más adelante, si empezara a ganar mucho peso un país muy sensible a su idioma (ej: Francia, Alemania…) y por volumen y potencial retorno de los recursos invertidos en traducirlo, se hace balance y merece la pena, empezaría a traducir por orden de países más importantes para la marca.

La herramienta más utilizada suele ser Translate & Adapt (nativa de Shopify) que, aunque tiene una serie de limitaciones a la hora de traducir automáticamente, con IA y Claude se pueden hacer maravillas.

*Aunque ojo, muchas veces traducir al idioma nativo de cada país no es tan relevante como parece (a excepción del inglés), y de primeras merece la pena priorizar otras acciones a nivel personalización de experiencia que comparto más adelante.

2. Precio y moneda

Tendrás que elegir (si tiene sentido para ti) el diferente precio al que vender tus productos según el país.

Normalmente el precio en internacional dependiendo el país suele aumentarse debido a aumento del coste operativo, logística, aranceles y diferentes variables que podemos abordar en otra newsletter.

Una vez definidos, deberás crear el catálogo y conectarlo al respectivo market de Shopify para hacer el cambio en los precios y establecer la moneda en la que mostrar el precio (ej: dólares en Estados Unidos).

3. Métodos de pago

Cada mercado tiene métodos de pago locales muy utilizados que pueden diferir de los que tienes por defecto para tu mercado principal.

En España Bizum, en Portugal MBway, en Bélgica Bancontact…

Mostrar los métodos de pagos preferidos por país es una de las acciones más importantes para no añadir fricción en el momento decisivo: la compra.

Algunos puedes añadirlos directamente desde Shopify Payments, otros con proveedores externos.

Lo ideal, si tienes el plan Plus, es añadir lógica condicional para que depende el país se muestren o no ciertos métodos de pago relevantes.

4. Umbral y coste de envío

Todo el trabajo que hayas hecho definiendo condiciones de envío por país solo tiene impacto si el cliente las ve reflejadas en su experiencia.

Deberás comunicar al cliente a partir de cuantos € (en su moneda) consigue envío gratis.

Más allá de recalcarlo en el carrito, puedes comunicarlo en el banner y en un bloque en la PDP.

Una acción muy importante para aumentar AOV y que el cliente no llegue al checkout encontrándose la sorpresa de que de pagar.

5. Timings envío

El cliente quiere tener el pedido cuanto antes en casa, pero más importante es que lo que le digas que va a tardar sea verdad según su país.

Así que lo ideal es especificar las horas / días que tardará en llegarle el pedido (ej: 48-72h.) o la fecha aproximada (ej: 20 de mayo).

6. Cambios o devoluciones

Una de las principales dudas que surgen a la hora de comprar es el plazo de días para realizar cambios / devoluciones, y a mayores, saber si son gratis.

Puedes recalcarlo tanto en el banner como en la página de producto.

Normalmente en el caso de que el cambio / devolución sea gratis, se especifica, y si no (se cobran), se dice “devoluciones fáciles” y el plazo en cuestión.

7. Costes importación incluídos

Si envías DDP, el cliente no tiene que preocuparse por impuestos adicionales. Pero si no lo comunicas, puede pensar que los tendrá. La duda actúa como freno.

Hay países que están acostumbrados a pagar las tasas de importación, otros que no. Si tú las incluyes en el precio y las asumes por el cliente es muy importante que lo recalques para que el cliente no tenga la duda y resaltar el beneficio.

8. Orden colecciones

Si quieres hilar muy fino, tienes muchos SKUs que dependen de estacionalidad y los best-sellers varían mucho por país, personalizar el orden en el que muestras los productos, cobra mucha importancia.

Ejemplo: en España puede hacer calor y tener sentido que muestres X productos con material transpirable, pero en Alemania hacer frío y tenga sentido mostrar otros.

Puedes ordenar el orden de los productos tanto en landings de colección como en los destacados en la home.

9. Diseño web

Muy en consonancia con el punto anterior, también puedes cambiar lo que muestras en diferentes secciones de la web según país.

El ejemplo más claro es el calendario: el Día de la Madre no cae el mismo día en España que en Francia o en UK. Una campaña que tiene sentido mostrar en la hero para el mercado español puede ser completamente irrelevante, o directamente incorrecta, para el mercado francés ese mismo día.

Lo mismo aplica a lanzamientos de temporada, campañas locales, o simplemente la fotografía que eliges. Una imagen lifestyle con sol y playa conecta bien en verano en mercados del sur, pero puede no resonar igual en mercados del norte en las mismas fechas.

Como todo, esto no es algo que se haga de la noche a la mañana y lo suyo es ir haciéndolo progresivo, al final el tiempo y recursos son limitados y hay que baremar lo que más potencial retorno pueda generar.

Y tú, ¿ya tienes la experiencia de tu web personalizada para tus países más relevantes?

Si necesitas ayuda con esta parte puedes escribirme.

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¡Hasta pronto!

Adrián.

Al inicio la obsesión de cualquier marca es facturar y crecer lo más rápido posible, toda tarea que la aleje de ese objetivo suele verse como coste de oportunidad o pérdida de tiempo.

Pero todos sabemos lo que pasa si intentas llenar un cubo lleno de agujeros, por mucha presión que le des a la manguera, nunca se va a llenar.

Lo mismo pasa con las operaciones, mal trabajadas, cada venta puede hacer que estés un paso más cerca de la quiebra por no estar midiendo bien los costes asociados a tu operación.

Y si la internacionalización es uno de tus objetivos, cobra aún más importancia.

Además, al ser algo que ve tu cliente en un paso muy cercano a la compra, tiene un impacto directo en la conversión.

En las últimas semanas he puesto mucho foco en optimizar esta parte, y el output ha sido…

• Zonas de envío

• Pricing envío

• Timing envío

• Umbral de pedido mínimo para envío gratis

• *Pricing cambios

• *Pricing devoluciones

Para cada uno de los países.

Y esto tiene un impacto directo en 1. la experiencia de compra de tu cliente y en 2. tu P&L.

*Aquí no nos vamos a meter tanto en esta newsletter, porque es tema de logística inversa y es un melón que da para otro post

Antes de ir con la chicha, quiero recalcar que aunque los datos sirven para tomar las decisiones, hay que contraponerlos con la decisión de negocio.

P.e, puede que enviar a US te salga muy caro e incluso los números no te salgan, pero decides apostar por abrir el mercado porque a nivel estratégico es importante para ti y por ejemplo decides hacer la apuesta para cuando tengas volumen abrirte una entidad / almacén allí, poder negociar mejores contratos logísticos con los carriers…

Dicho esto, vamos a ello…

Información costes internos

Debes empezar analizando ciertos datos e información interna para definir las diferentes variables ligadas al envío.

Y, en base a ello, separar o agrupar los países según las condiciones que les des para luego facilitar la organización de los mismos.

La información más relevante que debes conocer para tomar decisiones es la siguiente:

• Costo de Producción: todo lo que cuesta que el producto esté en tu almacén, listo para vender (materiales, coste fabricante, transporte de origen a almacén, aranceles e impuestos de importación…)

• Fulfillment: todo lo que cuesta que el pedido llegue al cliente una vez comprado (almacenamiento, picking, packing, envío al cliente, surcharges y customs)

Con el coste de producción sumado al fulfillment tenemos el COGS, el coste real por unidad vendida y entregada, que es la base sobre la que calculas tu margen real antes de tocar marketing o estructura.

• Margen bruto: facturación - COGS

  Esto te dice cuánto te queda por pedido antes de cualquier otro gasto. Y aquí ya empiezan a aparecer diferencias por país, porque el fulfillment no es igual enviar a Madrid que a Alemania o a EEUU.

  *Lo suyo es calcularlo por país.

• Margen de contribución: margen bruto - CAC

  También varía por mercado, porque el CAC (coste de adquisición del cliente) no cuesta lo mismo al hacer paid en España vs hacerlo en un país nuevo donde partes de 0 y sin marca.

  El CAC (coste de adquisición del cliente) también varía por mercado. No cuesta lo mismo captar un cliente en España, donde tienes marca, que en un país nuevo donde partes de cero.

• Coste logística inversa: los gastos no acaban cuando has vendido el producto, porque ahí entran en juego los cambios y devoluciones, que van contra el margen. Que, además, también varía según el país. Tanto en % de cantidad devuelta como en coste de cara a la marca.

  Restándole al margen de contribución el coste de logística inversa tendríamos el margen real.

  *Aunque aquí no me voy a meter mucho porque esto da para otra newsletter.

Ejemplo de analítica que da BigBlue para entender el coste medio del fulfillment por país:

Con esto tendríamos una foto 360 de todos los costes asociados a una compra y (ojalá que no) posterior cambio / devolución.

Seguimos con preguntas…

¿Decidimos enviar a todo el mundo o solo a ciertos países?

Una de las primeras preguntas que debes hacerte es si vas a permitir que te compren desde cualquier parte del mundo, o limitas las zonas en las que tú marca está presente.

Algunas marcas al inicio deciden solo abrir los mercados que conocen y en los que quieren estar presentes optimizando las operaciones en los mismos y despreocupándose del resto para luego no llevarse sorpresas.

Otras marcas prefieren enviar a todo el mundo, poniendo mayor foco y ofreciendo condiciones más beneficiosas a los países a los que quieren dirigirse y tienen peso en facturación, y normalmente aumentando costes de envío a los que no tienen tan en el radar (para permitir que compren sin comprometer margen).

¿Enviamos DAP o DDP?

DAP o DDP son incoterms que definen responsabilidades en el transporte internacional, y es algo que debes preguntarte para las ventas que a ti te suponen una exportación (es decir, países fuera de la UE) y, por tanto, pasan por aduanas.

• DAP: es el comprador quien se encarga del despacho de aduana y es quien paga los impuestos cuando llega la mercancía

  *Si alguna vez has comprado p.e a US y la marca envía con DAP, te habrá llegado un SMS / correo avisándote de que debes abonar X€ en impuestos para que tu pedido se libere. O quizá te los exija directamente el repartidor. (A mí la primera vez que me pasó pensaba que era una estafa 🫠).

• DDP: es el vendedor (la marca) quien se encarga del despacho de aduana y los respectivos impuestos.

DAP hace que la marca no tenga que asumir costes extra, pero depende la persona / país desde el que se te haga la compra puede estar más o menos acostumbrado y, por tanto, perjudicar la experiencia de compra.

