Vous avez déjà déployé un bot ? Sûrement. On a tous testé.

Au début ça ne marchait pas toujours. Ça semblait un peu gadget. Les équipes essayaient, et hop, direction le cimetière des POC.

Pourtant en face, vous avez toujours des clients qui disent « ça fait 3 fois qu’on me donne des réponses différentes ». Des collaborateurs sollicités plusieurs fois par semaine sur le même produit.

Et si le problème n’était pas le bot ? Mais ce que vous lui avez donné à manger.

J’ai reçu Aliane Brice, Directrice Expérience Client chez Edenred France.

1 200 collaborateurs.
Plus de 100 000 consultations de leur base de connaissances le mois dernier.
25 à 30 % de résolution au premier contact dès le lancement du bot.
Un temps de formation des nouveaux conseillers divisé par 2.

Elle nous donne les 5 règles de gouvernance qu’elle a présentées à l’AFRC. Et croyez-moi, ça vaut le coup d’y consacrer 25 minutes.

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Le AVANT / APRÈS

Aliane le dit, la base de connaissance, n’est pas un Sharepoint. Ce dont vos bots ont besoin c’est d’une donnée parfaitement structurée pour alimenter les réponses fournies. Exit les silos, on veut de l’harmonie, de la vérification et de l’impact. Si veut résumer visuellement le avant après c’est ça :

LES 5 RÈGLES 🧨

1. Centralisez (vraiment)

Ça paraît bateau. Ça ne l’est pas. C’est une décision de direction qui impose à tout le monde d’arrêter ses petits Word et ses petits Drive perso. Une seule source de vérité (amen), sinon chacun continue de dupliquer l’info et de la tourner à ses propres fins.

2. Montez une gouvernance de référents

Allez chercher ceux qui ont le plus d’intérêt à maintenir la base : les experts sur-sollicités, ceux qui reçoivent 1 000 fois la même question sur Teams. Pour 1200 collaborateurs, ça représente une bonne dizaine chez Edenred France. Ajoutez un knowledge manager* dédié à 100 % pour les accompagner. Et donnez-leur leurs propres KPI.

*Le knowledge manager est chargé de superviser la manière dont une organisation recueille, organise, stocke et partage ses informations internes, ses politiques et son expertise.

3. Organisez selon les clients, pas selon l’organigramme

Le réflexe naturel : « je suis au marketing, je crée une collection marketing ». Il faut casser ce modèle. Tu construis en fonction des personas qui consultent, pas de ceux qui produisent. Le contenu transverse existe une seule fois, dans une collection partagée.

4. Pilotez les bons indicateurs

• Le nombre d’articles créés = fausse bonne idée.

  → vous créez artificiellement du contenu là où il faudrait rationaliser.

LES INDICATEURS : résolution au premier contact, taux d’escalade, taux de réitération, taux d’obsolescence, taux de vérification (2 fois par an minimum chez Edenred), satisfaction par motif de contact.
→ Règle d’or : un indicateur doit être activable.

5. Intégrez la base au release management

La connaissance se met à jour en amont de la livraison. Pas après. Comme ça, dès la première question client sur la nouvelle fonctionnalité, agents humains et virtuels ont déjà la réponse.

Les 5 règles de gouvernance pour diviser votre temps de formation par 2

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Marine 🧡

Ton client ne regarde que le prix.

Moi aussi.

Mon assurance, mon forfait, mon énergie : je compare, je prends le moins cher, je ne me pose aucune question. Et je passe mes journées à vendre l’expérience client.

Ce n’est pas une contradiction. C’est une histoire de catégorie. Sur ces marchés-là, la marge est infime des deux côtés. Je ne regarde que le prix parce qu’il n’y a rien d’autre à regarder — et il n’y a rien d’autre à regarder parce qu’il n’y a rien d’autre à donner.

Donc non, l’expérience client ne bat pas le prix bas. Action, Lidl, Ryanair fidélisent très bien.

Le problème est ailleurs.

Le prix bas fidélise tant qu’il reste le plus bas. Ce n’est pas une position, c’est un bail. Et le loyer augmente.

La vraie question n’est pas comment sortir du prix. C'est jusqu'où tu peux l'étirer avant que ça casse. Pour cette 4ème Edition de la Summer School CX j’ai ressorti 4 épisodes pour challenger sa vision prix.

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🎧 La playlist

① Quand le prix EST le produit
Raywan Serdoun — Too Good To Go

Un panier à -70 %, et un contenu que personne ne connaît à l’avance. Prix cassé + promesse floue : le cas le plus dur du lot.

Sa réponse : ne jamais parler en euros. Toute la communication commerçant est traduite en tonnes de CO2 et en paniers sauvés.

Et le moment qui va te faire réagir : les commerçants qui détournent l’appli pour écouler du stock acheté pas cher sont flaggés, puis sortis. Refuser le client qui ne vient que pour le prix, il le fait vraiment.

② Quand tu vends plus cher que le voisin
Jean-François Porte — Edgard Opticiens

Aucune monture exposée. Tout est rangé dans les tiroirs. Conséquence : impossible de renvoyer quelqu’un vers un mur en lui disant de rappeler quand il aura choisi. L’accueil devient structurellement obligatoire.

Et il ne défend jamais son prix. Il change l’unité de comparaison : une monture, c’est le seul objet qu’on porte du matin au soir tous les jours pendant deux ans. Contre combien de paires de chaussures par an ?

③ Quand le payeur n’est pas le consommateur
Cécile Bianconi — Elior

850 000 repas par jour, des prix imbattables… et des collaborateurs qui sortent manger ailleurs quand même. Le déclencheur de tout son projet : arrêter de raisonner en population captive.

Le truc le moins spectaculaire de l’épisode est le plus transposable : elle a supprimé la satisfaction globale et le NPS frontal de son baromètre, au profit d’une pondération entre les items en pleine responsabilité Elior et ceux en coaction avec le client partenaire. Double effet — les sites voient enfin leur excellence reconnue, et le partenaire découvre sa part de responsabilité.

Et si tu ne dois retenir qu’une image : les plongeurs qu’on a incités à sortir de la plonge en fin de service pour demander aux convives ce qu’ils avaient pensé des légumes épluchés le matin. Les verbatims qui ont suivi : « je ne savais pas que c’était lui ».

④ Quand le prix a été ton arme d’entrée
Angélique Gérard — Free / Iliad

Je lui ai dit franchement : Free aurait pu offrir une expérience pourrie, personne n’aurait bronché. Réponse : internalisation massive, la visio dès 2015, WhatsApp avec le même conseiller pendant 96 heures.

Elle assume aussi le point qui dérange, et c’est pour ça que je garde l’épisode : changer d’opérateur coûte une dizaine de jours sans connexion. Une partie de la rétention télécom, c’est de la friction, pas de la préférence. À toi de savoir laquelle des deux tu mesures.

INFOS À EMPORTER 🥡

Le prix bas fidélise — tant qu’il reste le plus bas
Ce n’est pas une position, c’est un bail. Prépare la suite avant la fin du bail.

Le prix ne se défend pas, il se déplace
Edgard déplace l’unité de comparaison. Raywan déplace vers le CO2. Aucun des deux n’argumente sur le tarif.

Le bon niveau de service, c’est celui de la promesse — pas le maximum
« On ne sauve pas des vies, on sauve des paniers. » Donc pas de réponse en 15 minutes. Mais moins de 8 heures, et le CSAT décolle.

Refuser un client est une option
Personne ne l’assume. Raywan si.

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Réponds-moi, je lis tout.

À la semaine prochaine pour la Summer School #3 , prenez soin de vous et des autres.

Marine 🧡

À Bali, au Bulgari, il existe un rituel du coucher de soleil. Un majordome vient te chercher, t’accompagne jusqu’au lobby ouvert, et t’offre une boisson locale pendant que le soleil descend sur l’île.

C’est Maxime Blot qui m’a raconté ça sur le podcast. Il s’en souvient encore des années après.

