Mais de 500 oportunidades em #CustomerSuccess, #CustomerExperience, #Suporte e outras áreas que colocam o cliente no centro, em agosto e olha que mês foi esse!

Tá na mão: https://docs.google.com/spreadsheets/d/1YmWufdmBoJI4rBmZiErUJGqDFiRDPAgllZcj0kk5UtQ
Sempre original, igual à nossa queen B! Obrigado a cada pessoa que compartilhou, indicou e usou a planilha esse mês. Vocês são a razão de continuar fazendo isso todo mês. ❤️

Setembro já está aí e a planilha segue firme. Fica de olho! ☀️
#Vagas #Emprego #OportunidadeDeEmprego #CS #CX #PlanilhaDoLuan

Quando percebi que estava em risco, fui atrás de tudo que estava no meu alcance. Ouvi cada chamado de suporte. Mapeei cada solicitação de melhoria que não havia sido entregue. Estudei o histórico da implantação do começo ao fim. Tentei contato com quem tinha contratado, com quem tinha implantado, com quem conhecia a ferramenta desde o início.

E aí me deparei com o primeiro problema real: as pessoas tinham mudado. Quem contratou não estava mais na empresa. Quem implantou também não. Os novos decisores não tinham vivido a jornada. Para eles, a ferramenta era só mais um custo no orçamento, sem história, sem contexto, sem valor percebido.

Fiz o que pude. Mostrei dados. Mostrei o que havia sido construído. Tentei reconstruir a narrativa de valor do zero com pessoas que não tinham memória do porquê aquilo tinha sido contratado.

Não funcionou.

Eles foram embora. E eu fiquei com raiva, com frustração, com aquela chateação que não passa rápido. A sensação de que você deu tudo e não foi suficiente.

No dia seguinte, troquei com o meu time e fui trabalhar. Não tinha outro caminho.

Demorei um tempo para entender o que de fato havia acontecido ali.

Não foi falta de esforço. Não foi falta de relacionamento. Foi algo mais difícil de aceitar: o que eles queriam era personalização, um nível de customização que a ferramenta simplesmente não entregava e não ia entregar. Nenhuma conexão, nenhum dado, nenhuma reunião ia mudar isso.

Às vezes o cliente vai embora não porque você errou. Vai porque o produto chegou no limite do que pode oferecer, e o cliente cresceu além disso.

E essa é uma das coisas que ninguém te ensina quando você entra em CS. Te ensinam modelos prontos de processo, metodologias, como estruturar uma revisão trimestral de resultados com o cliente, como calcular o índice de saúde da conta, como construir um plano de adoção. Mas ninguém te ensina o que fazer com a raiva quando você faz tudo certo e perde assim mesmo. Ninguém te ensina como se reerguer depois de um cancelamento que dói. Ninguém te ensina a diferença entre o que está no seu controle e o que não está.

Isso você aprende na prática. E custa caro.

Trabalho com contas estratégicas e empresariais há um ano. Hoje atendo algumas das empresas mais reconhecidas nos seus segmentos, como edtech, fintech e RH, mas também instituições governamentais, comércios tradicionais e ONGs. São leituras completamente diferentes do que é sucesso, do que é valor, do que é relacionamento.

O que aprendi nessa diversidade toda é que a habilidade mais importante em CS não aparece em nenhum relatório de tendências.

É a capacidade de se conectar com a pessoa do outro lado, não com a empresa, não com o contrato, com a pessoa. E ao mesmo tempo ser honesto sobre o que você pode e o que você não pode entregar.

Sempre me importei em ouvir mais do que falar. Em tentar entender de verdade antes de propor qualquer coisa. Em construir uma relação genuína mesmo que profissional, com leveza e com toques de sutileza para quebrar o clima tenso quando ele aparece. Não sou mais um fornecedor cotando valor ou negociando ponto de contrato. Sou um parceiro de negócio que está aqui para ajudar o cliente a conquistar o sucesso que ele busca.

Isso não é discurso. É o que me faz acordar de manhã para trabalhar.

O Fórum Econômico Mundial publicou o relatório Future of Jobs 2025, com dados de mais de 1.000 grandes empregadores globais. Entre as dez habilidades mais demandadas para os próximos cinco anos estão inteligência emocional, empatia e escuta ativa, no mesmo ranking que IA e análise de dados. Não é coincidência. É o reconhecimento de que automatizar tarefa é fácil. O que é difícil, e o que cria valor real, é o que a máquina ainda não faz: perceber o que o cliente não está dizendo, entender o momento certo de agir, e ser honesto quando o limite foi atingido.

Mas há outras habilidades que os dados mostram como urgentes, e que na minha experiência fazem sentido real no dia a dia.

Saber fazer a pergunta certa vale mais do que saber ler o dado

O Zendesk CX Trends 2026, pesquisa com mais de 11.000 pessoas em 22 países, mostrou que 82% dos líderes acreditam que qualquer profissional conseguir consultar dados operacionais em linguagem natural vai transformar a tomada de decisões em CS. E o Gainsight CS Index 2024 confirma: 73% dos profissionais de CS querem automatizar análise de dados e relatórios com IA.

Isso não significa que você precisa virar analista de dados. Significa que você precisa desenvolver o instinto de perguntar: o que esse número está escondendo? O que o cliente não me disse e que os dados de uso estão me mostrando? Qual sinal de risco eu estaria ignorando se não olhasse para isso agora?

Quando fui à reunião de cancelamento, levei o relatório completo de uso do produto. Não estava improvisando. Estava tentando transformar dado em argumento de valor. Não funcionou naquele caso, mas em outros, funcionou. A diferença sempre está em chegar com contexto, não com suposição.