Por ejemplo muchos países de Latam están acostumbrados y forma parte de la cultura pero en UK igual no lo están tanto.

Esto puede generar confusión e incluso que cuando aduanas exija el dinero al comprador que directamente lo devuelvan para no pagarlo.

En cambio, DDP aumenta el coste de cara a la marca, y hace que tenga que tener muchísimo más en cuenta los costes según el país al que envía.

Nosotros por ejemplo hemos decidido asumirlo para ofrecer una buena experiencia sin que se lleven sorpresas, pero en aquellos países que nos iba a suponer un problema por márgenes les hemos subido el coste de envío sin umbral de pedido mínimo.

¿Con qué empresas de transporte decido enviar mis pedidos?

Otra de las decisiones que debes tomar es elegir aquellos carriers con los que envías tus pedidos.

Si trabajas con un 3PL (como por ejemplo BigBlue), empresa externa el almacenamiento, preparación de pedidos (picking) y transporte, ellos te pasarán un listado de los diferentes carriers con los que tienen contratos logísticos y puedes elegir.

Normalmente debes tener en cuenta…

• Coste (normalmente te dan diferentes niveles según peso del pedido)

• Fiabilidad (depende el 3PL es él mismo quien elige automáticamente el que más fiabilidad tenga según localización)

• Cobertura geográfica

• DDP o DAP

(Ten en cuenta que puedes negociar directamente con los carriers por volumen.)

Decisión final: zonas, umbral pedido mínimo, coste y timing envío

Finalmente, en base a los datos y preguntas anteriores, es el momento de definir…

• Zonas: agruparás los países en zonas a las que aplicarás las mismas condiciones basándote en el coste interno y la empresa de transporte con la que decidas enviar

  *Esto es algo que no ve el cliente, pero que a ti a nivel interno te ayuda para no tener que hacer los cambios país por país.

  

Una vez decididas las zonas, lo siguiente es aplicar para cada zona las siguientes variables, que sí que afectan directamente al cliente…

• Umbral pedido mínimo: definirás a partir de qué cantidad de dinero gastado en el pedido decides dejarle gratis el coste de envío (o puedes decidir que no haya pedido mínimo y siempre le cobres).

  Esta es una decisión bastante importante y que tienes que tomarla teniendo en cuenta el AOV de tu producto, porque debes encontrar un término medio que tenga sentido para ti como marca y al target.

• Coste envío: qué es lo que debe pagar el cliente para recibir el pedido (por método de envío si tienes diferentes)

  Aquí es importante que tengas en cuenta cuáles son los países más importantes para ti, para decidir si te merece la pena darles unas condiciones mejores. Y también hacer un benchmark con tu competencia / sector para ver lo que está establecido.

• Timing envío: cuánto tiempo tardará en llegarle el pedido al cliente desde que realiza la compra (por método de envío si tienes diferentes)

  Somos muy impacientes así que, obviamente, cuanto más rápido mejor.

Definir bien las condiciones de envío por país es una decisión de negocio que afecta simultáneamente a tu margen y a la experiencia de quien te compra.

El error más común es hacerlo al revés: primero decidir lo que le cobras al cliente, y luego ver si los números cuadran. La secuencia correcta es la contraria — entender primero tu coste real (COGS), cruzarlo con el AOV y el peso de cada mercado, y desde ahí tomar decisiones con criterio.

No hay una respuesta universal. Hay marcas que ofrecen envío gratis desde el primer euro y lo sostienen porque su margen lo permite. Hay otras que cobran envío en todos los mercados menos en el principal y funciona igual de bien. Lo que no funciona es no haberlo pensado.

En siguientes ediciones explicaré el sistema que hemos creado para personalizar diferentes elementos de la web según país para hacer tangibles las condiciones de envíos y de cambios / devoluciones, así como explicar el proceso

Y tú, ¿ya tienes optimizada esta parte en tu eCommerce? Si necesitas un cable estoy a un mensaje.

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¡Hasta pronto!

Adrián.

El consumidor no es consciente de que para que X marca esté vendiendo hoy X producto, ha debido empezar a definirlo, diseñarlo, producirlo y enviarlo meses antes (sobre todo si la producción se hace fuera, por lo general en Asia).

Ya ni te digo si además la marca vende en wholesale, que los tiempos de compra / venta son mucho más alargados:

Es decir, has debido empezar a diseñar la colección y crear los primeros samples prácticamente con un año de anterioridad hasta que la tienda wholesale que te compra empieza a vender de cara a consumidor el producto.

Ya desde la base esto se traduce en una necesidad de anticipación y planificación increíble, a nivel de diseño, producto, producción y operaciones de primeras. Pero que engloba a cada una de las áreas hasta que se realiza la venta (ya sea B2B o B2C).

La falta de planificación genera una cadena de problemas.

👉🏻 Cuando el producto no se diseña con suficiente antelación…

La elección del fitting y combinación de colores deberá hacerse muy rápido y no habrá opción de crear nuevas propuestas (deberás conformarte con lo que ya hay).

Se enseñará el producto a wholesale tarde, lo que hará que no te compren o lo hagan con cantidades menores al ir “fuera de temporada”.

👉🏻 Cuando producción trabaja sin margen…

No habrá prácticamente tiempo para ver samples, lo que hace que no puedas ver ni probar el producto durante el tiempo suficiente y quizá no te convenza cuando venga toda la producción.

No se tratará el producto en fábrica de la maenera ideal (ej: lavado de la prenda, sellado o secado del producto…), lo que hará que la calidad baje.

👉🏻 Cuando logística tiene que correr…

La producción se deberá enviar en avión (7-12 días) en lugar de en barco (45-60 días), lo que encarece unos cuantos € el coste por producto (menor rentabilidad).

Si el envío lo para aduanas o algún paquete se pierde en cualquiera de los transportes, puede que no cumplas los tiempos de lanzamiento que has comunicado (a wholesale o a tu comunidad).

👉🏻 Cuando el almacén recibe con prisas

Las probabilidades de que se equivoquen etiquetando el producto aumentan, lo que luego supone problemas con los envíos y un coste mayor en trackear el producto correcto.

No tendrás tiempo suficiente para comprobar que las unidades que necesitas para Wholesale, Retail y Online están correctas.

👉🏻 Cuando marketing recibe el producto tarde…

La antelación que tendrán para preparar una campaña en condiciones será minúscula, lo que les obligará a apostar por las opciones más rápidas (ej: rodaje en local que tiene disponibilidad) en vez de por las mejores (ej: irse a Japón a rodar), lo que hace que la comunicación pierda calidad.

No se podrá hacer evento en el que mostrar el producto o enviarle a influencers para hacer ruido con antelación.

Las fotografías de los bodegones de producto se harán rápido y se podrán ver con poco tiempo de antelación, lo que puede no dar tiempo a retoques importantes y haga que las fotos no muestren la realidad del producto.

👉🏻 La web con poco contexto y tiempo de antelación…

No podrá transmitir la narrativa de la campaña y producto de manera unificada.

No tendrá tiempo suficiente para testear las nuevas secciones / páginas de producto, lo que podrá hacer que se lance con errores.

👉🏻 El soporte al cliente…

Tendrá tickets de más fruto de la confusión de la comunidad, lo que empeorará la relación con clientes, fidelización y reseñas negativas.

Y cuando todo esto falla…

• te obliga a decidir rápido

• reduce margen de maniobra

• encarece

• empeora calidad

• limita opciones

• aumenta errores

• compromete lanzamiento

*He puesto el foco en diseño / producto / producción como base de la pirámide y como relación causa - efecto porque se ve muy obvio, pero el problema puede venir desde cualquiera de las áreas por mucho que producto / producción se haga impecable desde el inicio.

Lo que quiero recalcar es la importancia de tener procesos y sistemas claros, así como de la anticipación y planificación para que todo salga como deba.

Sin errores en calidad de producto, sin pérdida de rentabilidad por aumento de costes, sin errores de comunicación desde marketing, sin fallos en la web…

Son sin duda los procesos y sistemas el engranaje central de toda marca, fácil de decir, muy complejo de darle la vuelta. Lo que marca la diferencia entre ser una marca novata vs con experiencia y estructura para crecer.

El reto está en crear un sistema operativo interno que permita que todo llegue a tiempo, un sistema donde…

• los tiempos están definidos

• las responsabilidades están claras

• los procesos están documentados

• y las decisiones se toman con margen, no con urgencia.

Este es un tema que me obsesiona y sobre el que, a medida que vaya ganando experiencia iré compartiendo por aquí.

Si alguien quiere tomarse un café para comentar, será un placer.

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¡Hasta pronto!

Adrián.

Por muy bien que gestiones cualquier canal de captación (paid, redes…), si cuando entran a la web no encuentran lo que están buscando y hay fricción en el proceso de compra, se irán sin comprar.

Ni mucho menos es algo estático que se hace y ya no hay que tocar más. Se rediseña → se publica → se da por cerrada.

Es un sistema vivo que debe ir evolucionando con el tiempo.

El stock, los precios, el posicionamiento, el mercado, el tráfico, la temporada… cambian, y lo mismo debe pasar con tu web.

Te comparto algunos de los cambios que con mayor frecuencia deberías realizar:

Qué productos se muestran primero

La mayoría de las ventas suele venir de una minoría de productos.

Revisa recurrentemente:

• best sellers

• productos en tendencia

• productos con stock alto

• productos estratégicos (margen / branding)

• novedades con tracción

Ordena la parrilla de tu web poniendo más visibles los productos que vayan a ser más relevantes para tu audiencia.

Eso sí, ten en cuenta que puede ser un arma de doble filo.

Si solo pones best-sellers, puede que ya estuvieran encontrándolos por otras vías y pierdas oportunidad de dar salida a productos con menor visibilidad.

O al revés, que por intentar propiciar la venta de productos con menor interés, pierdas venta al no mostrar lo que ya funciona y la gente quiere.

Revisa constantemente…

• Home

• PLP

• categorías

• recomendaciones

Mega menú y filtrado

Debes hacer lo más sencillo posible el proceso de búsqueda y encontrabilidad de aquellas personas que entran en tu web. Conozcan o no la marca.

Por norma general el menú empieza con una segmentación por género (hombre / mujer / niños), y de ahí puedes profundizar tanto como quieras.