Le coût réel de l’opération ? Quelques cocktails et un peu de personnel. Ses mots exacts : « On a encore la chance que dans ce monde le soleil soit gratuit et se couche tous les jours. »

Voilà le malentendu que je veux casser cet été.

Parce que dans 80 % de mes échanges, quand on me parle de signatures de service, d’empreintes mémorielles, de mettre de la paillette dans l’expérience… on me parle de deux secteurs. L’hospitality et le luxe. Eric Dadian les range d’ailleurs dans la catégorie exceptionnelle.

Et juste après, il y a toujours cette phrase : « Oui, mais eux, ils ont les moyens. »

Sauf que non. Pas comme tu l’imagines.

Ce qui coûte cher dans le luxe, ce n’est pas le geste. C’est la constance. C’est de tenir le même niveau, tous les jours, avec des équipes formées. Le geste, lui, il est souvent gratuit.

Summer School — CX Edition #3. On ouvre les portes des maisons

Dans cette édition, tu vas :

➞ Comprendre pourquoi on ne met jamais de paillettes sur des fondamentaux bancals

➞ Découvrir comment créer du luxe sans boutique, sans face-à-face, sans frontières ➞ Apprendre ce que veulent vraiment les 3 % de clients qui font 40 % de ton chiffre

C’est parti…

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LA PLAYLIST DE LA SEMAINE 🎧

4 épisodes. 4 façons de fabriquer du mémorable. Zéro besoin d’un budget de maison de luxe.

INFOS À EMPORTER 🥡

1️⃣ Pas de paillettes sur une base qui n’est pas saine avec Maxime Blot Expert en hospitalité, fondateur de Hospitality Insiders

On l’appelle pour de l’excellence et du sur-mesure. Il fait l’audit et découvre qu’il manque les fondamentaux : la posture d’accueil, la disponibilité, le sourire, le bon mot.

Son exemple qui pique : arriver dans un 5 étoiles à 300 € la nuit, se garer seul, porter ses valises seul, ouvrir sa porte soi-même. Le message envoyé au client : on ne vous attendait pas.

Son test pour savoir si ta signature en est vraiment une : bande les yeux du client, téléporte-le, montre-lui le geste. S’il ne devine pas immédiatement où il est, ce n’est pas une signature.

Et son meilleur KPI, tous outils confondus : est-ce que les clients reviennent ?

⚠️ Son avertissement : l’effet cliquet. Tu peux toujours monter le niveau de service, tu peux rarement le redescendre.

2️⃣ Le luxe sans boutique, sans face-à-face avec Sophie Cortey Muller Directrice VIC & Opérations Client, 24S (LVMH)

Une centaine de pays livrés. Un service follow the sun ouvert 24h/24, 6 jours sur 7. Un client français basé aux États-Unis peut tomber sur un conseiller japonais basé en Malaisie qui lui parle anglais.

Sans regard, sans posture, sans sourire, il reste les mots. Alors elle a fait le ménage : exit les phrases toutes faites qui sonnent faux. Demander « est-ce que j’ai répondu à toutes vos questions ? » à quelqu’un qui vient de parler quinze minutes d’un colis bloqué en douane, ça crée de l’incompréhension, pas de la relation.

Elle a aussi modernisé les codes : plus de « chère Madame », plus de phrases ampoulées. Ses clientes lisent en diagonale, en voiture, en faisant à manger. Direct et concis.

💡 Le détail à voler : chez 24S, le parcours d’intégration de tous les collaborateurs inclut de venir s’asseoir à côté d’un conseiller pour écouter les clients. Et tous les lundis matin, toutes les directions passent en revue les frictions de la semaine.

3️⃣ Les expériences « money can’t buy » avec Clarisse Castan Alors chez Accor, sur le programme ALL et les clients VIP

Accor a interrogé plus de 36 000 clients dans le monde pour construire ALL. Trois passions en sont sorties : la restauration, le divertissement, le sport. Tous les partenariats ont été bâtis là-dessus.

Le sommet du dispositif : faire partir des clients dans le même avion que les joueurs du PSG pour le Summer Tour en Chine. Entraînements, matchs, coulisses. Des expériences qu’on ne peut pas acheter, seulement mériter.

Mais le geste le plus réplicable est ailleurs : toutes les 6 semaines, des dîners exclusifs avec un tout petit groupe de top clients — renouvelé à chaque fois — avec des membres de la direction. Objectif affiché : collecter leurs retours, leurs attentes, ce qui leur a manqué. Discussion informelle, écoute réelle.

Et pendant le confinement, quand tout s’est arrêté : ALL at Home. Lives, cours de cuisine, FaceTime avec des joueurs — ouvert à tous, pas seulement aux clients. Plus de 90 millions de vues.

4️⃣ Guette leur agenda avant leur porte-monnaie avec Nicolas Rebet Expert retail, fondateur de Retailoscope

Environ 3 % de ta base peut générer jusqu’à 40 % de ton chiffre d’affaires. Ce que demandent aujourd’hui les clients les plus fortunés ? Pas un énième dîner étoilé — ils peuvent se le payer seuls. Ils veulent rencontrer les artisans, aller à la manufacture, comprendre le sourcing. La connaissance qu’ils ne peuvent pas acheter.

Et le point d’entrée pour tout le monde, maison ou pas : connais tes 15-20 meilleurs clients. Leurs enfants, leurs vacances, leur voiture. « Connais le nom de leur chat. »

Sa règle d’or : si tu n’es pas sincère dans ce que tu fais, ne le fais pas. Fais une fête annuelle, ça suffira.

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LA PLAYLIST À ÉCOUTER SUR LA PLAGE 🎬

• https://smartlink.ausha.co/le-client/14-clarisse-castan-accor-psg-roland-garros-teddy-riner-tout-sur-le-programme-de-fidelite-all

• https://smartlink.ausha.co/le-client/97-vendre-du-dior-sans-voir-le-client-le-secret-de-lvmh

• https://smartlink.ausha.co/le-client/clubs-vip-luxe-strategie-nicolas-rebet

• https://smartlink.ausha.co/le-client/86-experience-client-premium-creez-votre-signature-de-service-en-6-etapes

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🧰 BOÎTE À OUTILS

🔗 RESSOURCES

Le Client Podcast ➞ https://leclient-podcast.fr

CX Advisor ➞ https://cxadvisor.fr/

💬 LES INVITÉS DE CETTE ÉDITION

Maxime Blot – Hospitality Insiders ➞ Profil Linkedin

Sophie Cortey Muller – 24S ➞ Profil Linkedin

Clarisse Castan ➞ Profil Linkedin

Nicolas Rebet – Retailoscope ➞ Profil Linkedin

La question de la semaine 💬

Quelle est la dernière signature de service qui t’a marqué en tant que client ? Et combien tu penses qu’elle a coûté à l’entreprise ?

Réponds-moi, je lis tout.

À la semaine prochaine pour la Summer School #3 ☀️

Marine 🧡

Cette semaine, tu devais recevoir une édition sur le luxe et l’hospitality.

Je l’ai mise de côté.

Simplement parce qu’avec ce que traverse le pays en ce moment, je n’avais pas le cœur à te parler de majordomes et de coupes de champagne. Alors je choisis un autre thème Summer School CX Edition #2. Accompagner ceux qui n’ont pas le choix.

J’ai réalisé en préparant cette édition que j’avais, dans les archives du podcast, quatre invités qui ne parlent de ça — et que je n’avais jamais mis ensemble.

Sandrine Beltran (La Banque Postale) reçoit 30 % d’appels en plus au début de chaque mois. Des gens qui appellent pour savoir si le virement de la CAF est arrivé, et s’ils peuvent faire les courses ce soir.

Jean-Louis Kiehl (Crésus) accompagne des personnes en situation de surendettement. Revenu moyen : au-dessus de la moyenne nationale. Ce ne sont pas les minima sociaux, ce sont les classes moyennes après une maladie ou une perte d’emploi.