Se quiser ir mais fundo: Customer Success — Dan Steinman, Lincoln Murphy e Nick Mehta (Autêntica Business). O livro que fundou a disciplina, com foco direto em como usar dados para antecipar cancelamentos e gerar receita recorrente.

IA como parceiro, não como atalho

Hoje uso IA para cruzar transcrições de reuniões com histórico de CRM e inteligência de mercado. O resultado é um contexto que antes levaria horas para montar e que agora chega antes da reunião começar.

O State of AI in Customer Success 2024 da Gainsight, com dados de 175 empresas globais, mostrou que 52% das equipes de CS já integraram IA nos fluxos de trabalho, com economia média de mais de 10 horas por semana por profissional. Mas o que mais me importa nesse número não é a eficiência. É o que faço com essas 10 horas.

Uso para estar mais presente. Para preparar melhor. Para chegar com mais contexto e menos achismo.

IA não substitui a conexão com o cliente. Ela libera tempo para que essa conexão aconteça com mais qualidade.

Se quiser ir mais fundo: “How AI is Transforming Customer Success” — Lincoln Murphy no canal Practical AI (YouTube, legendas em português disponíveis). Direto ao ponto sobre o que muda e o que não muda com IA em CS.

O cliente não deveria precisar se repetir. Nunca.

74% dos consumidores ouvidos pelo Zendesk CX Trends 2026 consideram frustrante ter que repetir sua situação toda vez que entram em contato. Esse dado é sobre tecnologia, mas o problema é comportamental.

No cancelamento que perdi, uma das coisas que mais me pesou foi perceber que parte do histórico havia se perdido com a troca de pessoas. Não havia registro suficiente do que tinha sido prometido, do que tinha sido acordado, do que tinha ficado pendente. As novas lideranças chegaram sem contexto e eu precisei reconstruir tudo na hora errada.

Documentar não é burocracia. É respeito pelo relacionamento que você está construindo.

Se quiser ir mais fundo: Gestão do Relacionamento e Customer Experience — Roberto Madruga. Uma das referências brasileiras mais sólidas sobre jornada do cliente e como construir continuidade real no relacionamento.

Comunicação que sustenta quando o problema aparece

Brené Brown, pesquisadora que passou mais de 20 anos estudando confiança, criou o modelo BRAVING, sete elementos que definem se uma relação tem ou não confiança: limites, confiabilidade, responsabilidade, confidencialidade, integridade, não julgamento e generosidade de interpretação.

Quando perdi aquela conta, olhei para esse modelo e percebi onde a confiança havia quebrado, não por falta de intenção, mas porque as pessoas que tinham construído a confiança não estavam mais lá. E confiança não se herda. Ela precisa ser reconstruída a cada nova pessoa, a cada novo ciclo.

O Zendesk CX Trends 2026 mostrou que a demanda por transparência dos clientes cresceu 63% em relação ao ano anterior. Mas apenas 37% das organizações de CS fornecem uma justificativa clara quando as coisas não vão bem.

Ser honesto quando o produto não entrega o que o cliente precisa é difícil. Mas é o único caminho que preserva a relação, mesmo quando o contrato não se renova.

Se quiser ir mais fundo: “O dom e o poder da coragem emocional” — Susan David no TED (disponível em português em ted.com). 16 minutos que mudam a forma como você pensa sobre emoção no trabalho. E o livro Agilidade Emocional (Editora Cultrix, em português) aprofunda tudo que ela apresenta na palestra.

CS precisa falar a língua da receita

O Gainsight CS Index 2025 foi direto: 83,6% dos líderes de CS esperam que suas equipes gerem mais receita de expansão no próximo ano. E o The Customer Success Pro resumiu bem: os profissionais que vão se destacar são os que conseguem conectar seu trabalho à receita, usar IA como parceiro e se adaptar mais rápido do que o resto da organização.

Perder a maior conta da sua carteira dói. Mas dói de forma diferente quando você consegue explicar para a liderança o que aconteceu, por que aconteceu, e o que você aprendeu. Quando você tem os dados, quando você tem a narrativa, quando você entende o impacto nos indicadores de receita, você transforma uma derrota em aprendizado, não em vergonha pessoal.

Hoje, quando olho para aquele cancelamento, não vejo só uma perda.

Vejo o momento em que entendi o que “Sucesso do Cliente” de verdade significa.

Não é sobre salvar tudo. É sobre fazer o que está no seu controle com integridade, ser honesto sobre o que não está, e ter maturidade emocional para se reerguer depois que a conta fecha.

O mercado vai continuar pedindo análise de dados, IA, visão de receita... E vai continuar pedindo empatia, escuta, honestidade. As duas listas não são opostas. São a mesma coisa.

E o profissional que entender isso primeiro vai estar anos à frente dos que ainda acham que CS é só sobre não perder cliente.

A Parada do Orgulho LGBT+ de São Paulo está sem patrocínio em 2026. Deixa eu repetir isso com calma para que a frase caiba direito: a maior Parada LGBT+ do mundo, realizada numa das maiores cidades do planeta, não conseguiu patrocínio. Não é só uma notícia ruim. Não é só um contratempo. É um recado. Um recado alto e claro sobre quem realmente caminha ao nosso lado e quem só faz isso quando é conveniente, quando a câmera está ligada, quando o risco é zero e o lucro é garantido.

Por anos acreditamos que estávamos avançando. Que a luta estava na metade do caminho. Que o mundo estava, finalmente, aprendendo a nos ver como gente. Como pessoas que amam, que trabalham, que constroem família, que pagam imposto, que existem. Mas a luta não tem meio. A luta não tem linha de chegada. Ela se renova em cada geração, em cada armário aberto, em cada transição, em cada pessoa que olha para o espelho e decide, muitas vezes com medo, ser quem é: gay, bi, lésbica, trans, queer, intersexo, não binário e em transição. Sair do armário é sempre o primeiro ato de resistência. Um ato que parece pequeno para quem nunca precisou fazê-lo e é imenso para quem sabe o que está em jogo. E raramente é o último ato. A vida inteira é uma sequência de armários para abrir, de verdades para defender, de espaços para ocupar mesmo quando não somos bem-vindos.