Dividir en categorías de producto (ej: zapatillas, ropa, accesorios…), siluetas, atajos a best-sellers o novedades…

Lo primero que hace una persona cuando entra en tu tienda es navegar por la home y productos destacados, si no encuentra pronto algo que le guste irá al menú.

Hay menús infinitos con más información de la necesaria (todo pixel cuenta, información de más generará fricción y hará invisible lo importante) y otros demasiado sencillos que no resuelven ninguna intención de compra. La clave está en el punto intermedio.

Muy probablemente más pronto que tarde la persona caiga en la landing de colección (además, el tráfico vía Ads / Email suele llevarse hacia ahí), así que cobra mucha importancia el filtrado.

La forma en la que permites a la persona segmentar aquello que ve para encontrar lo que le gusta es clave: tipo de producto, silueta, talla, material, color…

Piensa en el proceso de compra de tu cliente target, desde que no te conoce y aterriza en tu web hasta que, idealmente encuentra el producto que le gusta y lo compra.

¿Qué preguntas se hace? ¿En qué puntos puedes reducir fricción y hacer obvio lo importante?

Importante, tanto el menú como el filtrado van evolucionando con el tiempo a medida que añades nuevo producto, amplias el target de tu marca, lanzas nuevas colecciones…

FAQs y objeciones reales del cliente

Debes adelantarte a las potenciales dudas y preguntas que pueda tener tu cliente en el proceso de descubrimiento y compra.

En mi experiencia lo que más valor aporta es pegarte a soporte de cliente y tener contexto de los tickets que más se repiten, irte a RRSS y ver las preguntas que hacen en comentarios…

Añade una landing de FAQs e incluso una sección con algunas preguntas más enfocadas en el proceso de compra en tu PDP.

Crea secciones a lo largo de tu web centradas en adelantarte a las objeciones, y cuanto más visual y consumible puedas hacerlo, mejor.

Mensajes y propuesta de valor

El tráfico, tu producto, tu posicionamiento, tu cliente target… todo cambia.

Y por tanto también debe cambiar la manera en la que comunicas, tus mensajes, tu propuesta de valor, tus beneficios…

Actualiza…

• Los claims que resumen tu marca y posicionamiento

• Beneficios

• Características

• Comparativas

Prueba social

La confianza caduca. Si una persona entró en tu web hace 2 meses, hace 1 y hoy y sigue viendo los mismos testimonios, las mismas citas de medios en los que has aparecido, las mismas fotos de comunidad… se terminará cansando.

Asegúrate de actualizar…

• Testimonios de clientes

• Medios en los que has aparecido

• Citas de autoridad

• Número clientes que han confiado en la marca

• Fotos de comunidad

Venta cruzada y bundles

Tus productos cambian, también debe cambiar las recomendaciones de productos a comprar.

Analiza qué productos suelen comprarse con mayor probabilidad juntos, no recomiendes algo que ya está viendo o ha añadido a carrito.

Actualiza idealmente de manera dinámica…

• Productos relacionados

• “Cómpralo con”

• “Haz match”

• Venta cruzada en carrito

En resumen, creer que tu web está terminada es una ilusión, siempre habrá optimizaciones y cambios por hacer.

Y la mejor forma de encontrarlos es analizando las métricas principales y haciendo reporting de manera recurrente para ver qué está funcionando y ver qué debes mejorar.

¿Qué te han parecido? ¿Algún cambio que suelas hacer más a menudo? ¿Cómo detectas / decides qué cambiar en tu web? Puedes dejarlo por comentarios, te leo :)

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¡Hasta pronto!

Adrián.

El control del stock es uno de los mayores dolores de cabeza de toda marca, principalmente cuando tienen muchas SKUs.

Por ejemplo, de una zapatilla puedes tener de la talla 21 a la 45, ya son 24 SKUs diferentes, y multiplícalo por cada color / modelo diferente y crece exponencialmente.

Conocer la curva de tu stock, saber qué modelos y tallas en concreto demanda más tu audiencia es cuestión de data, y la data solo la consigues stockandote y dejando que el mercado valide para luego sacar conclusiones.

*Aunque ojo, no todo es cuestión de data, porque sí, puedes tener info sobre tu curva de tallas pero no tener ni idea cómo funcionará X producto porque es una nueva silueta, color, etc. por lo que siempre va a haber incertidumbre.

Por el camino es inevitable que te pegues alguna ostia, que hagas un pedido de demasiadas tallas 36 cuando tu target es más de talla 38, y te quedes con stock sobrante de una talla y rompas stock muy pronto de otra, por ejemplo.

Y aunque el objetivo siempre sea hacer los pedidos a fábrica lo mejor posible, cuando tienes cierta talla / modelo con demasiado stock sobrante de un producto no continuativo, toca tomar decisiones porque es dinero que tienes en el almacén en lugar de en tu bolsillo y que puede romperte el flujo de caja.

Te dejo algunas recomendaciones para intentar dar salida al stock:

Web: dar más visibilidad

Tú decides qué es lo primero que quieres que vea la gente cuando entra a tu web, puedes elegir qué productos destacas en…

• Home

• Páginas de colección

• Recomendados en páginas de producto

Y en base a ello, podrás aumentar la probabilidad de que una persona compre el producto que tú quieres.

Aunque ojo, esto tiene más repercusión de lo que parece, porque tener stock sobrante de un producto significa que no ha gustado todo lo que esperabas a tu audiencia, y el espacio en tu web no es infinito, por lo que hay coste de oportunidad.

Mostrar el producto X (sobrante stock) hace que no puedas dar tanta prioridad a otros productos que quizá sí que gusten y se estén vendiendo bien.

Por lo que puede ocurrir que, aunque destaques un producto con stock sobrante siga sin ser comprado, y además consigas que tampoco te compren el que sí se estaba vendiendo solo porque ya no está visible.

Es una espada de doble filo y debes hacer bien el mix entre best-sellers vs stock sobrante para no perjudicar a tus ventas.

Teniendo en cuenta esto, va a haber producto que por mucho que intentes dar salida de manera orgánica dándole más visibilidad en web, nunca lo consigas, por lo que toca ver otras opciones.

Paid Media: aumentar presupuesto

Se puede intentar dar push al producto vía paid, aunque normalmente los creativos que mejor funcionan van de la mano de los best-sellers y puede ocurrir lo mismo que en la parrilla de web.

Asignar más presupuesto a intentar salida a un producto con stock sobrante hacer que o debas rebajar presupuesto de otro que funciona mejor o invertir de más en Paid, lo que puede perjudicar tus ventas o margen.

Retail: enviarles más producto sobrante

El producto que no puedas vender online puedes enviarlo a tienda física (en caso de que tengas), sobre todo si tienes espacio en tus estanterías y no tienes que quitar otro producto que ya esté funcionando bien para mostrarlo (coste de oportunidad).

Aunque la audiencia suela ser muy parecida a la que te compra online, puede haber diferencias dependiendo la localización de tu tienda, la curva de tallas sea diferente y consigas dar salida al producto.

Wholesale: incentivar salida

Puedes hacer más énfasis a vender X productos en wholesale, incluso haciéndoles un descuento.

Aunque las tiendas también tienen un estudio propio de modelos / curva de tallas que mejor funcionan en su audiencia y te comprarán lo que mejor les funcionen.

Pero al ser una tienda / marca diferente a la tuya, es más probable que lo que su audiencia demande sea diferente a tu retail y puedas darle salida con mayor facilidad.

Aunque ojo, puede ser pan para hoy y hambre para mañana. Porque si vendes producto que luego en wholesale no puedan dar salida, lo más probable es que en siguientes pedidos confíen menos en ti y te pidan menos o directamente ni te pidan.

Debes cuidarlos, porque en este caso un problema que tengan ellos con tu stock automáticamente pasa a ser un problema tuyo.

Friends & Family: mercadillo interno

Algo muy común en las marcas cuando tienen producto al que no pueden dar salida, ya sea porque directamente no pueden venderlo (samples fábrica, taras, usados…) o porque tienen stock sobrante es comunicar a su equipo interno.

Ya sea haciendo un “día de mercadillo” en la oficina o un friends & family en web dejando el producto a un precio simbólico para que la gente pueda comprar para si mismos o para amigos / familiares.

Vender a mercado secundario

Esto es algo que yo desconocía hasta hace poco pero que es una práctica frecuente en marcas con stock sobrante que además intentan evitar comunicar a modo rebajas.

Existe un ecosistema paralelo para liquidar excedentes (overstock, restos de temporada, devoluciones, muestrarios, etc.) sin canibalizar tu canal principal ni “quemar” marca.

Y es que, cuando no hay otra opción, hay empresas que se dedican a comprar stock sobrante a precios cercanos a coste (o ligeramente por encima) y lo venden en mercados secundarios donde la marca no opera, normalmente offline o en canales cerrados.

Suelen ser países de Europa del Este, África u Oriente Medio.

Hacer rebajas

Lo pongo como última opción porque por norma general hacer rebajas te rebaja como marca, y la percepción de marca es lo que más debe cuidarse y priorizar.

Dependiendo la marca, puede tener un estilo de comunicación “anti-rebajas”, aunque la realidad cambia cuando hay necesidad de dar salida a un stock sobrante que puede romperte el flujo de caja.

En este caso puede no quedar otra, aunque siempre puedes ser fiel a tus principios y no entrar en el juego de rebajarte muchísimo.

Algunas opciones de menor a mayor impacto, tanto en ventas como en percepción de marca:

• Comunicar en privado en la newsletter dando descuento a tu base de datos solo aplicable a ciertos productos a los que quieras dar salida

• Crear una sección en web de “REBAJAS” o “LAST UNITS” donde se encuentre solo producto rebajado, y destacarlo en el menú

• Hacer campaña de rebajas comunicando a todo el mundo

Siempre puedes darle unas pinceladas diferentes y hacer saber a tu audiencia que es algo puntual y solo en ciertos productos.

Me gusta cómo lo ha hecho alguna vez Minimalism, hablando con sinceridad a la audiencia sobre el por qué de las rebajas.

Donación

Cuando se han explorado el resto de opciones y no han funcionado o no has querido explotarlos por principios de marca, antes de destruir el producto merece la pena donarlo a alguna ONG para ayudar a gente necesitada.

Además, para que se priorice esta opción frente a la destrucción del producto la marca puede deducirse fiscalmente parte del valor de la donación.