Marie-Cécile Hild Brun (Cofidis Group) doit annoncer un refus de crédit à quelqu’un dont la chaudière vient de lâcher en janvier.

Bénédicte Ducret (Carsat Pays de la Loire) accompagne des gens qui ne demanderont leur retraite qu’une seule fois dans leur vie. Zéro apprentissage possible, zéro droit à l’erreur.

Quatre secteurs. Un seul point commun : leurs clients n’ont pas le choix.

C’est parti…

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LA PLAYLIST DE LA SEMAINE 🎧

INFOS À EMPORTER 🥡

1️⃣ On ne commence pas par les chiffres — Jean-Louis Kiehl (Crésus)

Chez Crésus, le premier entretien ne porte pas sur le budget. Il porte sur la personne. Et il ne comporte aucune question d’ordre moral. Personne ne demande pourquoi tu en es là.

Parce que ce qui bloque n’est presque jamais financier. C’est la honte.

« Au premier entretien, les gens sont gênés, ils pleurent. Au fil des entretiens, ils décrochent le téléphone tout de suite. »

C’est ça, l’indicateur qu’il regarde vraiment : l’estime de soi qui revient.

Et son plus gros échec, ce n’est jamais un dossier perdu. C’est un client qu’on lui envoie trop tard.

2️⃣ Dire non sans écraser — Marie-Cécile Hild Brun (Cofidis Group)

Un crédit choisi, c’est des vacances. Un crédit subi, c’est la chaudière qui a lâché en janvier. Le refus ne se dit pas de la même façon.

Chez Cofidis, les conseillers n’ont pas de script. Volontairement. Parce que la détection d’une fragilité ne remonte pas que de la data : elle remonte d’un conseiller qui sent quelque chose dans une voix et qui a le droit de sortir du cadre pour aller voir.

Le sujet n’est pas de refuser moins. C’est de ne pas laisser quelqu’un raccrocher avec l’impression d’avoir été jugé.

3️⃣ Tout le monde ne peut pas prendre ces appels — Sandrine Beltran (La Banque Postale)

Elle a créé une file dédiée aux clients fragiles. Pas pour les trier : parce qu’on ne parle pas à quelqu’un qui appelle pour savoir s’il peut faire ses courses comme à quelqu’un qui gère son épargne. Autre vocabulaire, autre rythme, autre empathie.

Et le détail qui change tout : les conseillers ont choisi eux-mêmes la file qu’ils voulaient prendre. On ne décrète pas ce genre de posture, on la propose.

Sa maturité relationnelle en trois marches, dans l’ordre : accessibilité, puis personnalisation, puis émotions. La troisième ne s’atteint pas sans les deux premières.

4️⃣ Écoute longtemps, pas beaucoup — Bénédicte Ducret (Carsat Pays de la Loire)

On ne demande sa retraite qu’une fois dans sa vie. Pas d’apprentissage possible, pas de rattrapage. Juste beaucoup d’angoisse.

Pour comprendre ça, elle n’a pas lancé une enquête à 10 000 répondants. Elle a suivi 20 personnes pendant 18 mois, avec un entretien par mois, entre 15 minutes et une heure. Fait à 100 % en interne. De quoi tracer une vraie courbe des émotions.

Et sa ligne directrice : on digitalise pour ceux qui sont autonomes, uniquement pour dégager du temps humain pour les autres. Ceux dont la carrière est complexe. Ceux qui n’arrivent pas à parler à l’administration. Ceux à qui il faut une heure au téléphone.

C’est là que l’humain doit être. Nulle part ailleurs.

Ce que je retiens des quatre 💭

Aucun d’eux ne parle d’enchantement. Tous parlent de la même chose : détecter tôt, écrire clair, décrocher vite, et laisser un humain disponible pour ceux qui en ont vraiment besoin.

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La question de la semaine 💬

Réponds-moi, je lis tout.

À la semaine prochaine pour la Summer School #3 , prenez soin de vous et des autres.

Marine 🧡

« Je cherche une formation en excellence relationnelle. Je ne trouve pas. »

Et honnêtement ? Pour moi, ça n’existe pas.

On ne va pas à l’école, ni à la fac, pour apprendre à bien parler à ses clients.

Pourtant il y a des vraies clés. Celles qui font passer un accueil de 2 étoiles à 5 étoiles. Celles qui transforment un simple achat en un souvenir qu’on raconte à ses petits-enfants.

Alors cet été, je ne vous laisse pas les mains vides.

Je lance la Summer School — CX Edition. 🌞

Pas de nouveaux épisodes. Une nouvelle clé de lecture chaque semaine, avec une playlist sur-mesure pour cracker le sujet.

Et pour cette première, on attaque le plus insaisissable : l’excellence relationnelle.

Avant tout, le service client… c’est vous.

Si vous êtes au contact, vous devez avoir la culture client dans les veines. Savoir parler au bon moment. Mettre en confiance immédiatement.

Pour bien parler, il faut les bons mots. C’est parti… 👇

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LA PLAYLIST DE LA SEMAINE 🎧

4 invités. 4 postures. Un seul fil rouge : ce qui se joue vraiment dans une conversation client.

INFOS À EMPORTER 🥡

1️⃣ L’accueil, c’est une minute qui change tout — Stéphanie Leriche

Ex-directrice de l’accueil du Sofitel Le Scribe et du Normandy Barrière. Sa conviction : les codes du luxe sont accessibles à tous, même quand le client dépense 3 €. Quelques réflexes qu’elle valide (et ceux qu’elle bannit) : se lever quand le client entre, l’accompagner à sa place plutôt que « installez-vous où vous voulez », mémoriser son nom — et bannir le « il n’y a pas de souci », à remplacer par « avec plaisir ».
Sa base absolue : le sourire, même les mauvais jours.

2️⃣ Arrêtez de parler du produit, parlez à la personne — Constance Calvet

30 ans auprès des grandes maisons de luxe, autrice de Non merci, je regarde. Sa phrase magique : « Parlez-moi de vous. » Au lieu de « quelle couleur préférez-vous ? », elle propose « avec quelle couleur recevez-vous le plus de compliments ? ». On passe de la question centrée produit à la question centrée client. Et surtout : le clienteling, cet art de la relation qui n’a rien de commercial — donner pour recevoir, attendre que le fruit mûr tombe dans la main.

3️⃣ « Faites preuve d’empathie » ne sert à rien — François Bouche

30 ans de terrain, un procédé déposé (PEAL) que l’universitaire qui l’a évalué dit unique au monde. Son constat : on répète aux conseillers d’être empathiques sans jamais leur expliquer comment. Sa grille lit le « matériel relationnel » du client selon 4 composantes — Parcours, Émotions, Attentes, Logique — pour comprendre l’origine de l’émotion au lieu de la balayer d’un « je comprends votre mécontentement ».

4️⃣ L’intuition, l’écoute, le silence — Sonia Vernay

Élue meilleure conseillère client de France (challenge Randstad / Corélation). Score parfait sur l’écoute. Ses armes : répondre en moins de 2 secondes au feeling, accuser réception de l’émotion avant de proposer une solution (« c’est vrai que c’est très désagréable » plutôt que « merci de nous le signaler »), reformuler jusqu’à obtenir un « oui », baisser le ton de sa voix pour faire redescendre un client excédé. Sa citation fétiche : « On a deux oreilles et une seule langue pour écouter deux fois plus qu’on ne parle. »

LA PLAYLIST À ÉCOUTER SUR LA PLAGE 🎬

• https://smartlink.ausha.co/le-client/faire-preuve-d-empathie-la-consigne-qui-ne-sert-a-rien-en-service-client-comment-contourner-ca-avec-le-procede-peal

• https://smartlink.ausha.co/le-client/95-non-merci-je-regarde-et-pourtant-vous-achetez-pourquoi

• https://smartlink.ausha.co/le-client/81-meilleure-conseillere-client-de-france-son-parcours-ses-conseils-sa-methode

• https://smartlink.ausha.co/le-client/74-les-codes-du-luxe-pour-ameliorer-son-accueil-client-avec-stephanie-leriche

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Bel été, et surtout : ouvrez grand les oreilles. 🧡

Marine 🧡

Aucune ne se lève le matin en se disant « aujourd’hui, on va livrer une expérience pourrie ».