Existe um silenciamento histórico sobre a nossa comunidade que a gente não pode deixar cair no esquecimento. A epidemia de HIV/Aids quase nos apagou do mapa, não pela doença em si, mas pela indiferença deliberada de quem tinha poder e escolheu não agir. Escolheu olhar para o outro lado. Escolheu deixar morrer. Chamaram isso de “problema de minoria”. Minoria. Uma palavra usada não para descrever um número, mas para justificar o abandono, para dizer que certas vidas valem menos, que certos corpos importam menos, que certas dores podem esperar. Somos minoria no parlamento, minoria nas políticas públicas, minoria em tudo que depende de quem está no poder decidir se a gente importa. E quando temos representantes comprometidos, pessoas da nossa comunidade que falam a nossa língua dentro dos espaços de poder, fica mais do que evidente o quanto essa presença muda o jogo. E o quanto a ausência sangra.

E aparentemente, em 2026, não importamos.

Falar de consciência política hoje é falar de sobrevivência. Não é exagero, não é dramaturgia, não é vitimismo. É a realidade nua de quem acompanha os números, as notícias, os retrocessos que chegam semana a semana como se fossem normais. E consciência política passa, inevitavelmente, pelo consumo. O que você compra, o que você assiste, o que você financia com o seu dinheiro tem um destino. Esse destino tem consequências reais para pessoas reais. Isso não é moralismo. É coerência básica. É entender que nenhum centavo é neutro.

O exemplo mais escancarado hoje é o de uma autora celebrada mundialmente, criadora de uma série que muitos de nós, durante anos, sentimos como abraço. Uma obra construída sobre os pilares da inclusão, da diversidade, do pertencimento, do acolhimento. Personagens que nos fizeram sentir representados numa época em que representação era ainda mais rara do que é hoje. Muita gente cresceu com aqueles livros. Muita gente se sentiu menos sozinha por causa deles. E aí a autora foi mostrando a cara de verdade. Foi declarando, publicamente, sem hesitar, a sua transfobia. Foi usando a plataforma que construiu, o dinheiro que acumulou, para financiar ativamente projetos contra pessoas trans, contra a comunidade LGBTQIAP+ como um todo. Não é boato. Não é interpretação. Ela disse. Ela assinou embaixo. Ela fez questão de deixar claro.

E ainda assim muita gente continua comprando. Continua assistindo. Continua dizendo que consegue separar a obra da pessoa. Mas o dinheiro não separa. O dinheiro vai para a conta dela e de lá vai para quem quer nos apagar. Quem consome o trabalho dela em 2026, sabendo de tudo isso, está financiando junto. Não existe “eu gosto só da história”. Não existe consumo inocente quando a autora já te disse para onde vai o lucro. A escolha é sua. Mas ela tem nome.

E agora voltamos à Parada. Porque tudo volta à Luta.

Nenhuma marca quer marchar conosco este ano. Pensa nisso. A maior Parada LGBT do mundo, num país onde a comunidade LGBTQIAP+ é gigante, presente, consumidora, produtora de cultura, e nenhuma marca quer estar ali. Por quê? Porque 2026 é ano de eleição presidencial. A mais polarizada da história do país, mais do que qualquer momento da ditadura, e diante desse cenário o cálculo corporativo é simples: risco alto, retorno incerto, melhor ficar quieto. O silêncio das marcas não é neutro. É uma posição. É a decisão consciente de não se importar quando importar custa alguma coisa.

As mesmas empresas que no dia 28 de junho vão publicar arco-íris nas redes sociais, que vão mudar a logomarca para as cores da bandeira, que vão soltar nota dizendo que acreditam num mundo mais diverso e inclusivo, hoje não colocam um centavo na maior manifestação LGBTQIAP+ do mundo. Não é falta de verba. Essas empresas têm dinheiro para patrocinar estádio, festival de música, corrida de rua, reality show. O dinheiro existe. O que não existe é a disposição de aparecer quando aparecer tem um custo político. Isso não é apoio. Isso é propaganda. E já passou da hora de a gente parar de agradecer propaganda como se fosse gesto.

Lembramos do Facebook e o apoio ao casamento igualitário nos Estados Unidos. Aquele filtro colorido no perfil que tomou conta das redes. Aquela onda bonita de solidariedade digital que fez muita gente chorar de emoção. O casamento igualitário americano não virou lei federal. Continuou sendo uma decisão judicial, frágil, reversível, e foi revertida. E hoje o Facebook está do lado de quem tem poder, cortando programas de diversidade, cedendo a pressões políticas, deixando discurso de ódio circular livremente pela plataforma. Isso é o que as marcas fazem: seguem o poder. Quando o poder muda de lado, elas mudam junto sem cerimônia, sem explicação, sem vergonha. Simples assim!

Eu vou estar na Parada do Orgulho LGBT+. Vou estar lá porque a Parada é mais do que uma festa, mais do que um desfile, mais do que um dia de celebração. Ela é um arauto. É o grito coletivo de uma comunidade que recusou ser apagada. É a presença física de quem existe em defesa de quem não pôde estar ali, de quem foi assassinado, de quem se matou porque não aguentou mais, de quem ainda hoje vive escondido com medo do que acontece quando a verdade aparece. Marchar é um ato político, é um ato de amor, é um ato de memória.