Obvio el principal objetivo debe ser siempre optimizar la compra de stock para que no ocurran ni roturas ni stock sobrante, pero cuando no queda otra toca explorar estas opciones.

¿Qué te han parecido? ¿Alguna que hayas probado y te haya funcionado mejor?

En próximas ediciones puedo hablar sobre cómo mejorar en la petición de stock o qué hacer en caso de tener roturas de stock, ¿te interesaría?

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¡Hasta pronto!

Adrián.

La realidad es que Gmail ya utiliza Machine Learning desde hace años, principalmente para filtrar Spam. La diferencia es que ahora la capa de IA interfiere directamente en la interfaz y en la manera en la que interactuamos con ellos.

Entonces, ¿qué cambios vienen en Gmail con la “era Gemini“? ¿Cómo afecta a las marcas que hacen Email Marketing?

Las novedades de Gmail x Gemini

Todos los cambios giran alrededor de cómo la IA te va a ayudar a filtrar el «ruido» y mostrar lo que considera más importante.

Orden de “recientes“ a “relevantes“

Cambio en la forma en la que se ordenan los correos: de “recientes“ a “relevantes“.

Antes tu bandeja de entrada te mostraba primero los últimos correos que habías recibido, ahora te muestra por defecto aquellos que considera más relevantes para ti (los que más abres, alguna acción pendiente…)

A mí de momento solo me ha aplicado este cambio en la categoría “promociones“, y de todas formas se puede cambiar manualmente entre “recientes“ y “relevantes“ según prefieras.

Esto hace más importante que nunca priorizar calidad a cantidad en tu estrategia de Email Marketing

AI Overview: tus emails resumidos

Ya no vas a tener que leerte todo el correo si no quieres, sino que vendrán automáticamente con los puntos más importantes resumidos.

Una experiencia similar a cuando buscas en Google, que te muestra al inicio un resumen con IA de lo más importante, pero para cada correo.

Búsqueda de correos con IA

Hasta ahora la única forma de intentar X correo en tu Gmail era buscando el término en cuestión o el nombre / correo del remitente.

Ahora la IA se integra en el buscador, podrás hacerle preguntas directamente, y él te resumirá lo que intentas encontrar.

AI inbox: resumen personalizado y prioridades

En su anuncio Gmail muestra cómo habrá una nueva sección integrada al 100% con IA, mostrándote un resumen general de los correos recibidos, resaltando la información más relevante e incluso con To-dos.

¿Cómo afectan al Email Marketing?

En mi opinión creo que hay 3 puntos en los que debemos prestar especial atención, que ya eran importantes antes pero cobran mayor importancia en la era Gemini:

Antes el foco estaba principalmente en cumplir buenas prácticas para no caer en spam y mantener una entregabilidad óptima.

Ahora para mí el foco está más en cómo ser relevantes, no solo para las personas que nos leen, sino para la IA que interpreta el correo.

Calidad > Cantidad

Siempre he dicho que la frecuencia de envío debería ser proporcional a la capacidad de la marca de comunicar ideas relevantes a la audiencia.

Una persona no se va a cansar de ti si de verdad aquello que le envías es importante para él.

Ahora ya no solo lo va a decidir la persona que lo lee, lo va a decidir la IA que analiza tu correo y decide si ponerlo más arriba o abajo en el orden de “relevante“.

Impacta a audiencia engaged

La IA automáticamente elige qué correos son relevantes, esto hace que se vuelva más difícil tratar de reactivar a contactos inactivos (pues al no interactuar contigo su puntuación de relevancia bajará).

Lo que, por tanto, da más peso a la audiencia engaged, las personas comprometidas que interactúan contigo. Porque para ellas tendrás una puntuación de relevancia mayor.

Haz fácil que la IA entienda tus correos

Siempre se ha hablado de que los emails compuestos por solo imágenes funcionan peor que los que solo se componen de texto o un mix entre ambos. Por el peso y porque los filtros son capaces de leer el texto mejor que la imagen.

La realidad es que la IA es capaz de leer imagen y texto, pero cierto es que el texto no da margen a error, y la interpretación de una imagen sí.

Tanto a la hora de que Gmail posicione nuestro correo como relevante, como a la hora de resumir el contenido del mismo o encontrarlo al preguntar al buscador.

Muy de acuerdo con lo que comenta este perfil de Reddit:

I think this is actually good news for legitimate marketers with engaged audiences. If your subscribers genuinely want your emails and interact with them, AI will learn that. If you’re blasting unengaged lists hoping for scraps... good luck.

The gap between “sends email” and “builds relationships” just got wider. Segmentation, engagement, and genuine value will matter more than ever.

Y tú, ¿piensas cambiar tu estrategia con esta nueva “era Gemini“? ¿Algo a lo que vayas a dar más importancia o prestar más atención?

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¡Hasta pronto!

Adrián.

Una de las fuentes que más aportan valor son los estudios, y más aún en el momento en el que nos encontramos con constantes cambios en cómo las personas interactuamos con las marcas.

Klaviyo recientemente ha lanzado un estudio tras encuestar a 8.000 personas sobre su comportamiento de compra.

He querido resumirlo y compartir algunas de las conclusiones que pueden ayudarte a mejorar la estrategia de tu eCommerce:

Cómo descubren los consumidores nuevas marcas y productos:

Cuanto más joven es el consumidor, más propensos son a encontrar nuevas marcas vía redes sociales, en comparación con la generación X, que son más propensos a buscar en la web.

Dicho esto, la IA cada vez irá ganando un mayor peso en cómo descubrimos marcas y productos, de ahí que cada vez sea más importante que las marcas piensen en cómo aparecen en los resultados de búsqueda no solo de Google sino en herramientas IA.

Cómo deciden en qué marca compran:

En el proceso de compra de una persona está claro que se comparan diferentes marcas.

Y el principal elemento que se tiene en cuenta en el proceso de research es el precio.

Aspectos más valorados al realizar primera compra en una marca:

A la hora de realizar una primera compra en X marca, lo que más importa a los consumidores son las reviews y comentarios de otros clientes, seguido de un precio competitivo, buena presentación del producto (descripciones y fotos) y transparencia sobre devoluciones, etc.

Estos son los elementos que debes asegurarte de de abordar a lo largo de los diferentes impactos que tienes con tu potencial cliente (paid, redes sociales, email marketing, web…)

La base de toda decisión es la seguridad y certidumbre que tiene el consumidor sobre si la compra será o no la correcta. Cuanto más azúcar, más dulce.

¿Qué te suele llevar a cancelar un proceso de compra ya iniciado?

(Estos datos no vienen del estudio realizado por Klaviyo, sino del estudio de conversión realizado por Flat101)

Tan importante es saber qué debes hacer como saber qué debes evitar.

El momento en el que una persona está decidiendo si comprarte o no a ti es muy delicado, la menor fricción hará que se replantee su decisión (y más aún en un mundo con tantas opciones a dos clicks).

Las principales barreras psicológicas que afectan a la conversión son…

• Los gastos de envío inesperados (71,3 %), que incrementan el dolor a pagar en un punto crítico del funnel

• La incertidumbre y aversión al riesgo que genera la información poco clara (51,3 %), el no haber reseñas previas (41,2 %), o no tener claras las condiciones de devolución (40,4%).

• El paso previo de registro (31,1 %) que se percibe como un coste de tiempo, esfuerzo e información personal antes de obtener el beneficio de la compra

Aspectos más valorados al volver a comprar en una marca en la que ya han confiado:

La principal diferencia entre 1eros compradores vs clientes que ya han comprado >1 vez es que entra en juego la experiencia previa con la marca.

Principalmente la calidad del producto, seguido del soporte al cliente (en caso de que hayan tenido que contactar).

Y, en mi experiencia, la necesidad de ver reviews de compradores anteriores cae a un segundo plano (porque ya han experimentado de primera mano la calidad de la marca).

Después de abrir un ticket con una experiencia negativa a soporte, el 43% de las personas espera una respuesta en un plazo de 24 horas, y 1 de cada 4 consumidores dará una segunda oportunidad a la marca tras una buena experiencia con soporte al cliente.

E, idealmente en marcas que no son solo transaccionales, sino que hay una comunidad y propósito detrás, los clientes son menos susceptibles al precio (aunque si el cambio es significativo frente a la competencia, se lo replantearán).

Lo que está claro es que los clientes recurrentes convierten mejor, compran con mayor frecuencia y con un ticket mayor en comparación con los clientes primerizos. Así que hay que invertir esfuerzos en fidelizar.

(En esta otra edición compartí 7 estrategias para aumentar la recurrencia de tu eCommerce).

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Espero que estos insights del estudio te hayan hecho ser más consciente del proceso de compra de tu audiencia y, con suerte, hayas detectado alguna palanca a mejorar.

¿Sueles consumir estudios? Si tienes alguna fuente interesante y quieres compartirla, yo encantado.

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¡Hasta pronto!

Adrián.

Espero que hayan ido genial las Navidades y te deseo un feliz 2026.

Yo he aprovechado, como la gran mayoría de las personas, para analizar el 2025 y planificar el 2026 (que se viene movidito con un giro que ni yo me esperaba, lo comparto al final).

Y quería aprovechar esta edición para compartir resumen de…

1. Los resultados generados vía email para las marcas con las que he trabajado

2. Mi 1er año como autónomo

3. Cambio profesional y objetivos para 2026

Los resultados generados vía email para las marcas con las que he trabajado

• +30 clientes gestionados (10 servicio y 20 formación)

• +10 verticales diferentes (Moda, complementos, oficina, deporte, tecnología, alimentación, cosméticos, calzado…)

• +1.200.000€ facturados vía email para clientes

• +590.000 contactos de email gestionados

• 37,5% de la facturación total online de mis clientes generada vía Email Marketing (de media)

• 56% - 44% proporción de la facturación de email atribuida a campañas vs flujos

He tenido la suerte de trabajar con marcas como Milfshakes, Balance Phone, PutosModernos, Beanywood, Lejan, Cosméticos24h, La Tienda de las Gorras, Bendito Mockup y más.

Resumen 1er año como autónomo

*Ojo, ha sido mi 1er año full-time como autónomo, pero ya venía gestionando clientes con anterioridad.