Vraiment aucune.

Et c’est exactement là qu’est le piège.

Cette semaine, je te partage un chiffre qui pique :

80% des entreprises pensent offrir une expérience client supérieure. Seulement 8% de leurs clients sont d’accord.*

Ce trou béant entre ce que tu crois délivrer et ce que ton client perçoit, il a un nom. Et surtout, il a une solution.

Dans cet épisode, tu vas :

➞ Comprendre la vraie formule de la satisfaction client (rien à voir avec ce que tu fais)
➞ Repérer les 4 écarts qui sabotent ta relation client sans que tu le voies
➞ Appliquer la méthode OCB pour sortir de l’illusion, sans budget

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INFOS À EMPORTER 🥡

La satisfaction, c’est une division

Satisfaction = performance perçue ÷ attentes du client. Ce n’est pas ce que tu fais qui compte, c’est ce que le client perçoit de ce que tu fais.

Les mêmes méthodes qu’Apple ou Mercedes

Le cycle de la qualité de service vient de Deming et inspire les normes ISO 9000. Tu appliques les standards des plus grands, sans leur budget.

4 écarts tuent ta satisfaction :

1. Tu penses bien faire mais le client ne le voit pas.

2. Ou il t’adore et tu l’ignores.

3. Ou il attend ce que tu n’offres pas.

4. Ou tu livres ce qu’il ne valorise même pas (la fameuse sur-qualité qui gaspille tes ressources).

La méthode OCB en 3 temps

→ Écoute (micro-enquêtes ciblées, pas le questionnaire annuel que personne ne lit)

→ Cartographie du parcours (ton GPS de l’expérience)

→ PACS, ton Plan d’Action Client Stratégique.

Et toi, tes clients font-ils partie des 8% ?

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Belle journée

Marine

Sauf que… on ne leur explique jamais COMMENT.

Et si je te disais qu’il existe un procédé déposé qui donne les clés ?

Pour la première fois et exclusivité, François Bouche, 30 ans d’expérience client et créateur du procédé P.E.A.LⓇ parle publiquement de sa méthode 🤫

Dans cet épisode, tu vas :

➞ Comprendre pourquoi l’écoute active ne suffit pas (et ce qu’il faut faire à la place)
➞ Découvrir le procédé PEALⓇ, déposé et unique au monde
➞ Voir comment réduire ta DMT de 25 à 30 % en soignant davantage la relation

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3. P.E.A.LⓇ, les 4 composantes

→ Parcours : le client a une ligne du temps (avec ta marque ET sa vie)
→ Émotions : nées du différentiel entre ce qu’il attend et ce que tu lui donnes
→ Attentes : ce qu’il espérait vraiment de toi, et que tu n’as pas livré
→ Logique : ses principes, ses convictions — quand on les écrase, il se révolte

Pour connaître tes clients tu as besoin d’outils pour collecter et orchestrer la donnée 👇

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« Vous êtes une bande de branquignols ! » → La VRAIE signification pour vos clients

Ce n’est pas une agression, c’est du pétrole brut. Mal raffiné, il reste inutilisable. Passé dans la bonne grille de lecture, il devient exploitable.

« Je comprends votre mécontentement » ne suffit pas

Le client n’attend pas que tu sois navré. C’est lui qui est navré. Il attend que tu mesures son problème et que tu agisses. Remonte à l’origine de l’émotion : l’attente déçue, la logique bafouée.

Comment décoder cela ? Avec le procédé P.E.A.LⓇ

Les bénéfices du procédé P.E.A.LⓇ

1. Soigner la relation fait gagner du temps
   Contre-intuitif, mais réel : en traitant mieux les conflits de logique, on réduit la DMT de 25 à 30 % à terme. Et le taux de réitération chute, parce qu’un client en confiance ne rappelle pas.

2. Le vrai ROI est d’abord humain
   Des conseillers qui donnent du sens à leur travail s’usent moins, restent plus longtemps, et font progresser leurs collègues. Le reste suit.

L’excellence relationnelle et décryptage des réclamations clients, c’est ici :

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Belle journée

Marine

Alors j’ai fait ma valise. Direction Amsterdam, pour CX Summit EMEA — mon tout premier event CX 100% en anglais.

Dans cet épisode, tu vas :

➞ Comprendre pourquoi sur-analyser te coûte ta légitimité de décideur CX
➞ Découvrir le score que Forrester veut imposer (et pourquoi il change la donne)
➞ Apprendre à reconstruire la confiance client à l’ère de l’IA, en 3 escales

C’est parti…

Ou à écouter ici (pour les chouchous de l’audio)

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Mes invités d’exception

Le thème ? Build the Experience AI Can’t Build

Autrement en 🇫🇷 Construis l’expérience que l’IA ne saura jamais construire.

Enza Iannopolo (VP Analyst Forrester) a partagé plusieurs chiffres interessants :

46 % des clients ont peur que l’IA serve à les arnaquer.

67 % des adultes britanniques en ligne estiment que l’IA évolue plus vite que notre capacité à la maîtriser.

Pour améliorer ton expérience client, tu as besoin d’outils👇

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INFOS À EMPORTER 🥡

Le simultané, pas le multitâche
En keynote d’ouverture, James est monté sur scène écrasé sous une pile de cartons : budget, attrition, rétention, talents, omnicanal… le quotidien d’un décideur CX. Le mot-clé c’est le simultitasking : le client veut tout, partout, tout de suite — et l’IA est là pour te désengorger, pas pour atteindre la tâche zéro.

L’IA ne remplace pas l’humain, elle remplace la friction
La punchline finale, signée Siddhartha CHATTERJEE Chief Digital & Artificial Intelligence Officer (CDAIO) du Club Med

l’IA est surestimée parce qu’on croit qu’elle va remplacer l’humain. Faux. Ce qu’elle remplace, c’est la friction — pour que l’humain puisse enfin se consacrer aux émotions et aux relations. Et la vraie erreur des entreprises ? Traiter la CX comme un problème de sondage. Un processus défaillant ne se rattrape pas avec un employé qui sourit.

Le Total Experience Score
Forrester pousse un nouvel indicateur qui réunit le Customer Experience index (CX) et le Brand Experience index (BX), le tout reposant sur un socle commun : l’expérience collaborateur. Trois piliers — donner du pouvoir, rendre capable, inspirer — pour trois résultats : rétention, efficacité, innovation.

L’expérience collaborateur, ce n’est pas un équilibre, c’est une multiplication
James Mcquivey refuse le mot « équilibre ». Quand tu donnes à tes équipes les moyens d’améliorer la CX, tu ne partages pas un gâteau : tu nourris les deux d’un coup. Le chiffre choc : les entreprises à forte expérience collaborateur ont une capacité d’innovation 3,2 fois supérieure à la moyenne (Forrester).

La défiance est devenue le réglage par défaut
Enza a déroulé un talk glaçant sur la confiance à l’ère de l’IA : 46 % des clients ont peur que l’IA serve à les arnaquer. Elle dévoile la feuille de route en 3 escales pour reconquérir les clients déjà éprouvé par des marques comme Vodafone.

Stop advising, start operating
La conférence de clôture Joana Dartsch et Eldin Thomas de R+V Versicherung (banque allemande) ont tapé fort. Leurs 3 erreurs assumées : traiter le NPS comme un objectif et non un diagnostic, chercher à être appréciés plutôt qu’utiles, sur-analyser et sous-livrer.