Há mais de vinte anos eu via um fragmento de dez segundos da Parada no Fantástico e sentia uma emoção que não cabia no peito. Não entendia tudo ainda, mas sabia que aquilo era maior do que parecia. Aquele quadradinho de imagem na televisão representava vida. Representava possibilidade. Representava a prova de que existíamos e não íamos desaparecer. Ainda representa. Talvez mais do que nunca.

Vou olhar para cada marca presente naquela Avenida Paulista e vou lembrar. As que aparecerem em um ano sem patrocínio fácil, em ano de eleição, ano em que estar ali tem um preço político real, essas merecem reconhecimento genuíno. Não devoção cega, porque a gente já aprendeu que devoção cega nos custou caro. Mas reconhecimento. A diferença entre quem aparece quando custa e quem some quando custa é a diferença entre aliado e oportunista.

2026: sem patrocínio na Parada de São Paulo. Casas de apoio LGBTQIAP+ fechando por falta de recurso. Políticas públicas sendo desmontadas uma por uma. A sensação pesada e familiar de que voltamos ao zero, de que tudo que foi conquistado com décadas de luta pode ser desfeito num mandato, numa caneta, numa votação de madrugada quando ninguém está olhando.

Mas o zero não é o fim. Nunca foi. É de onde a gente sempre recomeçou, com raiva, com voz e com presença. E vai ser de onde a gente recomeça de novo, quantas vezes for necessário, porque não existe outra opção que não seja continuar.

Que a luta não seja só hoje. Que ela dure além do mês do orgulho, além da Parada, além das postagens de junho. Que ela esteja nas urnas, nas ruas, nas escolhas diárias de consumo, nas conversas difíceis com família, no voto, na voz, no corpo presente.

Que a gente nunca se canse.

Nunca!

Ao longo dos anos, o atendimento ao cliente passou por muitas transformações. O conceito de Sucesso do Cliente virou estratégia de negócio, mas em muitos casos acabou se tornando um pesadelo para o próprio cliente. Estudando relatos de profissionais da área e aprofundando minhas leituras sobre atendimento e experiência do cliente, compreendi o quanto esse campo é desafiador e, ao mesmo tempo, essencial.

No mundo ideal, problemas não existiriam. Mas existimos justamente porque há situações e impactos que nenhuma tecnologia resolve sozinha, momentos que exigem presença, empatia e julgamento humano.

Durante minha pós-graduação, com foco em dados, ouvi de um professor algo que ficou: apenas 30% das decisões dependem de máquinas, dados e inteligência artificial. Sem o lado humano, com toda sua expertise e sensibilidade, não conseguimos entregar as melhores decisões nem as melhores experiências.

Mas tem uma questão que me incomoda profundamente.

No mercado de trabalho atual, muitos de nós somos operários e sem uma jornada digna não conseguimos construir uma sociedade com espaço para lazer, família e felicidade. É paradoxal: parece mais fácil votar por reduzir a pena de um crime do que garantir mais qualidade de vida para quem trabalha.

Num mundo cada vez mais polarizado e “pejotizado”, todos queremos que o outro tenha tempo com os filhos, os amigos, a família. Essa é a minha base.

Hoje trabalho num modelo 5x2 e reconheço que sou privilegiado. Mas quem me atende no final de semana, quem resolve meu problema fora do horário comercial, esse profissional não tem esse mesmo privilégio. Ele não escolhe quando folga. Não vivencia o descanso junto com quem ama.

E aí vem a pergunta: até quando vamos continuar enriquecendo sempre as mesmas mesas?

Não estou falando do mercadinho da esquina ou do bar cheio de vida na sua rua. Estou falando de uma escolha maior, de para onde vai nosso dinheiro, nossa atenção e nossa luta.

Vamos lutar pelos outros. Por mais alimento, mais dignidade, mais qualidade de vida para todos, especialmente para quem tem pouco ou acredita que o pouco que tem já é suficiente.

Feliz dia do trabalhador e trabalhadora!

Vim aqui só declarar: a planilha de vagas tá atualizada. 💼✨

Como ensina mamãe Erika Hilton, hoje é dia de dar close e fazer história, mas também de reafirmar o básico: consciência de classe existe nesse perfil, sim. 💅🏽

Tem vagas em #CustomerSuccess, #CustomerExperience, #CustomerService, #CustomerOnboarding, #CustomerInsights, #CustomerEngagement, #CustomerEducation, #AtendimentoAoCliente e #Suporte.

Porque oportunidade também é sobre acesso e isso a gente compartilha. 💖

https://docs.google.com/spreadsheets/d/1YmWufdmBoJI4rBmZiErUJGqDFiRDPAgllZcj0kk5UtQ/edit?usp=sharing

#PlanilhaDoLuan

Desde cedo, percebi que minha visão sobre o papel das mulheres era diferente daquilo que muitas vezes era reproduzido pela sociedade, pela escola, pela igreja e até pelo mundo corporativo. Em vários momentos, me senti desconfortável ao perceber as “normas” impostas ao corpo, à voz e aos espaços das mulheres. Durante muito tempo, tentei entender esse incômodo, até compreender que eu não precisava reproduzir esses mesmos padrões.

Hoje, escolho dar voz a essa luta. Uma luta construída por elas, com elas e, no meu caso, também criada por elas.

Minha família é majoritariamente composta por mulheres, cerca de 80%. Mais do que isso: minha formação como pessoa foi profundamente marcada por elas. Enquanto minha mãe trabalhava para colocar comida na mesa, minha tia e madrinha cuidavam de mim em meio às linhas e tecidos do ateliê onde costurava. Foi ela quem me acolheu e me ofereceu um teto em um momento importante da minha vida. Tive também referências masculinas que contribuíram para a minha formação, mas foram as mulheres da minha família que moldaram grande parte da minha história.