1️⃣ Enero: foco en dar servicio a clientes recurrentes, empezar a crear contenido en LinkedIn, grabar mi formación de Email Marketing y trabajar junto con Noemí Carro

2️⃣ Febrero: lanzo mi formación y consigo primer cliente delegado en colaboradora

3️⃣ Marzo: formo y diseño el servicio de Email Marketing de una agencia, empiezo a trabajar con Balance Phone, marca con cuya solución resueno mucho y que he visto crecer desde los inicios.

4️⃣ Abril: empiezo a crear mi branding personal junto con el crack de Oscar y a escribir en la newsletter de EcomMartech junto al míster Andrés Barreto.

5️⃣ Mayo: consigo 3 alumnos nuevos en la formación que me hablan orgánicamente desde LinkedIn

6️⃣ Junio: foco en mejorar servicio, definir mejor a el cliente ideal y avanzar en la creación de Aprende Klaviyo (mi curso gratuito de Email Marketing)

7️⃣ Julio: termino y lanzo curso gratis Aprende Klaviyo, lanzo mi newsletter Efecto Eureka (esta que estás leyendo ahora mismo), hago un webinar en directo junto a Klaviyo y me entrevistan por primera en un podcast (aquí la entrevista)

8️⃣ Agosto: empiezo a trabajar con Beanywood, grabo y publico primer vídeo en mi canal de Youtube, creo portfolio clientes y creo contrato legal para nuevo colaborador y clientes

9️⃣ Septiembre: creo presentación de ventas profesional, delego edición contenido en vídeo a editores y mejoro procesos servicio integrando IA

🔟 Octubre: empiezo a trabajar con Milfshakes, curso formación para sistematizar proceso diseño emails, empiezo Máster Growth de Product Hackers School y supero la barrera de los 10k€ en un mes

1️⃣1️⃣ Noviembre: empiezo a ayudar a Lejan, optimizo sistema de Notion propio, de colaboradores y de clientes con los consejos del gran David Valero y supero la barrera de los 15k€ en un mes

1️⃣2️⃣ Diciembre: se me presenta una oportunidad que no esperaba (y decido coger con ganas) y que da un giro de 180º a cómo me imaginaba el siguiente año (pronto la cuento)

Y así es como cierro mi 1er año como autónomo habiendo crecido mucho, trabajando con marcas de las que soy muy fan (algunas incluso era consumidor), escalando con equipo y superando el objetivo ambicioso de facturación que me marqué al inicio de año.

¿Y cómo se presenta el 2026?

Como te he dicho al inicio, cerré 2025 con un giro que ni yo me esperaba, y es que...

Me uno a Lejan Brand como Chief Digital Officer para liderar el eCommerce y digital y llevar el Barefoot Bonito al siguiente nivel

Aunque 2025 ha sido un año con resultados increíbles como freelance y tenía claro que en 2026 iba a poner el foco en escalar como agencia...

Es una oportunidad increíble que me va a permitir aprender muchísimo de eCommerce, así como de producto, marketing, retail, wholesale, operaciones y más con un equipo top.

así como de gestión de equipo y muchas áreas más, por lo que:

👉🏻 Me voy a Lejan full-time como Chief Digital Officer
👉🏻 Dejo Valencia y me mudo a Madrid para estar junto al equipo

Ahora el foco va a estar en llevar el canal digital de Lejan al siguiente nivel liderando el departamento de online para que todo el mundo calce Barefoot Bonito 🦶🏻

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Y tú, ¿qué tal tu 2025? ¿cómo se te presenta el 2026? Si quieres compartírmelo, será un placer.

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¡Hasta pronto!

Adrián.

Cada vez el proceso de compra es más reflexivo porque las opciones son mayores.

Uno de los factores principales que hacen que una persona compre o no en tu marca son las reseñas.

Al 41% de las personas el que no hayan valoraciones previas en el producto / marca que vayan a comprar podría hacerles cancelar el proceso de compra:

Y es que el ser humano es un animal social, aunque sepamos que X producto es el que queremos, nos gusta corroborar que es una buena elección con gente que ya lo haya comprado.

Por muy grande que sea tu marca, siempre habrá gente que nunca habrá escuchado hablar de ella y las reseñas le aportarán.

Y si tu marca es emergente, es mucho más necesario, porque será nueva para todo el mundo y darles prueba social eliminará incertidumbre en el proceso de compra.

Ahora bien, la gran mayoría de gente no deja reseñas y solo se acuerda de hacerlo cuando la experiencia es negativa.

Así que te enseño a…

1. Pedir reseñas en automático

2. Sincronizar las reseñas con la página de producto / tienda en tiempo real

Pedir reseñas de clientes en automático

Para mí es indispensable no dejar que sea el cliente quien se acuerde de darnos una reseña cuando ha comprado.

Ni siquiera solo recordarles que puede darnos una reseña, sino pedírselo de manera proactiva y ponérselo fácil.

Yo con las marcas que trabajo suelo utilizar judge.me, que se integra perfectamente con Shopify.

Solo tienes que instalarla y…

Configuras el branding para que los emails, solicitud de reseñas y widgets en tienda sigan el estilo de tu marca:

Defines los timings de solicitud automática de reviews, así como si quieres hacer follow-up si no ha dejado una review:

Creas el/los email/s que quieras enviar en el timing definido cuando un cliente compra en tu tienda:

Además, puedes elegir si enviar los emails directamente desde judge o integrarlos con Klaviyo.

(Yo los envío desde judge directamente porque a mi parecer simplifica el proceso de dar una review por parte del cliente).

Y, si quieres ir un paso más allá e incentivar que tus clientes te dejen una reseña, puedes desde la propia herramienta definir un incentivo que se dará automáticamente cuando la persona deje su review.

🥳 Y listo, ahora cada vez que una persona realice un pedido en tu tienda recibirá un correo automático solicitando su review:

Moderar y mostrar las reviews recibidas

Solicitar proactivamente testimonios de tus compradores es el 1er paso, pero una vez empiezan a llegarte las reviews ¿qué haces con ellas?

Para que el efecto del social proof haga su efecto, deberás hacer que sean visibles, que toda persona que esté pensando en comprar en tu marca pueda verlas.

A diferencia de en plataformas como Trustpilot, en Judge puedes moderar tus reseñas, es decir, elegir qué testimonios quieres mostrar en tu web.

Y puedes hacerlo automático (ej: publicar automáticamente toda reseña con al menos 4 estrellas) o hacerlo todo manual y ser tú quien elige una a una si publicar o no.

Y una vez recibida y moderada la review, toca mostrarla. Ahí entran en juego los widgets.

Hay 16 widgets entre los cuales puedes elegir cuál añadir a tu tienda (y los puedes personalizar y brandear al estilo de tu marca).

Yo recomiendo añadir la insignia de calificación (las típicas estrellas) junto al nombre / precio del producto para que de primeras la gente ya vea que más personas han comprado el producto.

También las reseñas al final de la página de producto, para que la gente pueda leerlas.

(Algo que es muy top es que puedes definir que solo se muestren en X producto las reseñas que la gente ha dado para X producto y no generales. Lo que las hace más relevantes)

Y también puedes añadir una insignia de reseñas / badge en tu home, para que de primeras toda persona vea que hay gente confiando en tu marca.

Y con esto en tiempo record puedes tener funcionando en tu tienda…

1. Petición automática de reviews

2. Moderación de reviews

3. Sincronizar y mostrar reviews en web

Con lo que ello supone: eliminar la incertidumbre y dar la seguridad que necesita una persona para comprar en tu tienda.

*Dicho esto, he hablado de judge.me porque es la herramienta que estoy utilizando, pero la herramienta es lo de menos, lo importante es entender y darle la importancia que tiene.

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Y tú, ¿estás pidiendo reviews a tus clientes y mostrándolas en tu tienda en automático? Te leo.

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¡Hasta pronto!

Adrián.

Con cada vez más competencia y el coste de captación más caro, conseguir nuevos clientes en tu eCommerce sin perder rentabilidad se complica más y más.

Esto hace que retener a un cliente para que este vuelva a comprarnos una y otra vez sea indispensable. Aumentar el LTV.

En cambio, cada vez veo más eCommerce enfocándose en todo lo que ocurre antes de la compra (conversión de la web, flujos de bienvenida, carrito abandonado…) pero pocos prestando atención en lo que ocurre después de la venta.

Los datos lo corroboran. Los usuarios recurrentes convierten un 58% más que los nuevos.

Esta slide del estudio de conversión de eCommerce de 2025 de Flat101 es oro:

Y no solo eso, sino que además de convertir con mayor facilidad, también compran con un ticket medio mayor:

Y con mayor recurrencia cada vez:

*Capturas sacadas de auditorías hechas a clientes.

Dicho esto, hoy vengo a compartirte diferentes estrategias / acciones para propiciar la fidelización de tus clientes y así aumentar la rentabilidad de tu eCommerce:

Flujos de email post-compra

• Flujo post-compra: aporta valor sobre el producto / acompáñale en el uso del mismo
  Ej: si vendes café comparte recetas, si vendes gorras comparte cómo cuidarlas…

• Flujos logística / transporte: reduce la incertidumbre del cliente, mantenle al tanto de lo que ocurre y de los timings

• Flujo reabastecimiento: si tu producto es consumible y se termina pronto (ej: alimentación, cosméticos, suplementación…), recuérdale que puede volver a hacerse con él (con delay basado en el periodo medio de recompra)

• Flujo suscripción: si tienes una suscripción en tu eCommerce, puedes recordar a la gente que ha hecho compra única que pueden suscribirse remarcando los beneficios

• Flujo win-back: a aquellas personas que te han comprado y hace tiempo que no lo hacen, recuérdales que sigues ahí, e incluso dales algún incentivo para que vuelvan

• Flujo VIP: puedes darle una atención prioritaria / incentivos a aquellas personas que te hayan comprado +X veces o gastado +X€

*Ojo, porque en los flujos pre-compra también puedes hacer por fidelizar a los ya compradores, personalizando la comunicación hacia ellos.

Atención al cliente

No hay mejor herramienta de fidelización que estar presente cuando tu cliente te necesita.

Sea cliente o no. Una atención al cliente que resuelva dudas que puedan tener pre-compra (talla, qué opción le funcionará mejor…) y problemas que puedan tener post-compra (dónde está su pedido, no me talla bien…) hace que el cliente vuelva a comprarte sin dudarlo.

Sabe que estarás ahí de nuevo por si tiene cualquier duda o problema.