Leur phrase choc : « Stop advising, start operating. »

Tu viens dans les coulisses ? On a tout traduis en français 🇫🇷

Keynotes, workshops, et surtout les one-to-one que j’ai chopés avec les analystes Forrester et des décideurs, c’est dispo ici en 20 min bien investies.

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Belle journée

Marine

On adore investir dans des enquêtes, des NPS, des avis Trustpilot.

Sauf que ces enquêtes, c'est 3% de tes clients qui ont bien voulu répondre.

Pendant ce temps, 97% de tes conversations clients disparaissent dans le néant.

Et le pire ? La donnée est là. Elle existe.

Elle est enregistrée sur tes serveurs.

Aux US, ils ont pris de l’avance : le marché de l’analyse conversationnelle va faire ×2,6 d’ici 2028 — 11,5 → 29,7 Mds$ (Mordor Intelligence, 2024).

J'ai reçu Sylvain De Ly, CEO et co-fondateur de Feedae, pour comprendre pourquoi la France est bien en retard sur l’analyse conversationnelle.

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L'épisode à regarder 🧨

Ou à écouter ici (pour les chouchous de l’audio)

Dans cet épisode, tu vas :

➞ Comprendre pourquoi tes enquêtes NPS ne capturent qu’une infime partie de la vérité
➞ Découvrir les cas d’usage prioritaires de l’analyse conversationnelle, secteur par secteur
➞ Apprendre pourquoi l’IA t’oblige à revenir écouter tes vrais agents avant d’automatiser

C’est parti…

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A quoi sert l’analyse conversationnelle ?

Finalement c’est comme si on pilotait un avion avec 3% de visibilité. Alors que les cas d’usages sont multiples. J’ai demandé à Sylvain de nous partager les 3 plus impactants par secteur d’activité.

Analysez vos appels avec l’IA et prenez des décisions éclairées

Feedae analyse, classe et optimise 100% de tes appels en temps réel, pour une performance inédite. C'est la fin de l'écoute partielle et l’analyse manuelle. Intégration des appels ◉ Évaluation des appels ◉ Analyses et plan d’actions

👉🏼 Découvrir Feedae

Le marché de l’analyse conversationnelle : une rupture en cours

Quelques chiffres à sauvegarder dans votre Pokedex 🔴 de la CX.

• +60% des Fortune 500 US sont déjà équipés en analyse conversationnelle - Fortune Business Insight 2025

• <10% des entreprises françaises au même niveau - Mayday Research, 2023

• Le marché de l'analyse conversationnelle va faire ×2,6 d'ici 2028 - Mordor Intelligence, 2024

INFOS À EMPORTER 🥡

1. La donnée la plus honnête, c'est celle que tu ignores

1 client insatisfait sur 10 le dit. Tu passes donc à côté de 9 clients dont tu ne sauras jamais pourquoi ils sont (in)satisfaits. Les appels, eux, sont spontanés : ton client parle avec ses propres mots.

2. L'IA t'oblige à revenir à la source

Beaucoup ont voulu automatiser à toute vitesse… et ont dû rétropédaler. Pour confier une conversation à une IA, il faut d'abord écouter comment tes meilleurs agents parlent à tes clients. On n'entraîne pas un bot sur une donnée sale.

3. Rentre par le besoin, pas par l'outil

Réduction des coûts ? Conformité ? Détection d'opportunités commerciales ? Définis ton objectif AVANT de brancher les grilles d'analyse. Trop de data sans cap, et tu te perds.

4. Capter ne suffit pas. C'est la décision qui compte.

3 piliers : captation, analyse, décision. Les deux premiers sont matures chez tout le monde. La vraie différence se joue sur le passage à l'action — transformer l'analyse en plans concrets.

5. Quand tu écoutes 100% de tes appels, tu découvres 3x plus d'irritants

Et plus tu attends, plus tu passes à côté d'opportunités d'amélioration.

🎁 LA RESSOURCE BONUS

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Et si tu arrêtais de piloter à 3% de visibilité ?

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Belle journée

Marine

Mais comment fidéliser… SANS le classique programme de fidélité ?

Je dévoile ici un programme excluant, réservé à une infime partie de tes clients.

Jet privé avec l’équipe du PSG. Survol d’usine en hélicoptère. Portes ouvertes d’une manufacture pour rencontrer les artisans.

Irréel ? C’est le quotidien des clubs VIC (Very Importants Clients)

Le secret à l’intérieur, 3 % de la base clients qui génèrent jusqu’à 40 % du chiffre d’affaires.

Réservé au luxe ? Détrompe toi. 😉

Allez, je t’emmène rencontrer Nicolas Rebet, fondateur de Retailoscope !

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Fidélité ≠ Ambassadeur ≠ VIC 🔍

La secret qui change tout 🎤

Nicolas a une astuce que j’adore :

« Guette leur agenda avant de guetter leur porte-monnaie. »

Ces clients sont ultra-sollicités. Les beaux dîners, ils en croulent. Ce qu’ils veulent désormais ? Du sens. Comprendre. Rencontrer les artisans. Découvrir le sourcing des matières.

Une connaissance que, malgré leur fortune, ils ne peuvent pas s’offrir ailleurs.

Pour connaître tes clients tu as besoin d’outils pour collecter et orchestrer la donnée 👇

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Les 4 piliers d’un club VIP qui dure 🏛️

1️⃣ La culture — celle de la maison, transmise ET co-créée avec les membres

2️⃣ La mémoire — interpersonnelle, des rites de passage, une histoire qui s’inscrit dans le temps

3️⃣ La reconnaissance — confidentielle. « Personne ne le sait, mais les bonnes personnes le savent »

4️⃣ La sincérité — si tu n’es pas sincère dans ce que tu fais, ne le fais pas. Fais une fête annuelle, point.

Le livre à ajouter à sa valise cet été 📙

Le premier livre écrit par toutes les familles du luxe (dont Nicolas Rebet, notre invité).

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La question de la semaine 💬

Fidéliser sans programme de fidélité : le secret des clubs VIP 🥂

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Marine

Et pourtant… tes clients s’en vont.

Frustrant, non ?

Cette semaine, j’ai reçu Sandie Giacobi, co-fondatrice de My Marketing Xperience et experte en positionnement & stratégie marketing B2B (230 épisodes au compteur sur My Marketing Podcast, quand même 👏).

Et elle m’a confirmé un truc que peu d’entreprises osent regarder en face :

👉 Le problème, ce n’est pas toujours ton expérience client. C’est le fossé entre ce que ton marketing promet et ce que tu délivres vraiment.

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🥊 Le désalignement qui te fait perdre des clients

Tu connais ces campagnes “zéro tracas, zéro blabla” ? Elles créent une attente marketing énorme… …et c’est ton service client qui se cogne les appels derrière. 😅

Sandie est claire : si tu promets “ultra réactif” mais que tes clients attendent 3 mois, enlève-le de ta promesse. Tu as sûrement des arguments bien plus forts que la réactivité.

Le pire ? Le client n’est même pas mécontent. Il s’en va juste parce qu’il n’a pas trouvé ce qu’on lui avait (à demi-mot) promis.

🪑 La méthode : tout le monde autour de la table

Pour recoudre marketing et expérience client, Sandie recommande de réunir :

Son point clé pour TOI, décideur CX : c’est souvent à toi d’aller chercher le marketing. Tu as la connaissance client. Eux pilotent à l’aveugle sans toi (lire des avis Google ne suffit pas : c’est ultra biaisé).

Sandie parle de challenger ses outils, dont le CRM. Ça tombe bien 👇

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🚩 Les red flags à surveiller

Comment savoir que ça coince ? Sandie donne des signaux concrets :

➞ Tes clients te recommandent… aux mauvaises personnes (gros red flag)
➞ Tu as des clients ultra satisfaits MAIS du mal à générer des leads
➞ Tes prospects ne posent aucune question (ils ont décroché, pas compris)

Et un chiffre qui marque : 70 % du parcours d’achat B2B se fait aujourd’hui sans parler à un humain. Autant dire que ton image en ligne doit être nickel.