Hoje, ao olhar para o meu entorno familiar, vejo com clareza essa força. Minha família tem uma estrutura essencialmente matriarcal. E quando olho para o ambiente profissional, vejo cada vez mais mulheres ocupando espaços que, historicamente, lhes foram negados.

Mesmo assim, ainda é impossível ignorar o quanto muitos ambientes permanecem marcados por estruturas machistas. Em diferentes situações, presenciei momentos em que determinadas vozes só eram ouvidas quando um homem repetia o que já havia sido dito por mulheres em posições de liderança. Em algumas dessas ocasiões, precisei intervir não porque minha voz fosse mais qualificada, mas porque, naquele contexto, ela era a única que certas pessoas estavam dispostas a escutar. E isso, por si só, já revela muito sobre o caminho que ainda precisamos percorrer.

Este não é apenas um relato do presente. É um lembrete de que essa luta não começou hoje e ainda está longe de terminar.

Dar voz, apoiar, acolher, incentivar e fortalecer espaços de protagonismo feminino é, no mínimo, uma responsabilidade coletiva.

Por isso, não venho aqui apenas para dizer “feliz Dia das Mulheres”.

Venho para lembrar que esta data nasceu da luta, da resistência e da história de tantas mulheres que abriram caminhos. Uma data que não pode ser reduzida a flores, bombons ou homenagens vazias, quando o que ainda se exige é algo muito mais essencial: espaço, igualdade, proteção e, acima de tudo, respeito.

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Corre lá pra conferir porque… sério… que loucura mesmo! 🚀

#Vagas #PlanilhaDoLuan #CS #CX #Suporte

Pra não sair da rotina…
tem folia, sim — mas é com planilha de vagas! 💼✨

Enquanto o bloco passa, a planilha tá atualizada esperando você. 😉

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#PlanilhaDoLuan #Vagas #CS #CX #Suporte

Não estou falando daqueles treinamentos obrigatórios ou cursos básicos que a empresa exige. Falo do passo que você deu por conta própria, movido pela sua visão de crescimento, e não por uma ordem do seu gestor.

É comum ouvirmos que "você é o dono da sua carreira", mas raramente recebemos um mapa de por onde caminhar dentro das empresas. Sem essa direção, pensar no próximo passo profissional — seja para daqui a semanas ou anos — torna-se um desafio solitário. Por isso, decidi ser literal sobre o que precisamos evoluir em 2026. Embora meu foco seja Customer Success, estas habilidades são o novo padrão para quem deseja crescer em qualquer área do mercado atual.

1. Aperfeiçoe sua Inteligência Emocional
Isso é para ontem! Se você nunca deu atenção à sua saúde emocional, corra! Vivemos em um cenário de mudanças intensas: transição de operações locais para internacionais, o impacto da IA, reflexos globais e uma avalanche de conteúdos que testam nossa sanidade diariamente. Se você não sentiu ansiedade com tudo isso, parabéns: sua terapia deve estar muito em dia! (rs)

Mas a Inteligência Emocional vai além do pessoal. Ela é testada quando enfrentamos mudanças abruptas e sem planejamento em multinacionais, ou quando lidamos com a agressividade de um cliente por algo que nem é nossa responsabilidade. Não à toa, os setores de CX e Atendimento sofrem com altos índices de adoecimento mental (como apontou o relatório de Tendências da Zendesk em 2024).

De quem é a responsabilidade? Acredito em uma conta compartilhada:

• 70% da Gestão e da Empresa: Cabe à liderança criar ritos e regras claras. Como defende Simon Sinek em sua célebre palestra “Por que bons líderes fazem você se sentir seguro”, a única variável que a liderança controla é o ambiente interno. Quando o líder prioriza a segurança e o bem-estar do time, as pessoas naturalmente combinam seus talentos para enfrentar os perigos externos. [04:49]

  Na prática de CS, essa segurança é construída com processos dominados por todos — do estagiário ao gerente. Ter um “mapa de problemas” para situações críticas não é apenas burocracia, é fornecer segurança psicológica. Se o colaborador sabe como agir sob pressão, ele não gasta energia se protegendo da própria gestão.

  Dica de ouro: Revise seus POPs em períodos menores que 12 meses. O básico bem feito gera a confiança necessária para o time prosperar. [06:09]

• 30% do Colaborador: São os recursos que buscamos para o nosso equilíbrio, muitas vezes com apoio da empresa. No entanto, é preciso entender que saúde mental não pode ser apenas um “botão” em um app de psicologia; ela exige ser ouvida pelo gestor e ter suporte real nos desafios diários.

  Como defende a psicóloga Susan David em sua palestra “O dom e o poder da coragem emocional”, vivemos sob a “tirania da positividade”, que nos força a negar emoções difíceis. Mas a verdadeira resiliência vem da agilidade emocional: a capacidade de aceitar todas as nossas emoções — inclusive o estresse e a decepção — como dados valiosos, e não como diretrizes de pânico. [07:22]

  A empresa precisa de pessoas saudáveis para operar, e um ambiente seguro é o primeiro passo para isso. Quando o colaborador tem o suporte necessário para ser autêntico e expressar sua “verdade emocional”, a criatividade e a inovação florescem. [14:11] Afinal, o desconforto é o preço da admissão para uma vida (e uma carreira) significativa. [10:30]

2. IA como Copiloto: Da operação à estratégia em CS
Não me venha apenas com “prompts” básicos aqui! (rs). Estou falando do que realmente diferencia um profissional no mercado: a capacidade de transformar a IA em um braço direito para decisões de alto impacto. Saber usar uma ferramenta é simples, mas você já a utilizou para desenvolver processos, analisar dados complexos e gerar resultados de negócio?