De hecho, que por ejemplo Klaviyo, herramienta siempre enfocada en la venta (Emai, SMS, Whatsapp Marketing…) haya incorporado desde hace poco la atención al cliente como una función que poder ofrecer a tus clientes no es casualidad.

Un buen soporte puede ser tu mejor vendedor.

Comunicación recurrente vía campañas

Hay algunos eCommerce que solo envían campañas y dejan de lado los flujos. Pero hay otros que solo prestan atención a los flujos y creen que en las campañas de email no hay dinero.

Enviar campañas siguiendo la estrategia adecuada te permite estar en el top of mind de tu audiencia, haciendo que piensen en ti el primero cuando quieran comprar.

Lo más importante a tener en cuenta:

• Frecuencia: no enviar las suficientes campañas te hace perder dinero, enviar demasiadas quema a tu audiencia. Depende de tu volumen pero una media de 6 a 10 suele aplicar a casi todos los eCommerce.

• Contenido: no envíes solo campañas promocionales / de ventas, hace que tus comunicaciones sean previsibles y tu audiencia asocie un impacto tuyo a un intento de venta.

  Combina campañas de venta con educacionales, aportando valor sobre el producto, compartiendo el proceso detrás de una nueva colección, etc.

Comunidad exclusiva de compradores

A la gente nos encanta sentir que formamos parte de algo exclusivo, sentirnos partícipes del proyecto.

La marca Milfshakes hace esto muy bien. Tiene un canal de Whatsapp al que solo pueden entrar aquellos que han comprado y por el que hablan a diario.

A veces para compartir drops exclusivos, acceso anticipado, pero otras simplemente haciendo referencia algún mensaje recibido, contando qué tal ha ido el día…

Lo importante es que están en el top of mind constantemente, están presentes a diario en la mente de su audiencia.

Programa de fidelización

¿A quién no le gusta conseguir recompensas por comprar?

Crear una experiencia gamificada con premios según puntos acumulados / compras realizadas hará que la gente tenga un incentivo mayor de comprar en tu marca vs comprar en otra.

Si además lo integras en los diferentes canales (ej: recordar al final de los emails que tiene X puntos acumulados para la siguiente compra), el cliente lo tendrá presente y será la excusa perfecta para comprar.

Añade productos complementarios

Si tienes pocas referencias o las que tienes por la tipología de producto tienen un periodo medio de recompra muy largo o la recurrencia es prácticamente nula, tu foco debería estar en incorporar nuevas referencias.

Ejemplo: si vendes zapatillas, que lo normal es que duren bastante tiempo y que el cliente no compre tan a menudo, añadir productos como plantillas, limpia zapatillas, cordones, etc. hará que

1. Aumentes el ticket del 1er pedido haciendo venta cruzada
   (Sobre cómo propiciar la venta cruzada hablé en este otro post)

2. Haces que la gente vuelva a comprarte con mayor frecuencia.

Si tu producto no tiene mucha recurrencia / periodo medio de recompra muy elevado, mi foco estaría en solucionarlo.

Crea / potencia tu suscripción

Si el producto que vendes tiene un periodo medio de recompra bajo porque es consumible y requiere de reabastecimiento constante del mismo, lo mejor que puedes hacer es crear una suscripción.

Da la opción de que puedan suscribirse para recibir el producto directamente en su casa con la cantidad y frecuencia que ellos elijan.

Y si ya tienes una suscripción activa, poténciala haciendo una rebaja considerable frente a hacer compra única, añadiendo regalos en próximos meses de la suscripción…

Obvio todo esto solo tiene sentido si tu producto es de calidad, sino no puedes hacer magia…

Si tu eCommerce aún no tiene tracción, el foco debería estar en atraer nuevos clientes, pero una vez conseguido, explorar vías para rentabilizar cada nuevo cliente y maximizar el retorno que obtienes de ellos debería ser tu foco.

Si quieres que profundice en alguno de los puntos que he compartido hoy, estaré encantado, solo dímelo.

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Y tú, ¿tienes implementada alguna de estas estrategias? ¿tienes pensado implementar alguna? Te leo.

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¡Hasta pronto!

Adrián.

Cuando empiezo a trabajar con una nueva marca lo primero que hago es auditar su tienda online al detalle.

Hay profesionales que se tirarían las manos a la cabeza “pero si te están pagando por hacer Email Marketing, ¿por qué ibas a auditar su tienda online?”

Respuesta corta:

Para obtener datos reales de la marca y sus clientes sobre los que basar la estrategia de Email Marketing.

Respuesta larga:

⛔️ Definir / implementar una estrategia de Email Marketing sin antes haber extraído datos relevantes del eCommerce (ticket medio, periodo medio recompra, best-sellers, distribución RFM…) basa la estrategia en suposiciones y en generalidades que no deben porque aplicar a tu marca.

La auditoría te permite, gracias a optimizar la estrategia definida, maximizar los resultados que se pueden conseguir a través de Email Marketing.

Así que hoy quiero profundizar en uno de los datos que siempre forman parte de la auditoría inicial que realizo.

Y me gusta especialmente porque más allá de en el Email Marketing, tiene una aplicación directa en el CRO de la tienda online:

El “product journey”

Nos permite entender qué productos predominan en la primera compra, cuáles retienen mejor y hacia dónde se desplazan los clientes en sus siguientes pedidos.

La forma más común en la que se representa el dato es la siguiente:

Una manera visual de entender el volumen de pedidos según producto y las ramificaciones hacia los diferentes productos en los siguientes pedidos.

¿Y para qué sirve esta información? Te doy algunas aplicaciones prácticas:

• Resaltar en la web y en flujos pre-compra (bienvenida, producto visto, carrito abandonado…) los productos que más se compran en el 1er pedido

  Son los que más gustan, probablemente los best-sellers y aumentará las probabilidades de que compren.

• Añadir recomendaciones en web de productos a añadir en el pedido (cross-sell)

  Nos permite aumentar el ticket medio de compra.

  Lo ideal es que la herramienta que utilices en tu tienda para hacer el cross-sell recomiende de dinámica en función del producto que esté viendo (no siempre los mismos).

  Ej: si está viendo el producto X, y según datos sabemos que ese producto suele comprarse junto al producto Y o en siguientes pedidos suele comprar Z, recomendarlos de primeras.

  

• Crear un flujo de venta cruzada para aquellos productos con mayor volumen de compra, recomendando los productos que suelen comprarse en siguientes compras

  Lo mismo que hacemos en la web pre-compra, pero esta vez tras haber comprado, y de manera automatizada vía Email.

• Crear bundles de productos que suelan comprarse juntos

• Crear una suscripción con los productos que mayor recompra tengan y más fidelicen a los clientes

✨ Y todo esto, sin basarlo en suposiciones, sino en una personalización real según los datos de tu tienda online.

Para hilar más fino yo recomiendo no solo extraer insights basados en el recorrido visual del Product Journey, sino exportar los datos en CSV y pelotear con ChatGPT para sacar conclusiones más precisas.

Y como este dato (producto journey) hay muchos más que audito y tienen una aplicación directa en la estrategia de Email Marketing y, por tanto, en los resultados conseguidos (+€€€).

Si quieres que las aborde en siguientes ediciones, respóndeme al correo para saber que te interesa y lo tendré en cuenta :)

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Y tú, ¿basas tu estrategia de Email Marketing o la de tus clientes en datos reales extraídos de una auditoría de la tienda online? Te leo.

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¡Hasta pronto!

Adrián.

• Hacer crecer tu base de contactos

• Mejorar la reputación de tu dominio

• Crear hype a tu audiencia actual

• Optimizar tu estrategia de Email Marketing Automation pre-compra

*Te hablé sobre la estrategia Pre-Black Friday en esta otra edición:

Hoy vamos a definir los diferentes impactos que deberías realizar vía Email Marketing este Black Friday para petarlo en la época con mayor intención de compra:

Segmenta tu base de contactos

Si ya has estado captando contactos pre-Black Friday y además has estado enviando comunicaciones creando hype sobre tu campaña, es momento de identificar a aquellas personas que han mostrado un mayor interés.

• Nuevos contactos captados

  • A través de landings / forms específicos hablando de tu campaña Black Friday
    Es gente que activamente se ha suscrito interesada en ello, así que más te vale tenerlos bien identificados.

  • A través de forms generales o cualquier campaña no relacionada con Black Friday que hayas accionado en las últimas semanas / meses.
    Es gente que conoce de hace poco tu marca y se ha interesado por ti. Si no han comprado aún, tienes una gran oportunidad para conseguirlo en la época con mayor intención de compra.

• Personas engaged con tus correos enviados

  • Han interactuado activamente con los emails que has estado enviando creando hype sobre Black Friday.
    Principalmente aquellos que han hecho click, pero también aquellos que han abiertos varias de ellas.

  • Han estado interactuando en las últimas semanas / meses con tus comunicaciones no relacionadas con Black Friday.
    Personas engaged 90, 120, 160 días…

• Lista VIP’s: personas con alto volumen de compra / gasto en tu tienda, la comunidad más cercana que más propensa es a comprar y a la que deberías darle un trato privilegiado durante Black Friday (acceso anticipado, ofertas mayores…)

¿Por qué es importante segmentar a tu audiencia? Porque identificando a las personas que puedan estar más “calientes” podrás insistirles más durante Black Friday para que terminen comprando.

Modificar el ángulo de tus forms, landings y flujos

Va a ser la época en la que mayor volumen de visitas tendrás, y por tanto una temporada en la que mucha gente verá los forms / dejará su correo / se le accionarán flujos, etc.

Es importante que seas coherente con tu comunicación de Black Friday en todas las palancas que tengas accionadas.

• Haz que tus formularios de captación (pop-up y estático) hagan referencia a tu campaña de Black Friday (no al incentivo que estuvieras ofreciendo previamente)

• Si tienes cualquier landing de captación activa, cambia el ángulo de la misma para hacer referencia a tus promociones de Black Friday

• Modifica las ofertas de tus flujos que no hagan referencia a Black Friday o no puedan combinarse con tus promociones.
  Y asegúrate de que la gente es consciente de que tienes una campaña activa (puedes añadir un bloque al inicio de cada uno de tus emails). Al menos en aquellos flujos que mayor volumen de facturación tienen.

Reactivar a los contactos “suppressed” en los últimos meses

Con la nueva actualización de Klaviyo en la que cobra por total de contactos (no solo por los activos), es normal que suprimamos más contactos que anteriormente.