Ta marque B2B fidélise-t-elle vraiment ? 🤔

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Marine

Le projet est validé. → L’appel d’offres est lancé → Les éditeurs défilent avec leurs 200 fonctionnalités.

Et au bout de 6 mois... l’expérience client n’a pas bougé d’un poil

La crédibilité de l’équipe relation client est mise en péril à chaque projet

Alors comment structurer un projet IA en service client de A à Z, sans se perdre en route ?

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Pour répondre à cette question, j’accueille François Rachez, Directeur Avant-Vente chez Avaya — 25 ans d’expérience, plus de 6 millions d’agents accompagnés dans la relation client mondiale.

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Nos 3 personnages

Pour dérouler la roadmap complète d’un projet IA réussi, étape par étape on intégre 3 autres personnes dans l’épisode :

• 🧔🏽‍♂️Thomas (le directeur RC qui porte le projet)

• 👨🏻‍💻Marc (le conseiller en première ligne)

• 🙋🏼‍♀️et Sandra (la cliente).

Les 6 étapes décortiquées dans cet épisode :

① Diagnostic terrain

Avant tout appel d’offres : on ferme l’ordinateur, on écoute les agents, et on rencontre les clients. La vraie question n’est pas “êtes-vous satisfait ?” mais→ “quel effort ça vous a pris ?”. C’est là qu’on identifie les parcours prioritaires.

② L’appel d’offres (bien fait)

Un AO calqué sur une liste de fonctionnalités, c’est partir du mauvais endroit.

Le bon AO part des douleurs réelles — parcours moches ET parcours à valeur ajoutée — pour que les éditeurs répondent à ce qui compte vraiment.

③ Le POC en 30 jours

Ne pas croire ce qu’on a pas testé Sur un périmètre ciblé, on modélise les deux parcours, on stresse les scénarios, et on mesure : effort client, effort agent, taux de résolution, first call resolution.

Parce que si ça n’a pas marché en 30 jours, alors ça ne marchera JAMAIS, selon François.

④ Le passage au CODIR

Un tableau, deux colonnes :

1. Ressenti client d’un côté

2. KPIs conventionnels de l’autre.

⑤ Le déploiement IA

Deux usages distincts :

1. le virtual agent (disponible 24/7, multilingue, sans saturation, qui résout en autonomie)

2. et l’agent assist (qui augmente Marc 👨🏻‍💻 — résumés, détection d’émotions, contextualisation).

   Et attention à la prison dorée : dépendre d’un seul éditeur pour ton IA, c’est céder ta stratégie à sa roadmap.

⑥ La victoire

Elle ressemble à ça : Sandra ne pense plus à l’outil. 🙋🏼‍♀️
Marc rentre le soir sans charge mentale 👨🏻‍💻
La technologie a disparu.
C’est ça, le projet réussi pour Thomas 🧔🏽‍♂️

🩻 BONUS : Le quiz “Niveau de santé de votre Customer Experience” 🩺

Les équipes Avaya ont préparé un quiz pour évaluer l’état de santé de ta Customer Experience. 5 questions qui permettent en 60 secondes d’avoir un bilan santé et obtenir votre “ordonnance” personnalisée pour réussir.

Quiz Santé Customer Experience

Structurer un projet IA en service client de A à Z⬇︎

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Belle journée

Marine

Début de semaine, retour de congés, vos indicateurs sont 🟢🟠🔴

• La satisfaction client baisse ↘︎

• Les clients rappellent 3 fois pour obtenir la bonne réponse

• C’est un joyeux bazar … mais d’où vient le souci ?

C’est à partir de ce moment qu’on doit se transformer en Sherlock Holmes de la Relation Client.

J'ai reçu Alexandre Amrhein Jaidi (Ex Blablacar, Ex Deliveroo) pour me partager la Méthode CIBLE : 5 étapes, 30 minutes par semaine.

Nos missions :

1. Passer de la crise d’épilepsie → une lecture éclairée du tableau de pilotage

2. Eviter la confrontation managériale → préparer un entretien constructif

C’est parti …

CX ADVISOR : Trouvez les bons outils pour piloter votre service client 🛠️

Avant d’aller plus loin — si tu cherches une solution clé en main pour piloter ton service client de manière proactive (et que tu n’as pas une tête à Sherlock) sache qu’il en existe plus de 300 référencées sur CX Advisor.

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L'épisode à regarder 🧨

Vos indicateurs sont en rouge ? Voici la méthode CIBLE pour réparer ça !

Ou à écouter ici (pour les chouchous de l’audio)

Les 5 étapes de la méthode CIBLE

1️⃣ La vision macro de votre service client

Que se passe t’il ? — max 10 indicateurs, pilotés sur la moyenne des 8 dernières semaines, pas sur la semaine d'avant

📌 Lecture de la semaine : 2 KPI au rouge, CSAT et Taux de réouverture. Les deux sont peut-être corrélés. Le backlog baisse, mais la qualité aussi, signal d’un traitement trop rapide ou trop superficiel…

2️⃣ La vision par agent

On doit descendre au bon niveau d’analyse. Tout d’abord, par agent … et “bonne nouvelle” les indicateurs tirent la tronche avec deux agents : Thomas et Laura.

On se s’arrête pas là, ce serait contre-productif … allons voir ailleurs

3️⃣ Les motifs de contact

La chute du CSAT équipe est concentrée sur un seul motif, « Intégrations & API », qui perd 16 points en une semaine. Tous les autres motifs restent dans leur plage habituelle.

⚠️MAIS pas si vite ! Avant d’incriminer Laura et Thomas : qu’est-ce qui a changé sur ce motif spécifique ?

4️⃣ Journal des changements

Tout bon Sherlock doit avoir dans sa malette un Journal des changements. Et ce qu’on y découvre est très intéressant pour l’enquête…

Le nouveau process Dépannage intégrations a été déployé le 7 avril sans formation dédiée. (étrange 😒) Les juniors (Laura 6 mois, Thomas 4 mois) sont les plus exposés, alors que les seniors ont absorbé sans difficulté. Tout s’explique !

⚠️Avant le 1:1 : lire 3 tickets de Laura sur ce motif pour confirmer l’hypothèse et préparer un coaching ciblé, pas une remontrance.

5️⃣ Entretien individuel avec l’agent

Là on arrive clairement avec des billes pour expliquer à Thomas et Laura comment on arrive à cette conclusion. Et on peut mettre en place un plan d’action rapidement et mesurable sans tout casser dans l’organisation du service client. Pas pour accabler . Pour coacher.

Découvrir la méthode CIBLE en détails ⬇︎

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Belle journée

Marine 🧡

• Des programmes de fidélité

• Des goodies

• Ou encore des privates sales d’early solde (je viens de l’inventer)

Parfois la relation Marque ↔︎ Client, c’est aussi simple que de sourire.

Simple ? Elle a cracké.

I know ! Sourire c’est pas aussi simple.

La preuve, on développe même des IA pour enjouer la voix des conseillers clients afin qu’ils aient l’air frais comme au premier appel décroché.

Et pourtant …dans cet épisode je t’explique pourquoi sourire doit être ta priorité #1.

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L’épisode de la semaine 🎧

Pourquoi l’émotion bat la logique, à chaque fois 🧠

Notre cerveau reptilien traite les émotions 5 fois plus vite que la logique.

Quand un client se sent compris, écouté, valorisé, il active des circuits de récompense. Il devient littéralement accro à cette sensation.

C’est pour ça qu’un sourire sincère et un “comment ça va ?” authentique valent plus que le meilleur rabais du monde.

Ça crée une dette émotionnelle positive. Et ça, personne ne peut te le copier.

95% des décisions d’achat se basent sur les émotions selon Gerald Zaltman, professeur à la Harvard Business School

La culture client comme vecteur d’émotion

Je crois profondément que la culture client est lié à une forme d’intelligence émotionnelle.