Segundo o relatório "The State of AI in Customer Success" da Gainsight, o profissional que se destaca é aquele que utiliza a tecnologia como um copiloto estratégico. Imagine aplicar isso na prática:

• IA em Reuniões: Utilizar copilotos que não apenas transcrevem, mas fazem a análise de sentimento em tempo real, identificando pontos de atrito ou sinais de churn que passariam despercebidos em uma conversa longa.

• Análise Preditiva de Dados: Em vez de apenas olhar para o que aconteceu, usar modelos de IA para cruzar dados de uso do produto e prever o comportamento do cliente nos próximos meses, permitindo que você aja de forma proativa.

• Automação do Braçal para o Relacional: Estruturar ferramentas que resumem tickets de suporte e históricos de interações em segundos. Isso te devolve o tempo necessário para o que a IA não faz: a empatia genuína em uma crise, a criatividade em uma apresentação para a diretoria e a sensibilidade de ler as entrelinhas em uma visita presencial.

O objetivo é automatizar o operacional para avançar no conhecimento que só você entrega. Use a tecnologia para eliminar o trabalho mecânico e ter trocas reais com pessoas vivas, sem ser refém de uma tela.
Link do relatório: https://www.gainsight.com/resource/the-state-of-ai-in-customer-success-2024-report/

3. Mentoria: O conhecimento que atravessa gerações
Este conceito vem da ancestralidade! É aprender da mesma forma que os Incas e Maias faziam, ou como nossos pais aprenderam com nossos avós as lições da vida. Ouvir e aprender com quem veio antes de você é a chave para entender qual caminho seguir e, principalmente, quais buracos evitar.

Hoje, eu vivo dos dois lados: estou no meio do caminho, recebendo mentoria e sendo mentor. Essa troca é um dos pilares mais fortes para o desenvolvimento pessoal que, inevitavelmente, transforma o profissional. O ganho é multifacetado:

• Expansão da Inteligência Emocional: Ao compartilhar desafios com quem já viveu situações semelhantes — e colheu resultados positivos ou negativos — você ganha perspectiva.

• Propósito e Visão de Futuro: Ouvir a trajetória de outra pessoa te ajuda a encontrar propósito e, mais importante, a se enxergar naquela “cadeira” lá na frente.

Minha dica prática: Identifique agora quais habilidades você precisa desenvolver para sua posição atual ou para aquela que deseja conquistar. Leve essas dores para uma mentoria. Pode ser alguém de dentro da sua empresa ou um mentor externo; o importante é expandir horizontes. Lembre-se: um networking de qualidade é um ativo que você jamais deve jogar fora!

4. Entenda que influência exige responsabilidade
Principalmente quando você é a figura influente da situação! Atualmente, muito se fala sobre “ter influência”, mas pouco se discute o seu lado obscuro: o risco de exercer esse papel sem plena consciência do impacto que causamos. Deixo aqui uma reflexão pessoal: por conta da minha atuação com a planilha de vagas, muita gente tenta me rotular como “influenciador de CS”. Eu fujo disso na hora (rs), pois meu verdadeiro motivador é ser ponte.

A influência, no entanto, vai muito além das palavras ou de um post. Como explica Bárbara Torres no vídeo “Como CONQUISTAR RESPEITO sem falar nenhuma palavra”, nosso corpo fala o tempo todo e envia sinais poderosos que moldam a percepção dos outros antes mesmo de abrirmos a boca. [00:46]

Isso significa que nossa postura, gestos e presença transmitem autoridade ou insegurança, confiança ou desdém. Se não houver ética e responsabilidade nesse “jogo silencioso”, a situação pode virar uma bola de neve, impactando a vida financeira e profissional de terceiros. Já vi pessoas sendo demitidas por estarem sob a influência de gestores com má reputação, cujas atitudes comunicavam intenções prejudiciais que ninguém soube ler a tempo. [01:45]

Lembre-se: o que você diz é importante, mas o que você demonstra é o que realmente permanece no outro. [02:59] Influenciar é, acima de tudo, cuidar da marca que você deixa no mundo, seja falando ou apenas estando presente.

5. Seja verdadeiro (sempre!)
Seja honesto quando não souber de algo ou quando precisar de ajuda. No CS, a segurança técnica deve sempre estar equilibrada com a realidade: nós não decidimos tudo sozinhos sobre o produto ou o negócio. Como bem explorado por Nick Mehta e Allison Pickens no livro “The Customer Success Economy: Why Every Aspect of Your Business Model Needs to be Consumer-Centric”, vivemos em uma economia onde a transparência não é apenas ética, mas uma exigência para o modelo de negócio ser sustentável.

Já vi muitos profissionais de CS tendo que “fazer mágica” para reverter crises causadas por uma pequena mentira ou por uma promessa de funcionalidade que “não era bem assim”. Meu maior conselho é: fale o que você sabe e nunca invente nada. Se o seu objetivo é apenas o benefício próprio ou o bônus imediato através de promessas vazias, talvez o CS não seja o seu lugar — vá para o Comercial!

Nossa profissão é clara: o foco é o Sucesso do CLIENTE, e não o meu. Para defender o cliente com responsabilidade, você deve envolver as áreas de Produto e Desenvolvimento. O CS nunca promete sozinho; ele zela pela necessidade do cliente e atua como a voz dele para o futuro do produto. Lembre-se: honestidade gera confiança, e a confiança é o único alicerce real para a retenção.

Livro (infelizmente só tem na versão original em inglês): https://a.co/d/3DZssie

Chegar a 2026 com a clareza de que você é o único protagonista da sua jornada é o que separa quem apenas ocupa uma cadeira de quem realmente constrói um legado. As ferramentas vão mudar, mas o que permanece inabalável é a nossa capacidade de aprender com os outros, agir com ética e proteger nossa saúde emocional.

Minha missão para este ano continua sendo a de ser ponte — ajudando a conectar talentos, compartilhando o que aprendo na prática e provocando reflexões. O crescimento só acontece quando desenhamos nosso próprio mapa.