Una estrategia que puedes testear es desuprimir a los contactos previamente suprimidos para intentar reactivarlos con en noviembre con las promociones de Black Friday.

La época con mayor intención de compra es buena oportunidad para reengancharlos a la marca.

*Esto es algo que es mejor hacer con cuidado, asegurándote de tener buenos datos de entregabilidad y volviendo a suprimir a los que no muestren indicios de actividad.

Aumentar volumen de comunicaciones

No hay mejor momento para aumentar el volumen de emails enviados que en Black Friday, es cuando tu audiencia es más susceptible de comprar, y si no lo haces tú lo hará tu competencia y capturará la demanda.

Así que asegúrate de enviar más comunicaciones de las que sueles enviar durante la semana de Black Friday.

Apertura de campaña, social proof, FAQs, últimos días, últimas horas…

Principalmente a aquellos segmentos de tu audiencia que hayan interactuado con acciones relacionadas con Black Friday, VIP’s o gente con interacción alta.

Al resto puedes impactarles solo con las comunicaciones más importantes.

Puedes desactivar el Smart Sending de las campañas para asegurarte de que las recibe todo el mundo.

E incluso reenviar la campaña haciendo follow-up aquellas personas que no la hayan abierto (ej: si envías la campaña por la mañana, puedes volver a enviarla por la tarde a aquellos que no la hayan abierto).

*Para esto es importante que hagas el trabajo necesario pre-Black Friday para mejorar tu puntuación de entregabilidad.



Activar otros canales: SMS y Whatsapp

Es una buena oportunidad para aumentar los canales de comunicación a través de los que impactas a tu audiencia.

Puedes hacer una estrategia de comunicación omnicanal entre Email, SMS y Whatsapp.

Importante que vía SMS y Whatsapp solo envíes aquellas comunicaciones más importantes (apertura de campaña, últimas horas…),

Puedes aprovechar para impactar a aquellas personas que no hayan abierto correos, para ver si con estos otros canales consigues reactivarlos.

Incluso puedes añadirlos en tus flujos más importantes (ej: a persona que recibe emails flujo carrito abandonado y no los abre, se le envía un Whatsapp).

Sobre todo SMS que tiene un número de caracteres muy limitado, impactar con ofertas considerables es lo que mejor funciona para tener buen CTR.

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Como ya comenté en la anterior edición, en Black Friday recogerás lo que hayas sembrado Pre-Black Friday.

Y los diferentes puntos que he abordado en esta edición te ayudarán a maximizar el retorno.

Si necesitas ayuda con tu estrategia, puedes responder este correo y lo hablamos :)

¿Tú ya estás preparando Black Friday? ¿Ya tienes tu estrategia definida? Si quieres compartírmela, estaré encantado de darte feedback.

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¡Hasta pronto!

Adrián.

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Y para ello, no hay mejor forma de conseguirlo que preguntándole directamente a tus compradores.

Por eso voy a profundizar en cómo obtener información post-compra sobre tus clientes.

Y te voy a hablar del caso concreto de Balance Phone que, desde el inicio del proyecto tenían claro que su cliente target se dividiría en 2 tipos de personas:

• Padres que quieren comprar un teléfono para sus hijos

• Minimalistas digitales que quieren el teléfono para ellos mismos

Pero no sabían la proporción de compras por target. Información que les ayudaría a saber hacia quién basar más su comunicación, hacer acciones específicas, etc.

Tampoco tenían claro a través de qué canales les estaban conociendo y comprando. Información que los ayudaría a entender qué canal funciona mejor para doblar esfuerzos y cuáles pueden optimizarse.

¿Solución?

Implementé un cuestionario en la thank-you page una vez realizada la compra en la tienda online.

Esto hace que todo el mundo lo vea, y hagamos muy sencillo el responderlas.

Planteamos 2 preguntas:

• ¿Para quién es el Balance Phone?

• ¿Dónde escuchaste por primera vez de Balance Phone?

Además, con traducción automática en función del idioma en el que compra la persona.

¿El resultado?

Un 76% de respuestas en los últimos 30 días.

Un total de 256 personas que nos han dado información que nos permite saber el % de la gente que compra el Balance Phone para X o que ha conocido la marca en Y.

Además de saber la facturación generada y el AOV de cada perfil.

Estas respuestas son generales a todos los productos comprados, pero incluso podemos ver en detalle la proporción de respuestas en función del producto comprado.

Para ver cómo cambia p.e el target de persona que lo compra.

Esto nos permite afinar la audiencia a la que impactamos en Paid Media, modificar el target al que comunicamos desde redes y email marketing y mucho más.

Lo que tiene un impacto directo en tu facturación (+€€€).

*Ojo, no significa que el target de cliente que nos compra hoy o el canal desde el que nos descubren hoy sea el mismo que el de mañana, obvio variará en función de las estrategias que se lleven a cabo, pero es una información muy valiosa.

¿La herramienta que estamos utilizando? UserLoop

En la thank-you page de Shopify no hay forma de añadir de manera nativa preguntas, así que es indispensable utilizar una app del Marketplace de Shopify para embeberla, y esta es muy sencilla de configurar e implementar.

Si todavía no estás recogiendo información post-compra es momento de que lo hagas. Piensa en qué información te gustaría obtener de tus compradores para poder accionar en base a ella, y plantea las preguntas.

En menos de 1 hora lo tienes implementado y el retorno puede ser increíble.

Si te interesa todo esto, puede que también te interese esta otra edición en la que expliqué cómo estamos segmentando pre-compra a los nuevos contactos de email a través del form pop-up, identificando el tipo de perfil y luego personalizándoles el flujo automatizado (lo que permite ser más relevantes y, por tanto, vender más).

Siguientes acciones que vamos a implementar para obtener más información accionable:

• Preguntar por qué han abandonado la compra a aquellas personas que tras añadir producto a carrito o iniciar checkout lo han dejado abandonado y no hemos conseguido rescatarlas vía flujo automatizado de recuperación.

  → Nos permitirá detectar objeciones, preguntas, etc. que podremos abordar mejor en la comunicación, web, email marketing.

• Preguntar por feedback sobre el producto a la gente que nos ha comprado.

  → Nos hará entender qué les gusta, qué se puede mejorar…

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Y tú, ¿ya estás haciendo preguntas a tu audiencia para entenderla mejor y poder basar tu estrategia en datos reales? Te leo.

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La gran mayoría de los eCommerce dependen de Paid Media para vender y crecer, lo que significa que, en fechas como las que se vienen (Black Friday, Navidades…), captarán más caro que nunca y, por tanto, la rentabilidad bajará.

Esto me lleva a remarcar 3 cosas importantes:

1. Pre-Black Friday: Trabajar desde ya en crecer tu base de contactos para no depender solo de Paid Media para vender este Black Friday y así no aumentar el coste de captación a niveles estratosféricos.

2. Black Friday: Definir los diferentes impactos que realizarás a través de los diferentes canales para llegar a tu potencial cliente y conseguir que te compren en la época con mayor intención de compra.

3. Post-Black Friday: Tener bien definida e implementada la estrategia de Email Marketing Automation que permitirá fidelizar a los clientes que captarás más caros en Black Friday para aumentar LTV y, por tanto, AOV, y así ser más rentable.

Espero que el 3er punto ya lo tengas bien atado (sino escríbeme), así que en esta edición voy a profundizar en el 1ero y, si gusta y te interesa que aborde el punto 2 en la siguiente edición, házmelo saber y me pongo con ello.

Como comentaba, captar vía paid media nuevos clientes en Black Friday será carísimo (no es una novedad) y si solo dependes del tráfico de pago para vender, estás en una posición muy arriesgada.

Por eso es momento de hacer crecer tu lista de contactos, que no encarecerá por Black Friday y podrá hacerte ganar mucho €€€.

Vas a recoger (facturar) lo que siembres ahora mismo, así que te doy ideas:

Haz crecer tu base de contactos

Cuando mayor sea tu base de correos, más personas tendrás a las que impactar, más visitas podrás dirigir a tu tienda y, por tanto, más podrás facturar. Lo que hará que dependas menos de Paid Media.

• Formularios pop-up:

  • Tests A/B para optimizarlos

  • Puedes cambiar incentivo dado para hacer referencia a la campaña pre-black friday

• Crea una Landing de captación explicando las rebajas / iniciativa que llevarás a cabo durante Black Friday e incentiva que se suscriban al correo ofreciendo un pre-acceso o beneficio extra.

  Dirígele tráfico tanto orgánico como frío (ahora que está más barato de lo que estará en una semanas) para captar más contactos.

  • Puedes enviar un correo a tu bbdd redirigiéndoles a la landing para identificar a aquellas personas con interés y mayor intención de compra y así poder impactarles con mayor frecuencia e intensidad durante Black Friday.

• Lanza nuevo producto o colección añadiendo captación de correos como parte de la estrategia.

  Así podrás aprovechar para vender más con la campaña en cuestión y tener el contacto de las personas para Black Friday.

  • Aquí la grabación del webinar que hice junto a Klaviyo contando cómo hicimos esto en un lanzamiento de la marca PutosModernos.

• Crea Lead Magnets ofreciendo algo valioso para tu audiencia no relacionado con descuento / campaña.

  La única forma de conseguir el contacto de tu audiencia no es ofreciendo un descuento a cambio.

  Por ejemplo puedes crear un test para identificar su tipo de piel, dar un listado de recetas a preparar con tu producto, recomendaciones para solucionar el problema que suele tener tu cliente potencial…

  Y, de nuevo, llevar tráfico al Lead Magnet para captar correos.

La idea es llevar a cabo iniciativas que te permitan engordar tu bbdd más que nunca para poder explotarla este Black Friday.

Mejora la reputación de tu dominio

Debes preparar tu dominio para en Black Friday poder aumentar frecuencia y volumen de impactos sin dañar tu dominio o caer en Spam.

Para ello es indispensable monitorear tu entregabilidad y mejorar los datos de tu cuenta (aperturas, clicks, rebotes, desuscripciones…) para que en el momento de ponerte en “modo Black Friday” tu dominio esté en el mejor punto posible.

• Sé conservador con tu estrategia de comunicación pre-Black Friday, impactando a tu segmento “Engaged” (gente que suele abrir tus correos, hace poco que se ha suscrito…) en lugar de a segmentos más amplios o a toda tu bbdd.