La culture client est un ensemble de valeurs partagées qui placent la satisfaction durable des clients comme un objectif prioritaire." G.Antonietti, D.Ray.

Les collaborateurs naturellement orientés client vont. :

1. Détecter les émotions de leur client

2. Répondre et s’adapter de manière cohérente

3. Réussir à renverser la tendance

Dîtes moi en commentaire si cet épisode, vous plait 🧡

On répond à vos questions !

Marine

Tu connais ce concurrent que tu regardes de loin ? Celui que tu trouves sympa, pas vraiment menaçant.

Et puis un jour, tu réalises qu’il t’es passé devant …aïe. ça pique

Ce n’est pas un scénario fictif. C’est ce que révèle le Baromètre Customer Experience Excellence de KPMG - pour certaines marques -

Pour comprendre, j’ai épluché les 5 dernières éditions. Ma mission : identifier les trajectoires des marques. Celles qui montent, celles qui chutent, et surtout : pourquoi.

Pour ça, j’ai reçu Michaël Pudlowski, associé KPMG France et architecte de cette étude. 7 000 Français interrogés. 60 000+ évaluations. 240 marques analysées. On a décortiqué tout ça ensemble.

L'épisode à regarder 🧨

Ce que le baromètre CEE KPMG dévoile sur vos marques préférées

Ou à écouter ici (pour les chouchous de l’audio)

INFOS À EMPORTER 🥡

Ce que tu vas découvrir :

1️⃣ Pourquoi le secteur financier a perdu sa domination Il y a 7 ans, banques et assurances trustaient le top du classement. Ils avaient un avantage technologique, une relation de proximité, des réseaux solides. Ils se sont reposés sur leurs lauriers. Pendant ce temps, les autres ont rattrapé leur retard — et sont allés plus loin.

2️⃣ Les 3 chutes qui font réfléchir Blablacar, Marionnaud, Veepee. Pas forcément une dégradation de leur expérience, mais un manque de renouvellement. Le problème ? Leurs concurrents ont innové plus vite. Et les attentes clients, elles, n’attendent personne.

3️⃣ L’équation valeur/investissement qu’on ne t’explique jamais Michaël a posé quelque chose de fondamental : il y a deux pièges opposés.

• Sous-investir = rater des ventes et des clients.

• Sur-investir = destruction de valeur. L’enjeu, c’est de trouver le sweet spot — celui qui correspond exactement à ce que ton client attend de toi, ni plus, ni moins.

4️⃣ Les fusées qui ont tout changé Pandora : de la 79ᵉ place en 2023 à la 8ᵉ en 2025. Aroma-Zone : directement 4ᵉ à son entrée. Leur point commun ? Une promesse claire, tenue partout, tout le temps. Et une vraie écoute client au cœur de leur stratégie.

5️⃣ Les 3 grandes tendances CX à anticiper
→ La recherche de valeur s’impose : le ROI de l’expérience client doit se mesurer sur le long terme (lifetime value, pas juste NPS).
→ L’IA à deux vitesses : celle que tu maîtrises pour créer des expériences, et celle que tu vas subir (ton client cherche sur ChatGPT, pas sur Google).
→ L’ESG, toujours là : de plus en plus décisionnel dans les choix d’achat. À anticiper, pas à ignorer.

🎁 BONUS : téléchargez gratuitement le baromètre complet

Accéder à l'étude KPMG

🎁 BONUS #2 : Restitution individuelle → Michaël et son équipe proposent aussi des sessions individuelles pour décrypter ton positionnement sectoriel. C'est gratuit. Envoyez lui un petit message sur Linkedin

Merci beaucoup !

Belle journée

Marine 🧡

Comment transformer une réclamation client en une opportunité business et un promoteur ?

La plupart des services client pensent qu’il faut :

• ❌ Un accusé de réception automatique.

• ❌ Trois jours plus tard, une réponse standardisée.

NON car le client repart… insatisfait, souvent en silence.

Pourtant, cette réclamation, c’est une bouteille à la mer. Et il y’a une MÉTHODE pour s’en saisir et renverser la table comme une pro … j’ai nommé …

Séverine Mignot, responsable du service réclamation AÉSIO Mutuelle. Ensemble on décortique une vraie réclamation — email par email, appel par appel. 2 millions d'adhérents … ca en fait un certain volume de réclamations potentielles … tenez vous prêts !

CX ADVISOR : Trouvez les bons outils pour piloter tes réclamations 🛠️

Avant d’aller plus loin — si tu cherches une solution pour centraliser et tracker tes réclamations, sache qu’il en existe plus de 300 référencées sur CX Advisor.

La plateforme que j’ai lancée il y a un an pour t’aider à comparer les solutions CX sans perdre des heures à chercher.

👉 EXPLORER LES SOLUTIONS

L'épisode à regarder 🧨

Réclamation client : Passer de "c’est inadmissible” à "c’est parfait” !”

Ou à écouter ici (pour les chouchous de l’audio)

🖨️ LA MÉTHODE PARADE

Sauvegardez ce doc, je l’ai fait avec 🧡

INFOS À EMPORTER 🥡

1. Un client qui réclame vaut mieux qu’un client qui part Azur Mutuelle part de ce principe fondateur. Et ça change tout dans la posture de l’équipe.

2. Décrocher le téléphone avant de répondre par écrit Quand Mme Dumas envoie son email de réclamation, le réflexe d’Azur Mutuelle, c’est d’appeler. Pas de répondre par email. Résultat : la cliente qui menaçait de partir renouvelle sa confiance le jour même.

3. La méthode PARADE pour structurer ta réponse P — Préparation de l’appel (analyse de l’historique complet) A — Appel proactif (avant toute réponse écrite) R — Réponse email structurée (avec les bonnes sections) A — Actions concrètes et sur mesure identifiées D — Découverte des nouveaux besoins client E — Expression de la fidélité et porte ouverte

4. L’email de réponse, ça se structure Contexte → Explication positive → Nouveaux besoins → Reconnaissance de la fidélité → Disponibilité. Long ? Oui. Utile ? Définitivement.

5. L’IA, oui — mais pas pour les moments critiques Accusés de réception, automatisation des tâches sans valeur ajoutée : go IA. Mais la réclamation, c’est un moment de vérité. L’humain y a toute sa place.

🧰 BOÎTE À OUTILS DES RÉCLA

Episode Avis négatif : comment retourner la situation (avec Airliquid)

Episode Client Résilé, comment retourner la situation en 48 heures (avec WECASA)

Episode Réclamations clients, benchmark, bonne pratique et levier d’amélioration en 2026 (avec AMARC)
🔧 CX Advisor : Trouvez votre solution en 2 clics - [Découvrir]

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Belle journée

Marine 🧡

Tout le monde te dit que l’IA va augmenter tes équipes.

Mon invité, lui, dit autre chose.

Thomas Guenoux, co-fondateur de Yelda, est cash :

Oui, les agents IA remplacent. Et oui, des centres d’appels vont fermer.

Alors pour comparer ce qui est comparable, j’ai décidé de faire une expérience :

1. On prend la même demande client,

2. On la soumet à un agent humain / ChatGPT / un agent Yelda - EN LIVE

3. Et on compare !

L’épisode de la semaine 🎧

Version audio ici 🎧

INFOS À EMPORTER 🥡

◉ La vraie limite, c’est votre SI
Vérifier une facture, modifier un rendez-vous, accéder à un dossier en temps réel — en 2026, toutes les orgas n’ont pas encore les API pour ça. C’est là que le déploiement bloque, pas dans la tech.

◉ ChatGPT généraliste ≠ agent métier
ChatGPT répond vite et bien... mais sans accès à vos systèmes, il renvoie systématiquement vers votre fournisseur. Utile pour certains cas, insuffisant pour gérer un flux service client.

◉ Commencez petit, apprenez vite
Thomas conseille de démarrer sur un cas d’usage précis (suivi de colis, gestion des déchets, FAQ horaires), de déployer sur un créneau test, et d’itérer. Une V1 en 2 à 3 mois, c’est faisable.