O sucesso do cliente é o nosso norte, mas ele só é sustentável se o profissional por trás da estratégia estiver inteiro, preparado e em constante evolução!
Feliz 2026!

Eu prometi que não ia mais mexer em nada, mas o coração de quem quer ver todo mundo empregado falou mais alto. Não dava para virar o ano sem entregar essa ÚLTIMA ATUALIZAÇÃO da planilha de vagas!

Se você quer começar 2026 com tudo (e os dois pés no acelerador!), acabei de subir as oportunidades derradeiras de #CustomerSuccess, #CustomerExperience, #CustomerService e #CustomerOnboarding. Estão todas lá: as vagas de #CustomerEngagement, #CustomerInsights, #CustomerEducation e #Suporte que acabaram de sair do forno.

https://docs.google.com/spreadsheets/d/1DtmKOxaQB8-3x81l7tM-6MuNU6_3ilCwLKjFMosThLg/edit?usp=sharing

Agora sim, o dever está cumprido. Pode fechar o notebook, pegar o espumante e relaxar, porque o seu próximo passo na carreira já está mapeado!

Ufa! Agora eu fui de verdade. Compartilha esse último presente com quem ainda está na busca e vamos com tudo para 2026! Até lá! Feliz ano novo! 🎆✨

São centenas de oportunidades em #CustomerSuccess, #CustomerExperience, #CustomerService, #CustomerOnboarding e muito mais esperando por você. O ajudante do Papai Noel trabalhou o ano todo, mas em dezembro o turno foi dobrado para garantir que ninguém fique sem presente, trazendo as melhores posições

https://docs.google.com/spreadsheets/d/1DtmKOxaQB8-3x81l7tM-6MuNU6_3ilCwLKjFMosThLg/edit?usp=sharing

Não perca tempo rodando o feed: o seu presente de Natal antecipado está a um clique de distância. Acredite na força natalina (e no trabalho duro desse ajudante)!

Se essa força natalina te ajudou, compartilhe a boa notícia! Mande para aquele amigo que merece começar o ano novo com os dois pés no acelerador! 🦌✨

#VagasCS #Carreira #CustomerSuccess #Natal2025 #Oportunidade

Os números provam isso! A seguir, mostro como empresas brasileiras se tornaram cases de sucesso ao transformar dados e demandas dos consumidores em estratégia de produto.

O Poder da Experiência e da Logística Digital

O case da Magalu (Magazine Luiza) é a materialização de como a escuta transforma uma rede tradicional em uma potência digital. A marca percebeu que o cliente buscava agilidade, preço e qualidade no ambiente online, e investiu massivamente em sua plataforma.

O resultado? Em um período de dois anos (de 2021 a 2023), o e-commerce da Magalu triplicou, atingindo um crescimento acumulado de 221% em suas vendas online. Em 2023, o e-commerce já representava 71% das vendas totais e as vendas do marketplace quadruplicaram. Esse crescimento, que superou o mercado de e-commerce brasileiro, não veio apenas de preço, mas da melhoria radical na experiência do cliente, com destaque para a otimização de logística e fulfillment.

Personalização Algorítmica Gera Engajamento Maciço

No mundo do streaming, o Spotify redefiniu a forma de consumir conteúdo ao personalizar a experiência em um nível quase individual. A empresa não apenas oferece música, mas usa ciência de dados para criar conexões significativas com o usuário.

O investimento no algoritmo e na curadoria personalizada—como o “Descobertas da Semana”—não só aumentou o engajamento, como se tornou um poderoso motor de retenção. Essa inteligência de dados é o que permite ao modelo freemium converter cerca de 42% dos usuários gratuitos em assinantes pagantes, uma taxa impressionante no mercado de streaming. Ferramentas como o Spotify Wrapped são o ápice dessa escuta: um evento de retrospectiva que celebra o comportamento individual do cliente, gerando viralização orgânica em dezembro.

Transparência e Qualidade Movem Milhões

No segmento de bebidas, a Natural One demonstra que a honestidade na composição e a qualidade sem aditivos são a demanda central do consumidor moderno, que busca um estilo de vida mais saudável.

Graças à sua clareza sobre o produto — e à comunicação aberta com o cliente sobre, por exemplo, a sazonalidade das safras —, a Natural One consolidou sua liderança no segmento de sucos 100% naturais. A empresa registrou um crescimento de 30% em seu faturamento no mercado brasileiro em 2023, atingindo R$ 580 milhões. Esse avanço consistente é impulsionado pela tendência de consumo de produtos naturais, provando que a escuta do cliente gera não só lealdade, mas um crescimento em volume que está em sentido contrário à queda acentuada de néctares e refrescos no mercado.

Raízes, Qualidade e Reinvenção

Por fim, a Granado é um exemplo centenário de sucesso na reinvenção. O reposicionamento da marca, focado em resgatar a história e valorizar a matéria-prima, foi uma resposta direta à demanda por produtos com essência e qualidade inegociável.

Essa estratégia, que combinou o clássico com o contemporâneo, elevou a percepção de valor e impulsionou as vendas. Apenas um produto, o sabonete, que antes tinha volume de vendas estagnado em cerca de 100 mil unidades por mês, passou a vender mais de 1 milhão após o reposicionamento. A Granado, que já faturou mais de R$ 1 bilhão (dado de 2024), espera que suas vendas ultrapassem R$ 2,5 bilhão em 2025, sendo a perfumaria um dos grandes motores desse crescimento. O sucesso está em não seguir trends, mas em valorizar o DNA da marca e a qualidade que o cliente transformou em seu aliado.