  Esto mejorará los datos de tu cuenta y por tanto la entregabilidad y reputación de tu dominio.

• Limpia tu base de contactos.

  Es algo que deberías hacer durante todo el año con un flujo de limpieza, pero si no lo estás haciendo es momento de crear un segmento para identificar a las personas inactivas (ej: personas que han recibido X emails y no han abierto ninguno), tratar de reactivarlas y, si no lo consigues, eliminarlas de tu bbdd.

  Esto hará que 1. No pagues de más en herramienta de Email Marketing y 2. Que tus datos mejoren al estar impactando a una audiencia de calidad (lo que hace que directamente mejore la entregabilidad).

Un ejemplo del monitoreo de la entregabilidad que Klaviyo hace en tiempo real basado en los datos de tu cuenta y dándote una puntuación de la reputación de tu dominio:

En base a ello puedes aumentar o disminuir la cantidad de contactos a la que impactas para mantener una entregabilidad óptima (por encima de 70).

Crea hype a tu audiencia actual

Que Black Friday funcione no es cosa de lanzar una campaña y ya, va de calentar a la audiencia con tiempo poniéndoles los dientes largos con lo que se vendrá.

Empieza a soltar spoilers, a hablar por encima de la campaña de Black Friday y Navidad…

Esto te permitirá además identificar a aquellas personas con mayor intención de compra (aquellas que más interactúen con tus correos), y podrás impactarles con mayor frecuencia cuando llegue Black Friday.

Optimiza tu estrategia de Email Marketing Automation pre-compra

Espero que ya tengas atada toda la parte de Email Marketing Automation en tu tienda online, pero si no es así, no hay mejor momento que ahora para…

• Crear formularios de captación

• Crear flujos automatizados pre-compra:

  • Bienvenida

  • Producto visto

  • Carrito abandonado

  • Checkout abandonado

Y si ya tienes esto implementado, es momento de optimizarlo al máximo para hilar fino en la temporada en la que más tráfico va a recibir tu tienda y, por tanto, mayor volumen de contactos captarán tus correos y emails enviarán tus flujos.

Aquí entran en juego nuestros queridos Tests A/B, prioriza:

• Test A/B en forms pop-up de móvil
  *Los pop-up son los que más convierten, y móvil el dispositivo que mayor tráfico recibe y por tanto que más merece la pena optimizar.

• Test A/B en los 3 flujos automatizados que más facturen

• Test A/B en el diseño de tus emails

Ojo! Depende la campaña de Black Friday que vayas a hacer, puedes modificar el contenido de los emails relativos a los flujos para hacer referencia a ello.

Así que, cierro edición recordando que en Black Friday recogerás lo que siembres desde ya, ¿y qué mejor que hacer crecer un canal que no depende de algoritmos ni encarece según estacionalidad?

Como te he comentado al inicio, si quieres que haga una edición hablando sobre cómo trabajar el canal durante Black Friday, respóndeme al correo y así sabré que hay interés.

Y, recuerda, si aún no tienes todo lo trabajado que quisieras el canal de Email o quieres que te ayude con tu estrategia de Black Friday, háblame y vemos si puedo echarte una mano :)

¿Tú ya estás preparando Black Friday? ¿Ya tienes tu estrategia definida? Si quieres compartírmela, estaré encantado de darte feedback.

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Adrián.

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• Aprende Klaviyo: Curso gratuito introductorio al Email Marketing y Klaviyo con el que poder asentar las bases del canal en tu eCommerce.

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Klaviyo acaba de lanzar Remix, una nueva funcionalidad con IA que genera variaciones realistas a partir de una foto con una simple descripción en texto.

1. Subes una foto a Klaviyo

2. Le das a Remix

3. Te sale un cuadro de texto

4. Describes la imagen que quieres conseguir

5. La IA te da el resultado

Variaciones reales creados con Klaviyo Remix:

Ejemplo 1:

Ejemplo 2:

Ejemplo 3:

*Es la v1 de la funcionalidad lanzada por Klaviyo y los tests que he hecho han sido con Prompts super sencillos en texto que estoy seguro podrían optimizarse para conseguir mejores resultados.

Siguientes mejoras Remix AI Klaviyo:

El propio Klaviyo ya ha anunciado las próximas mejoras que va a lanzar:

• Conserva el historial de versiones: retrocede hasta cinco ediciones para poder experimentar sin perder tu trabajo.

• Consulta tu biblioteca de imágenes: pide a la IA que extraiga detalles de otras imágenes. Por ejemplo, «añade la misma mochila azul de esta foto a otra foto».

Esta última es la que me parece increíble, podrás subir una imagen cualquiera a Klaviyo y hacer referencia a tu catálogo de productos para que automáticamente Klaviyo lo coja y en base a tu descripción lo añada a la imagen.

Mi visión de la IA en Email Marketing:

¿Me permites soñar? Creo que más pronto que tarde podremos personalizar las imágenes que ve cada persona con IA.

Es decir, ahora podemos crear product feeds que automáticamente cargan de manera dinámica una imagen u otra según la persona que recibe el email (con criterios como últimos productos vistos, últimos productos añadidos, best-sellers…)

Pues estoy seguro de que podremos crear imágenes dinámicas con IA.

En vez de hacer un prompt que cree una imágen genérica para todo el mundo, podrás crear un prompt que generará la imagen personalizada para el caso concreto de cada persona.

Ejemplo: muestra el producto que se ha dejado abandonado en el carrito preparado dentro del packaging en el almacén.

(Y en el email hacer referencia a “oye, estábamos preparando tu producto y hemos visto que has dejado el pedido sin pagar, ¿te lo enviamos?” y adjuntar la foto).

Esta personalización con IA en función del contexto no solo en las imágenes que ve el cliente sino en el texto va a hacer que podamos personalizar a escala.

¿Tú ya has probado esta nueva funcionalidad? Me encantará que me compartas resultados cuando lo hagas :)

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¡Hasta pronto!

Adrián.

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• Curso avanzado Email Marketing: Aprende a definir e implementar una estrategia de Email Marketing con Klaviyo que de verdad funcione en tu eCommerce (+60 lecciones en vídeo, +10 horas de contenido, sesión de dudas en directo...)

• ¿Crees que puedo echarte una mano con el Email Marketing o Growth de tu marca o cualquier otra cosa? ¿Te apetece contarme una idea o que hablemos sobre email, growth, eCommerce y lo que surja? Pilla hueco y hablamos.

Espero que si tienes un eCommerce ya estés trabajando el Email Marketing en tu estrategia (sino ya estás tardando…), por eso hoy vengo a compartirte datos sobre

1. La importancia de personalizar tu estrategia de marketing automation

2. Y un caso práctico de uno de mis clientes para ir más allá de la teoría.

Todos deberíamos aspirar a conseguir adaptar mensajes y experiencias según el comportamiento del usuario, optimizando conversión y fidelización.

Y esto es algo que decenas de estudios corroboran:

⭐ Personalizar el Email Marketing aumenta las aperturas, los clicks, las conversiones y, por tanto, las compras frente a enviar emails genéricos.

Y esto está genial, ¿pero cómo pasamos de la teoría a la práctica?

Al final del día vemos que casi las únicas personalizaciones que se realizan en el envío de Emails es el nombre del destinatario, lo cual al principio puede llamar la atención pero pronto deja de sorprender y queda en algo superficial.

Así que hoy vengo a compartirte cómo personalicé el flujo que mayor facturación genera para una tienda después del de bienvenida: el flujo de carrito abandonado.

Cómo personalizar el flujo de carrito abandonado (caso real)

Al analizar los datos de la tienda de PutosModernos antes de empezar a definir e implementar la estrategia de Email Marketing en su eCommerce me di cuenta de que tenían un claro best-seller.

La Agenda Freelance era (y es) su producto estrella, el que más volumen de visitas recibía y el que más facturaba.

Así que desde el inicio lo tuve claro. Que mucha gente lo visite significa que también mucha gente lo deja abandonado en el carrito.

Y sí, obviamente íbamos a implementar un flujo de carrito abandonado para recuperar parte de las ventas que se estaban dejando a medias (es algo indispensable).

Pero en este caso tenía todo el sentido del mundo ir un paso más allá y añadir personalización específica para aquellos que abandonaran la Agenda Freelance.

¿Y cómo lo llevamos a la práctica?

Creamos el flujo de carrito abandonado general para todo el mundo, pero incluimos un email extra haciendo referencia a la Agenda Freelance que solo reciben aquellos que se la dejan abandonada.

Y este es el email tal cual que creamos:

El asunto del email personalizado (”Se acaban las Agendas Freelance”), al igual que el copy y la imagen del mismo. Todo haciendo referencia a la Agenda Freelance.

La personalización nos hace ser más relevantes de cara al potencial cliente, lo que aumenta la probabilidad de que nos compre (+€€€).

Con cada vez más competencia y más comunicaciones recibidas a diario en la bandeja de entrada de nuestros potenciales clientes se vuelve indispensable ir un paso más allá y no quedarte en lo que todo el mundo hace.

Algo que solo se puede conseguir si adaptas mensajes y experiencias según el comportamiento del usuario.

Y es algo que, de base, deberías asegurarte de que la herramienta de Email Marketing que utilices te permite hacer. De lo contrario, tu estrategia se verá limitada a las funcionalidades de la misma.

En este caso la implementación está realizada desde Klaviyo añadiendo un filtro al email específico del flujo que solo queremos enviar a ciertas personas:

Pero podríamos hacerlo también impactando a gente que tenga en el carrito un producto de cierta colección, o que tenga más de X productos o valor en €€€ abandonados, etc.

Las posibilidades son infinitas y siempre es una buena idea personalizar tus comunicaciones para ser más relevante.

Eso sí, asegúrate de tener la estrategia base bien trabajada y de tener un volumen considerable para que invertir recursos en personalización genere un retorno que de verdad merezca la pena.

Si ya tienes esto trabajado, deberías centrar tus esfuerzos en optimizar tu estrategia...

Como ya te compartí en la anterior edición (un test A/B que multiplica x2 la captación de correos) o en esta otra edición que te enseñé cómo segmentar y personalizar tu flujo de bienvenida.

Espero que los datos y el caso práctico sobre personalización te inspiren a tomar acción.

¿Tú ya estás personalizado tu estrategia de Email Marketing? ¿Te gustaría hacerlo? Como siempre, te leo :)

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Adrián.

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