◉ Co-construction ou résistance
Un projet IA lancé en silo, ça ne tient pas. Métier, DSI, terrain, com, conformité — tout le monde doit être dans la pièce dès le départ.

LE TABLEAU COMPARATIF 🔎

Voici notre tableau comparatif humain / ChatGPT / Yelda

Les ressources Bonus💎

➡️ Le diagnostic “Avez-vous vraiment besoin d’un agent IA ?” (avec score et recommandations personnalisées)

📥 ACCÉDER AU DIAGNOSTIC

À vos votes !

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On répond à vos questions !

Marine

Jean-Paul, c’est ce collaborateur qui fait bien son travail quand le manager est dans la pièce… et qui s’en fiche complètement quand personne ne regarde.

Il existe dans beaucoup d’entreprises. Peut-être même dans la tienne.

C’est pas un problème d’outils. C’est un problème de culture.

Cette semaine, je t’emmène dans les 5 pratiques concrètes pour y remédier 👇

💎 Trouve les bons outils pour embarquer tes équipes

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L’épisode de la semaine 🎧

Version audio ici 🎧

5 pratiques à déployer dès maintenant 🚀

◉ Le diagnostic miroir

Avant de transformer quoi que ce soit, tu dois savoir d’où tu pars. L’étude miroir, c’est poser les mêmes questions à tes clients, tes collaborateurs et ton comité de direction. Les résultats ? Toujours édifiants. Je te donne des outils pour y arriver !

◉ L’exemplarité du manager

Si le manager ne vit pas la culture client lui-même, rien ne tient. Pas une question de compétences, une question de comportement. Tes équipes agissent par mimétisme — c’est le système 1 de Kahneman.

◉ Le CX Day

Une journée entière dédiée à tes clients. Pas un séminaire, pas une grande messe. Un catalyseur d’actions avec des clients invités, des ateliers de co-création, des engagements concrets.

◉ Rendre le client visible (et moderniser tes formats)

La comptable ne voit jamais un client. L’ingénieur back-office non plus. Alors pour eux, le client c’est un numéro. On oublie le PDF de 40 pages. Place aux capsules vidéo de 5 minutes, aux quiz gamifiés, aux vidéos interactives.

◉ Ta team de Minions

Arrête le top-down. Construis un réseau d’ambassadeurs — tes “Rogers”, ceux qui sont naturellement orientés client. Donne-leur un rôle formel. La vitesse de diffusion des bonnes pratiques est multipliée par 3 quand tu as des champions culture client dans chaque équipe.

Les ressources Bonus💎

➡️ Le quiz Culture Client — pour détecter ambassadeurs en 10 questions

➡️ Le quiz “Ce qui pêche dans ta culture client” — pour identifier tes angles morts

➡️ Un template clé en main — Plan de communication culture client pour ne pas partir de zéro

📥 ACCÉDER AUX RESSOURCES

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On répond à vos questions !

Marine

C’est la nature même de l’action.

On a des milliers de feedbacks clients qui roupillent dans des dashboard

Des équipes qui passent des heures à analyser…

pour finalement ne pas savoir quoi faire de l’info

C’est un non sens …

Et c’est exactement là qu’intervient mon invité de la semaine. Arthur Cohen, co-fondateur de Glanceable. ll a une conviction :

On a créé des machines à collecter de la donnée. On n’a pas encore créé celles qui passent à l’action.

Dans cet épisode, tu vas découvrir :

➞ Comment faire passer ta donnée de stock mort à actif
➞ Ce que c’est qu’un agentic workflow
➞ Des cas concrets : Fnac Darty, énergie, retail

La promesse ? Ne plus se contenter de dire “il y a un problème” — mais faire en sorte que le problème se règle tout seul.

C’est parti…

L’épisode de la semaine 🎧

Version audio ici 🎧

INFOS À EMPORTER 🥡

◉ La data seule, ça ne vaut rien
Collecter, c’est bien. Analyser, c’est mieux. Mais aujourd’hui la vraie fracture, c’est l’activation. Jusqu’à présent, les insights fournis par les outils étaient notés 5 ou 6 sur 10 — pas assez précis pour déclencher une action concrète.

◉ Les agents, c’est maintenant — et ça marche Glanceable a déployé son premier workflow agentic chez Fnac Darty depuis le Black Friday. Résultat : toute la détection de fraude sur la marketplace est gérée automatiquement. Ce qui n’était pas traité avant (parce que trop complexe, trop manuel) est maintenant automatisé.

Voilà à quoi ça ressemble concrètement côté interface 👉

◉ Les décideurs ne sont pas remplacés — ils sont libérés L’IA ne prend pas les décisions stratégiques. Elle décharge les équipes des tâches répétitives pour que le Comex puisse se concentrer sur ce qui compte vraiment : identifier les prochaines actions à mener.

◉ La maturité, ça s’accompagne — pas ça se saute Tu n’iras pas de l’étape 2 à l’étape 8 du jour au lendemain. L’objectif d’un bon partenaire, c’est de t’aider à passer à 4, 5, 6 — en fonction d’où tu en es.

◉ Le vrai prérequis : être customer centric Pas besoin d’être un grand groupe. Si tu as quelques milliers de verbatims clients à disposition et que le client est au centre de ton entreprise, tu peux déjà travailler avec une solution comme Glanceable.

Le webinaire bonus 💎

📖 Découvrez comment Fnac Darty transforme la Voix du Client en levier de performance à grande échelle !

Accéder au replay

De l’analyse à l’exécution automatisée 🚀

Ce qui change avec les agents IA, c’est pas juste la vitesse. C’est la nature même de l’action.

Dîtes moi en commentaire si cet épisode, vous plait 🧡

On répond à vos questions !

Marine

Celui qui ne s’essouffle pas au bout de trois mois quand le budget se resserre, que les agendas se remplissent et que le ROI tarde à pointer le bout de son nez.

Parce que la culture client, je la vois partout. Dans les keynotes, dans les slides, dans les bonnes intentions.

Et je la vois disparaître dès qu’on rentre au bureau.

Podcast, séminaire, webinaire, CX Day… Tout est valable. Tout s’essouffle.

Pas parce que c’est mal fait. Parce que ça ne colle pas avec la façon dont on ancre vraiment les choses.

Alors j’ai cherché autre chose.

Avec Vimeo, on a créé la première vidéo interactive dédiée à la culture client en entreprise.

Un format qui se vit, s’expérimente, se rejoue.

Pas un PowerPoint qu’on ferme et qu’on oublie.

3 parcours, selon où tu te situes dans l’organisation :

Parce que la culture client ne se décrète pas depuis le haut. Elle s’ancre à tous les niveaux — ou elle ne s’ancre pas du tout.

🔴 En Exclu : La vidéo interactive

Accéder à la vidéo interactive →

Pourquoi créer des vidéos Culture Client ?

Ce qu’on vit, on le retient. Ce qu’on lit, on l’oublie.

“La vidéo interactive, c’est le format qui colle le mieux à la façon dont on ancre vraiment les choses. La recherche le confirme : on retient 80% de ce qu’on voit et expérimente, contre moins de 50% de ce qu’on lit.”

On la traite comme un bonus qu’on pose en dernier. C’est le terreau. Sans lui, rien ne tient — ni les process, ni les outils, ni les équipes.

Cette collaboration vous plait ? Transférez-la à un ami CX Leader qui rêve de booster sa culture client

Et dites-moi en commentaire : Quelles sont vos meilleures opérations culture client ? Quels supports ? Quelle audience ? Vidéo ou pas ?

Curieuse de lire vos retours,

Marine

P.S. Et si tu veux en savoir plus sur comment créer des vidéos interactives, go dans mon agenda . On a essuyé les platres avec mon monteur pour créer cette première capsule. On a plein d’astuces à te partager pour ta culture client en vidéo.