Dar voz ao cliente não é apenas medir o NPS momentâneo. É uma estratégia estrutural que exige pesquisas aprofundadas, análise de dados de comportamento e a coragem de transformar a crítica ou o desejo do cliente em inovação. O sucesso sustentável de um produto é o resultado direto da conexão e da valorização que se estabelece com quem o utiliza.

Epaaa! 💃💃💃💃
A Rainha das Vagas Chegou! 👑👑👑👑

Prepare-se para o babado, porque a planilha de vagas de hashtag#CustomerSuccess e hashtag#CustomerExperience tem atualizações de NOVEMBRO de 2025 e chegou com tudo! 💅

Não é truque, é realidade: tem MAIS DE 430 OPORTUNIDADES quentinhas te esperando! Se o seu close certo é em #CustomerService, #CustomerOnboarding, #CustomerEngagement, #CustomerInsights, #CustomerEducation ou #Suporte, pode vibrar! Seu palco para uma nova carreira está montado!

ACESSE A PLANILHA BABADEIRA AQUI: https://docs.google.com/spreadsheets/d/1DtmKOxaQB8-3x81l7tM-6MuNU6_3ilCwLKjFMosThLg/edit?usp=sharing

Gostou? Então curta, comente e compartilhe essa notícia poderosa com toda a comunidade de CS e CX!
Quem sabe o destino de um amigo não muda com esse Epaaa? 😉

Você não estava sonhando! A planilha de vagas mais completa e amada de #CustomerSuccess e #CustomerExperience acaba de ser ATUALIZADA com uma explosão de novas oportunidades!

Se o seu objetivo é deslanchar a carreira em #CustomerService, #CustomerOnboarding, #CustomerEngagement, #CustomerInsights, #CustomerEducation ou #Suporte, pare de imaginar. Eu juntei centenas de vagas para você focar no que realmente importa: aplicar para o próximo desafio.

PARE DE IMAGINAR E COMECE A APLICAR AGORA:

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Curta, comente e compartilhe este arco-íris de oportunidades com a comunidade de CS e CX! É a chance de um amigo encontrar o que estava procurando! 😉

#VagasCS #Carreira #CX #Oportunidade #SucessoDoCliente #PlanilhaDoLuan

Afinal, o que nos move não é apenas preço ou valor, mas o sentimento que uma experiência provoca.

O encantamento é ir fundo. É o detalhe que evolui para o arrepio, o momento em que a experiência toca mais do que os sentidos — ela conversa com o cérebro e desperta satisfação.

Quero usar este espaço para compartilhar nomes que me marcaram em minha jornada como neurocientista, profissional de CS, consumidor e estudante de comportamento.

Aqui estão alguns nomes que admiro (alguns podem parecer óbvios, mas são essenciais):

🍽️ Paola Carosella e Benny Goldenberg Fundadores do Arturito e da La Guapa Empório e Empanadas, eles transformaram a dedicação ao cliente em arte! Criaram experiências que unem sustentabilidade, diversidade e excelência. É um exemplo de como o sucesso do cliente vai muito além do produto: é cuidado em cada detalhe e qualidade que se mantém em escala.

A Paola tem um canal no Youtube primoroso! Ela conta detalhes sobre como o entorno contribui para o encantamento na série Fala Paola! com a jornalista Natália Silva:

O Benny participou recentemente do podcast da Linx, onde contou como a paixão pela cozinha virou negócio:

🎧 Marina Maués de Santa Helena, mestre em Moda pela USP, criadora do podcast Podcast Estilo Possível:

e terceira metade do Podcast Um Milkshake Chamado Wanda (quem me conhece sabe que sou cadelinha deles, sim!). Marina despertou em mim um olhar mais estratégico e sensível para o consumo. Suas reflexões transitam entre moda e comportamento, ajudando a traduzir insights complexos para o universo da tecnologia.

🏳️‍🌈 Rapha Pagotto, Secretário Adjunto do Fórum de Empresas e Direitos LGBTI+ e publicitário. Sua atuação é de extrema importância na agenda queer que precisa de voz no meio profissional. Ele dá corpo e ação para uma pauta de luta, lembrando que “se fomos os primeiros, não vamos ser os únicos”. Uma inspiração sobre coragem, visibilidade e impacto social, mostrando que é possível ser quem somos e levar isso adiante no ambiente corporativo, sem esquecer a luta e causa de vida!

Ele participou de um episódio do podcast Bradesco Insights em Junho deste ano:

Essas são pessoas que sigo, consumo e admiro. Cada um, à sua maneira, ilumina caminhos e entrega conhecimento com generosidade. 🌟

Quem são as pessoas que te influenciam a ir além e, o mais importante, que estão TOTALMENTE FORA da sua área de atuação ou formação?

#Inspiração #ComportamentoDeConsumo #Encantamento #Influência #Diversidade #InfluênciasDeUmCS

🚨 PARE TUDO QUE VOCÊ ESTÁ FAZENDO! 🚨

A energia no ar não mente! ✨ Glinda sentiu, Elphaba confirmou, e a notícia é real: a planilha de vagas mais querida do LinkedIn foi ATUALIZADA com novas oportunidades!

Se você atua (ou quer atuar) em hashtag#CustomerSuccess, hashtag#CustomerExperience, hashtag#CustomerService, hashtag#CustomerOnboarding, hashtag#CustomerEngagement, hashtag#CustomerInsights, hashtag#CustomerEducation e hashtag#Suporte, este é o seu mapa da mina. A busca por talentos está a todo vapor!

O seu próximo desafio de carreira está literalmente a um clique de distância. Acredite na magia (e na dedicação de quem compilou isso para você)!

https://lnkd.in/dAE3XPcE

Se essa atualização te ajudou, espalhe a boa notícia! Marque aquela pessoa que está precisando da forcinha verde e rosa para deslanchar na carreira! 💚💖